Een nieuwe studie onthult hoe psychologische factoren van invloed zijn op de beoordelingen die mensen geven en hoe ze hun ervaringen beschrijven bij het plaatsen van online beoordelingen.

Onderzoekers van de University of East Anglia (UEA) ontdekten dat de tijdsduur tussen product- of serviceconsumptie en het posten van invloed is op de gegeven recensie.

Bijvoorbeeld, hoe eerder klanten een review plaatsen, hoe meer ze 'inzoomen' op hun ervaring, focussen op de meer concrete aspecten, zelfs op kleine details, en hoe negatiever ze zijn. Naarmate de tijd toeneemt, reviewers 'uitzoomen' en een positiever beeld hebben, in plaats daarvan focussen op de algemene ervaring en meer abstracte aspecten.

Met diensten zoals hotels - de focus van deze studie - de geografische afstand tussen het hotel en het land van verblijf van de bezoeker, en de culturele afstand tussen de landen beïnvloedt ook hoe zij hun ervaring beoordelen.

De onlineverkoop van producten en diensten is al goed voor een aanzienlijk percentage van de totale detailhandelsverkopen en in sommige sectoren zoals gastvrijheid, het is veel hoger. Bij het kiezen van een keuze uit een enorme verscheidenheid aan bijna identieke producten online, consumenten vertrouwen vaak op beoordelingen van eerdere klanten.

Gepubliceerd in het International Journal of Contemporary Hospitality Management, het onderzoek analyseerde meer dan 215, 000 online beoordelingen gegeven op TripAdvisor en Booking.com door bezoekers uit ongeveer 90 landen, voor 1022 hotels in Londen.

Hoofdauteur Panagiotis Stamolampros, een doctoraat onderzoeker aan de UEA's Norwich Business School, zei:"Mensen hebben tijd en cognitieve beperkingen die hun beslissingen reguleren, en vergeleken met conventionele transacties in fysieke winkels, hun vermogen om de productkwaliteit direct te beoordelen is veel beperkter bij online aankopen.

"Hier komen online beoordelingen binnen als een hulpmiddel om het risico en de onzekerheid van klanten mogelijk te verminderen en hen te helpen de juiste productkeuze te maken. de vraag blijft, moeten online beoordelingen worden vertrouwd?"

Er zijn zorgen over de betrouwbaarheid van online beoordelingen, met consumentenbeschermingsinstanties die het probleem van valse beoordelingen proberen aan te pakken, beleidsmakers die wettelijke kaders en e-commerceplatforms ontwikkelen die geld investeren om efficiënte algoritmen te creëren om dergelijke problemen te elimineren. Ondanks dit, de auteurs van het onderzoek zeggen dat online beoordelingen vanwege de psychologische invloeden met "een snufje zout" moeten worden genomen.

"Recensenten mogen niet de bedoeling hebben u te misleiden, maar het kan gebeuren als de herinneringen van mensen aan gebeurtenissen niet overeenkomen met hun perceptie op het moment dat ze plaatsvinden, " zei de heer Stamolampros. "Dit wordt verklaard door hoe het menselijk brein werkt en heeft voornamelijk te maken met de terugroepmechanismen die consumenten gebruiken bij het evalueren van een ervaring."

De onderzoekers vonden hoe groter de afstand tussen het thuisland van de recensent en het bezochte land, hoe positiever de beoordeling.

"We denken dat dit te maken heeft met het gevoel dat hoe verder je verwijderd bent van je referentiepunt, die samenhangt met alle kleine ergernissen waar je in het dagelijks leven mee te maken hebt, hoe positiever je bent, zei meneer Stamolampros.

Echter, in het geval van culturele afstand, de relatie is omgekeerd, verklaarde co-auteur Dr. Nikolaos Korfiatis:"De afstand maakt het uitzicht niet altijd betoverend. Mensen houden van het idee om verschillende culturen te bezoeken, maar tolereren niet altijd verrassingen.

"We zijn opgevoed en gevormd volgens het sociale gedrag en de normen die onze landen kenmerken. Als we iets onverwachts tegenkomen, dat zijn we niet gewend, en misschien niet acceptabel in onze eigen cultuur, dan is het natuurlijk om er negatief tegenover te staan."

De heer Stamolampros voegde toe:"Mensen zullen producten en diensten online blijven kopen als sneller, goedkopere leveringsprocessen worden ontwikkeld, en eenvoudige retour- en terugbetalingsprocessen verminderen het risico. Als zodanig, mensen zullen online beoordelingen blijven raadplegen bij het nemen van hun beslissingen.

"Echter, we moeten begrijpen dat de inherente factoren die we hier onderzoeken van invloed zijn op hoe individuen hun verwachtingen en evaluaties vormen. Niet alle meningen die online worden geuit, komen overeen met de persoonlijke voorkeuren van klanten en we kunnen dingen tegenkomen die niet compatibel zijn met de verwachtingen die worden gevormd door het lezen van de beoordelingen. Consumenten moeten daarom wat beoordelingen zeggen met een korreltje zout nemen."

De auteurs zeggen dat de bevindingen gevolgen hebben voor zowel consumenten als managers. Ze bevelen aan dat consumenten beoordelingen zoeken van mensen die cultureel dicht bij hen staan, omdat ze meer representatief zijn voor wat u kunt verwachten.

Managers die de service willen verbeteren, moeten ernaar streven zo snel mogelijk feedback van de recensent te krijgen. Hotelmanagers zouden ook proactiever kunnen zijn in het communiceren van mogelijke culturele verschillen of acceptabel gedrag. Bijvoorbeeld, via vooraf online verstrekte informatie of bij het inchecken, evenals training voor werknemers over intercultureel begrip.

"Het verkennen van de gedragsfactoren van Review Valence:de directe en indirecte effecten van meerdere psychologische afstanden, " Panagiotis Stamolampros en Nikolaos Korfiatis, is gepubliceerd in het International Journal of Contemporary Hospitality Management. deel 30, Nummer 10 (2018).