Voedselbezorgdiensten moeten klanten een stem geven, snel reageren op klachten en zich proactief verontschuldigen als er iets misgaat, volgens een nieuwe studie die onderzoekt wat bedrijven kunnen doen om het vertrouwen te herstellen na mislukkingen.

Onderzoekers van de Nottingham Business School, onderdeel van de Nottingham Trent University, University of Edinburgh, Edinburgh Napier University, University of Wolverhampton en The University of Central Florida, ondervroegen 925 mensen over hun ervaringen met het grootste online bestelplatform van Iran – een dienst vergelijkbaar met die van Uber Eats en Deliveroo, die elke maand meer dan twee miljoen online bezoeken ontvangen.

De enquête werd gevolgd door 45 diepte-interviews om beter te begrijpen hoe mensen serviceproblemen ervaren en herstellen tijdens het bestellen en bezorgen van eten.

Uit het onderzoek bleek dat een verontschuldiging, een aanbod van compensatie en het geven van een stem aan klanten om hun klacht te uiten, allemaal hielpen om het vertrouwen te herstellen door middel van vergeving.

De reacties suggereerden echter ook dat klanten die meer bekend waren met bedrijfsfalen, eerder negatief reageerden op excuses en aanbiedingen van compensatie, omdat ze het gevoel hadden dat hun stem niet zou worden gehoord. Hier, wanneer een incident algemeen bekend is geworden en het bewustzijn onder consumenten groot is, moeten bedrijven snel en proactief verantwoordelijkheid nemen en automatische compensatie bieden, aangezien deze onvermijdelijk kunnen zijn; hun reactie zo positioneren dat de kans op herstel en retentie het grootst is.

Boosheid en frustratie bleken belangrijke thema's in de interviews. Deze emoties waren echter niet gerelateerd aan het falen van de dienstverlening zelf, maar aan factoren zoals de reactie van het bedrijf, een waargenomen ineffectiviteit bij het afhandelen van klachten en het niet geven van klanten de kans om gehoord te worden.

De deelnemers waren ook gefrustreerd door generieke klachtenbehandelingsprocessen, in plaats daarvan verlangden ze naar een persoonlijk antwoord van het bedrijf. Dit verergerde negatieve emoties en vergroot de kans dat de klant de service niet meer gebruikt.

Babak Taheri, hoogleraar Marketing aan het Marketing and Consumer Studies Research Center van Nottingham Business School, zei:"Een positieve reputatie en klantenbehoud zijn van vitaal belang voor voedselbezorgdiensten die voedselverkopers moeten aantrekken om met hen samen te werken.

"Hoewel we ons voor dit onderzoek op één bedrijf hebben gericht, kunnen alle voedselbezorgdiensten leren van de opmerkingen die we hebben ontvangen. Het belang van een strategie voor serviceherstel kan niet worden onderschat als het gaat om het herstellen van vertrouwen bij klanten, met name degenen die vaak bestellen en de reactie van een bedrijf op een mislukking al ervaren.

"We zien dat klanten vaak niet ontmoedigd worden om gebruik te maken van een dienst vanwege de storing zelf, maar de manier waarop ermee wordt omgegaan. Foodservice-bezorgbedrijven moeten er rekening mee houden dat er behoefte is aan een snel, duidelijk en persoonlijk klachtenproces dat openstaat voor feedback en zorgt voor herhaling op maat.

"We ontdekten ook dat het bewustzijn een impact had, dus als storingen in de foodservice media-aandacht krijgen of worden besproken op sociale media, is de kans groter dat consumenten hun zorgen uiten en compensatie zoeken. Wanneer een incident algemeen bekend is geworden en het bewustzijn bij consumenten hoog is , moeten bedrijven snel en proactief verantwoordelijkheid nemen en automatische compensatie bieden; hun reactie zo positioneren dat de kans op herstel en retentie het grootst is.

"Ze moeten deze meer proactieve probleemoplossende methoden bieden om de relaties met consumenten te herstellen door middel van openheid en eerlijkheid voordat hun klanten zich steeds bewuster worden, beter geïnformeerd worden en hun eigen serviceherstelinspanningen starten."

Het artikel "Investigating the Effects of Service Recovery Strategies on Consumer Forgiveness and Post-Trust in the Food Delivery Sector" is gepubliceerd in het International Journal of Hospitality Management . + Verder verkennen

Omgaan met boze klanten op sociale media? De-escaleren met actief luisteren en empathie