Sociale media hebben onze samenleving en de manier waarop mensen zaken doen voor altijd veranderd. Uit een rapport van J.D. Power uit 2013 bleek dat bijna tweederde van de klanten de sociale-mediasite van een bedrijf heeft gebruikt om contact te leggen met de klantenservice. Nieuw onderzoek in het INFORMS-tijdschrift Onderzoek naar informatiesystemen constateert dat bedrijven die Twitter gebruiken als social care-kanaal een stijging van 19% in klanttevredenheid zien.

De studie, "The Voice of the Customer:Customer Care beheren op Twitter, " kijkt naar gegevens van Twitter-serviceaccounts voor de vier grote telecommunicatiebedrijven in de Verenigde Staten. De twee die naar de top stijgen bij online klantenservice zijn AT&T en Verizon in vergelijking met Sprint en T-Mobile.

"Het is duidelijk dat meer klanten dan ooit sociale media gebruiken om hulp te zoeken bij bedrijven. We streven ernaar om een ​​optimale strategie te bepalen voor het beheren van digitale klantenservice zoals Twitter, " zei Vijay Mookerjee van de Universiteit van Texas in Dallas.

Mookerjee voerde samen met Reza Mousavi en Monica Johar van de Universiteit van North Carolina in Charlotte het onderzoek uit. Ze ontdekten dat het reageren op vragen van klanten op sociale media grote gevolgen heeft voor het klantsentiment en de kwaliteit van de dienstverlening.

"De twee beste bedrijven, AT&T en Verizon, beter doen in termen van effectiviteit van zorgondersteuning dan Sprint en T-Mobile, " vervolgde Mookerjee, een professor in informatiesystemen aan de UT Dallas. "Goede digitale zorg bestaat niet alleen uit het reageren op tweets, maar inspanningsintensieve activiteit waarbij tweets van klanten zorgvuldig moeten worden onderzocht en adequaat moeten worden aangepakt."

Klanten verwachten ook een betere kwaliteit van zorg van bedrijven die meer geld vragen voor vergelijkbare mobiele abonnementen.

"Dit soort kwaliteitszorg vereist mogelijk het ontwerpen van een soort systeem voor het genereren van tickets dat de tweets detecteert die moeten worden opgevolgd. Stel vervolgens een goed klantenserviceteam in dat de problemen zou kunnen oplossen. Het eenvoudigweg verzenden van geautomatiseerde tweets is niet voldoende voor het bereiken van kwalitatief goede zorg, ' zei Mookerjee.

In de tussentijd, een gebeurtenis die door klanten als positief wordt ervaren, zou hun verwachtingen van de kwaliteit van de zorg verlagen. Maar de onderzoekers zeggen dat een gebeurtenis die door de klant als negatief wordt ervaren, zoals een prijsstijging, zou de verwachtingen van de klant ten aanzien van de kwaliteit van zorg verhogen. Een manier om negatieve gebeurtenissen te omzeilen, is het afstemmen van de reactie-inspanningen in afwachting van mogelijk invloedrijke gebeurtenissen, zoals marketingcampagnes, een nieuwe productrelease of zelfs een inbreuk op de gegevensbeveiliging.