Hoe reageren eerstelijnsmedewerkers in de detailhandel op en omgaan met situaties waarin de klant hen negeert en in plaats daarvan naar hun mobiele telefoon kijkt? Dit is onderzocht door onderzoekers Markus Fellesson, Universitair hoofddocent bij CTF, en Nicklas Salomonson, Universitair hoofddocent aan de Universiteit van Borås en gastonderzoeker bij CTF, en de resultaten tonen aan dat het een negatief effect heeft op de werkomgeving.

Mobiele telefoons worden steeds vaker gebruikt en geaccepteerd als onderdeel van alledaagse situaties op zowel privé- als openbare plaatsen. Dat het toenemende gsm-gebruik negatieve gevolgen kan hebben voor privérelaties is niet nieuw. Echter, de vraag hoe de mobiele telefoon de service-ontmoetingen en de interactie tussen medewerker en klant beïnvloedt, is grotendeels onbeantwoord.

"We hebben gekeken naar hoe werknemers reageren op en omgaan met situaties waarin ze worden genegeerd en de klant in plaats daarvan neerkijkt op hun mobiele telefoon. Het is een vorm van misbruik van mobiele telefoons die 'phubbing' wordt genoemd. ' wat betekent dat een persoon bezig is met zijn mobiele telefoon in plaats van interactie met andere fysiek aanwezige mensen, ", zegt Nicklas Salomonson.

De mobiele telefoon heeft een negatieve invloed op service-ontmoetingen

Resultaten van een onderzoek onder 2940 eerstelijnsmedewerkers in Zweedse winkels laten zien dat het een veelvoorkomende situatie is en dat veel medewerkers er negatief op reageren.

"Ze voelen zich genegeerd en vinden het moeilijk om hoogwaardige klantenservice te bieden. we konden ook zien dat medewerkers met een hogere mate van servicegerichtheid, dat is, die zich over het algemeen beleefd gedragen, zorgzaam, correct en klantvriendelijk, waren meer vergevingsgezind naar klanten die zich zo gedragen en minder geneigd zijn om confronterend te handelen, bijvoorbeeld door te onderbreken, ", zegt Nicklas Salomonson.

Dit soort emotioneel werk, meer vergevingsgezind zijn naar klanten, bleek in eerder onderzoek verschillende negatieve gevolgen te hebben voor werknemers, zoals verhoogde ontevredenheid over het werk en burn-out. De studie toont aan dat zowel het probleem van mobiel misbruik bij diensten, en die servicegerichtheid, kan een problematische strategie zijn voor bedrijven wanneer werknemers worden blootgesteld aan klanten die zich slecht gedragen, volgens de onderzoekers.

"Eerder onderzoek heeft aangetoond dat de detailhandel een sector is met veel problemen op de werkplek, bijvoorbeeld intimidatie, bedreigingen en geweld van klanten. Dit onderzoek draagt ​​bij aan het begrip van 'mildere' vormen van klantonvriendelijkheid die ook een negatieve impact hebben op de werksituatie van eerstelijnsmedewerkers. De industrie ondergaat momenteel een grote transformatie met toenemende digitalisering en waar de mobiele telefoon een belangrijke rol speelt. Klanten kunnen, en worden geacht hun mobiele telefoon te gebruiken voor zelfbediening. Uit ons onderzoek blijkt dat het gebruik van mobiele telefoons in winkels ook voor problemen kan zorgen, vooral voor de medewerkers " besluit Nicklas Salomonson.

De recent gepubliceerde studie is ontwikkeld op basis van eerder onderzoek met de nadruk op problemen met de werkomgeving die optreden wanneer klanten zich misdragen, en de strategieën die de medewerkers gebruiken om met dit gedrag om te gaan. Het onderzoek werd gefinancierd door Forte en de Swedish Research Council.