Het implementeren van 911 videobellen is misschien niet ver weg, met de CRTC die vraagt ​​om tegen 2020 een nieuwe 911-infrastructuur te hebben. Maar een team van onderzoekers onder leiding van SFU-professor Carman Neustaedter suggereert dat hoewel videobellen voor 911 duidelijke voordelen kan hebben, er zijn ook technische en maatschappelijke uitdagingen om het systeem optimaal te laten werken.

In een krant, De voordelen en uitdagingen van videobellen in noodsituaties, onlangs gepresenteerd op de 2018 ACM CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, de onderzoekers zeggen dat 911 video-oproepsystemen zijn ontworpen als de huidige commerciële videochatsoftware, zoals Skype of FaceTime, zal niet voldoende zijn om te voorzien in de echte behoeften van noodoproepen en werkpraktijken van de call-taker/dispatcher.

"We zien een enorme behoefte, maar ook een echt uitdagende ontwerpruimte, " zegt Neustädter, die aan het onderzoek samenwerkte met Microsoft Research en de Universiteit van Calgary. "We moeten nadenken over videobellen in noodgevallen langs een continuüm van visuele modaliteiten, variërend van audio-oproepen vergezeld van afbeeldingen of videoclips, naar eenrichtingsvideostreams naar tweerichtingsvideostreams, waar camerabesturing en camerawerk zorgvuldig moeten worden ontworpen."

Aan de voordelenkant, de studie suggereert dat video-oproepen waardevolle contextuele informatie over een situatie kunnen bieden aan 911 call-takers, en helpen de uitdagingen van de beller te overwinnen met ambiguïteit van informatie, plaats, bedrog, en communicatieproblemen (bijv. niet-Engelstaligen, kinderen).

Videodiensten voor noodgevallen in Noord-Amerika zouden binnen een paar jaar klaar kunnen zijn als aanvulling op op audio gebaseerde 911-oproepen, voor het eerst geïntroduceerd in de late jaren 1960.

De onderzoekers verzamelden gegevens van drie 911 callcenters waar ze werkpraktijken observeerden, luisterde naar 911-oproepen en voerde interviews over de voor- en nadelen van toekomstig technologiegebruik.

Bezorgdheid was onder meer dat 911-call-takers het vermogen verloren om de oproep te controleren, gezien de mogelijke noodzaak van een zorgvuldige volgorde van vragen, en de implicaties van het bekijken van potentieel uitdagende of moeilijke scènes die kunnen leiden tot stress op het werk of posttraumatische stressstoornis.

Anderen suggereren dat visuals het probleem gemakkelijker kunnen begrijpen en de aanwezige paramedici geavanceerde details kunnen geven.

"Vloeiend kunnen schakelen tussen verschillende visuele modaliteiten als onderdeel van het videogesprek wordt van cruciaal belang omdat de visuele behoeften van de beller kunnen veranderen, " merkt Neustaedter op. "Bellers en call-takers zouden interfaces nodig hebben die het gemakkelijk maken om over te schakelen tussen deze verschillende visuele modaliteiten.

"Het zou ook relevant zijn om "terug in de tijd" te kunnen gaan om het videogesprek opnieuw af te spelen voor het geval ze het gesprek met een andere modaliteit willen zien dan ze destijds hadden gekozen."

Neustaedter zegt dat het onderzoek zal helpen bij het informeren van degenen die zijn belast met het creëren van manieren om de ontwerpruimte rond toekomstige noodoproepen en oproepafhandeling te openen.