Onderzoek onder leiding van een marketingexpert van de Universiteit van Texas in Arlington zou organisaties kunnen helpen te beoordelen hoe snel ze moeten reageren op negatieve publiciteit om hun bedrijfsresultaten te verbeteren.

Traci Freling, universitair hoofddocent bij de afdeling Marketing, is co-auteur van het artikel getiteld "When Do Product Crises Hurt Business? A Meta-Analytic Investigation of Negative Publicity on Consumer Responses", dat werd gepubliceerd in het Journal of Bedrijfsonderzoek .

Haar rapport is een samenvatting van 30 jaar empirisch onderzoek naar de impact van productcrises op consumentenevaluaties. Voorafgaand onderzoek suggereert dat een productcrisis een negatief effect zal hebben op de reacties van consumenten op dat product. Door deze onderzoeksstroom uit te breiden, laat het team zien dat de omvang van de negatieve informatie-effecten afhankelijk is van de kenmerken van de crisis, het product en de beoogde consumenten.

"Wanneer de ernst van de dreiging hoog is en als het product gezondheidsgerelateerd is of direct betrokken is bij de crisis, zal negatieve publiciteit waarschijnlijk een blijvende impact hebben", zei Freling. "In die gevallen moeten bedrijven snel en slagvaardig reageren."

Freling noemde het recente tekort aan babyvoeding in verband met problemen in een productiefaciliteit. Het bedrijf wist al in oktober 2021 dat er mogelijk een probleem was, maar bereidde zich niet voor op negatieve publiciteit in verband met de terugroepactie en de daaropvolgende sluiting van de fabriek, zei ze.

"Nu zijn we een aantal maanden onderweg met tekorten en paniek", zei Freling. "Aangezien deze crisis zeer ernstig is, gezondheidsgerelateerd is en een prestatiegerelateerd productfalen met zich meebrengt, suggereert ons onderzoek dat Abbott Laboratories onmiddellijk een agressieve, proactieve crisisresponsstrategie had moeten starten."

Freling zei dat haar onderzoeksteam niet in staat was om spillover-effecten in haar onderzoek volledig te onderzoeken, maar het incident met babyvoeding laat zien dat concurrenten, de industrie en zelfs overheidsorganisaties kunnen worden beïnvloed door de misstappen van één bedrijf.

Freling zei dat de belangrijkste stappen zijn om problemen vroeg op te sporen; diagnosticeren van de kenmerken van de crisis, het product en de consumenten; en bepaal vervolgens welke actie moet worden ondernomen wanneer bedrijven zich in de crisismodus bevinden.

Elten Briggs, voorzitter en universitair hoofddocent bij de afdeling Marketing, zei dat Frelings paper laat zien dat bedrijven niet alle productcrises op dezelfde manier moeten benaderen.

"Organisaties zullen altijd bestaan ​​uit feilbare mensen, dus crises zullen zeker voorkomen", zei hij. "De resultaten van deze studie zullen bedrijven helpen om te voorspellen en te begrijpen hoe negatieve reacties van consumenten zullen zijn, zodat ze een gepastere reactie kunnen formuleren wanneer die tijd onvermijdelijk aanbreekt." + Verder verkennen

In een crisis vertrouwen mensen gevoelens boven feiten