Onderzoekers van de Universiteit van Maryland, Staatsuniversiteit van Noord-Carolina, Nationale Universiteit van Taiwan, Oxford universiteit, Kings College Londen, en Percepttronics-oplossingen, Inc. publiceerde een nieuw artikel in de Tijdschrift voor Marketing dat onderzoekt hoe op kunstmatige intelligentie (AI) gebaseerde tekstanalyse van sociale media kan volgen in hoeverre de merkreputatie in de loop van de tijd stijgt en daalt.

De studie, aanstaande in de Tijdschrift voor Marketing , is getiteld "Real-Time Brand Reputation Tracking using Social Media" en is geschreven door Roland Rust, Willem Rand, Ming Hui Huang, Andreas Stefanus, Gillian Brooks, en Timur Chabuk.

De merkreputatie van organisaties kan stijgen en dalen op basis van merkgerelateerde gebeurtenissen. Bijvoorbeeld, toen Goya CEO Robert Unanue suggereerde dat de Amerikaanse presidentsverkiezingen van 2020 frauduleus waren, die controversiële bewering beledigde waarschijnlijk een groot deel van de bevolking. Hoe kunnen we het weten? Dit onderzoeksteam toont aan dat het gebruik van op kunstmatige intelligentie (AI) gebaseerde tekstanalyse van sociale media kan volgen in hoeverre de merkreputatie in de loop van de tijd stijgt en daalt. Bovendien, het samenvoegen van deze monitoring van sociale media met de Rust-Zeithaml-Lemon customer equity drivers kan precies laten zien welke dimensies van merkreputatie aan het veranderen zijn.

Alle marketeers weten dat merken belangrijk zijn en dat de mening van belanghebbenden over het merk veel verschillende factoren weerspiegelt. Ook, merkreputatie kan na verloop van tijd stijgen of dalen, vanwege gebeurtenissen die van invloed zijn op het merk. Het feit dat de merkreputatie niet constant is, maakt het essentieel voor bedrijven om hun merken continu te monitoren, om te bepalen of de reputatie van een merk verandert, en om te evalueren welke aspecten van het merk deze veranderingen veroorzaken. Er bestaan ​​op enquêtes gebaseerde benaderingen, maar het dagelijks onderzoeken van belanghebbenden is over het algemeen te duur om praktisch te zijn. Een andere benadering is om af te leiden wat er gebeurt met de merkreputatie door sociale media te ontginnen. automatisch, Op AI gebaseerde tekstanalyse van posts op sociale media is een realistisch alternatief.

Omdat Twitter veel wordt gebruikt door mensen om meningen over merken te uiten en vaak wordt gecontroleerd door het publiek, het onderzoeksteam koos het als het platform om de resultaten te verkennen en te baseren. Door miljoenen Twitter-tweets te analyseren, ze tonen aan dat hun merkreputatietracker de belangrijkste merkgebeurtenissen in realtime nauwkeurig weergaf. Bijvoorbeeld, toen werd onthuld dat Facebook op ongepaste wijze persoonlijke informatie had gedeeld met een extern bedrijf (Cambridge Analytica), de brand tracker weerspiegelde dat meteen met een daling van de merkreputatie. Aan de positieve kant, toen Google nieuwe functies toevoegde, zijn merkreputatie ging omhoog.

Rust zegt:"Het is één ding om te weten dat de merkreputatie verbetert of afneemt, maar iets heel anders om erachter te komen waarom. Om de bruikbaarheid van onze merkreputatietracker te garanderen, we hebben de tweets gesorteerd op basis van de Rust-Zeithaml-Lemon customer equity drivers, die door veel Fortune 500-bedrijven zijn toegepast. Deze drie chauffeurs samen met hun sub-drivers, managers helpen te weten waar ze zich moeten concentreren, de brand tracker management relevant en bruikbaar maken." De drie belangrijkste drijfveren van customer equity volgens dit raamwerk zijn waarde, merk, en relatie. De value driver houdt rekening met de rationele of objectieve aspecten van het merk, zoals prijs, kwaliteit, of gemak. De merkdrijver houdt rekening met de emotionele of subjectieve aspecten van het merk, zoals houding ten opzichte van het merk, of percepties van de ethiek van het merk. De relatiedrijver richt zich op de aspecten van het merk die overstapkosten veroorzaken, zoals loyaliteitsprogramma's of kennis van het merk.

Rand legt uit:"Onze merkreputatietracker is uniek omdat hij de impact van merkgebeurtenissen in realtime kan weergeven en deze op een meer gedetailleerde manier kan verbinden met managementspecifieke factoren voor merkreputatie. Managers kunnen deze gebruiken om programma's aan te sturen die hun de reputatie van merken bij klanten, het smeden van diepere relaties en uiteindelijk het leveren van meer inkomsten voor hun bedrijfsresultaten."