Het is een bekend scenario:een dienstverlener voldoet niet aan uw verwachtingen en u denkt dat enige restitutie op zijn plaats is. Nog, wanneer u de klantenservice belt om een ​​klacht te uiten, je wordt geconfronteerd met een geautomatiseerd spraakmenu, in de wacht gezet, of verteld dat de agent niet bevoegd is om uw geld terug te betalen.

Amerikaanse consumenten besteden, gemiddeld, 13 uur per jaar in de wachtrij staan. Volgens een onderzoek uit 2010 door Mike Desmarais in het tijdschrift Kostenbeheer , een derde van de klagende klanten moet twee of meer telefoontjes plegen om hun klacht op te lossen. En dat negeert het deel dat na het eerste telefoontje gewoon uit ergernis opgeeft. In feite, volgens een onderzoek uit 2017 door Customer Care Measurement and Consulting van de Carey School of Business aan de Arizona State University, meer dan driekwart van de klagende consumenten was minder dan tevreden over hun ervaring met de klantenservice van het betreffende bedrijf.

Deze accounts lijken in strijd met de beloften van veel bedrijven dat ze zich inzetten voor een geweldige klantenservice. Denk aan United Airlines, een van de laagst gerangschikte grote luchtvaartmaatschappijen op het gebied van klantenservice, die beweert een "serviceniveau aan onze klanten te bieden dat [United] een leider in de luchtvaartindustrie maakt". Dit is in lijn met onderzoeken in de loop van de tijd waaruit blijkt dat consumenten consequent de indruk hebben dat de klantenservice over het algemeen slecht is en mogelijk zelfs slechter wordt. Ondanks beloften die bedrijven doen om mensen goed te behandelen, klanten lijken het niet te kopen.

Er zijn aanwijzingen dat wachtrijen bij klanten soms onvermijdelijk zijn. Klachten van bellers komen meestal willekeurig binnen, waardoor het voor medewerkers onmogelijk wordt om onvoorspelbare fluctuaties in het belvolume op te vangen. Maar ons onderzoek suggereert dat sommige bedrijven het misschien winstgevend vinden om gedoe te creëren voor klagende klanten, zelfs als het operationeel kostenloos zou zijn om het niet te doen.

sinds 2015 we onderzochten de incentivestructuren binnen de klantenserviceafdelingen van meer dan een dozijn financiële bedrijven, technologie, en reisdiensten om te begrijpen waarom klanten voortdurend problemen ervaren. We ontdekten dat deze bedrijven klagende bellers screenen aan de hand van een hiërarchische organisatiestructuur. Deze structuur, we maken ruzie, houdt de hoeveelheid verhaal die klanten bereid zijn te zoeken onder controle. Met andere woorden, door klanten te dwingen door hoepels te springen, de organisatie helpt bij het terugdringen van de vergoedingen voor herstelbetalingen.

Als onderdeel van ons onderzoek, beschreven in een volgend artikel in het tijdschrift Marketingwetenschap , we hebben managers van callcenters geïnterviewd om te begrijpen hoe hun klantenserviceorganisatie is gestructureerd, en de manier waarop het herstelbetalingen bevat. We ontdekten dat de meeste ten minste twee niveaus van agenten omvatten.

De Level 1-agenten nemen alle inkomende oproepen aan en horen eerst de klacht van elke klant. Deze agenten zijn doorgaans beperkt in de hoeveelheid verhaal die ze mogen aanbieden aan de beller. Bijvoorbeeld, een Indiaas callcenter dat de verkoper van taalleerproducten bedient, verbood agenten van niveau 1 geld terug te betalen. Deze agenten konden alleen vervangende artikelen aanbieden of informatie geven over de status van een bestelling. Elke beller die aandrong op een terugbetaling, werd verteld om het Amerikaanse hoofdkantoor te bellen tijdens normale kantooruren, het genereren van extra taken voor elke klant die meer compensatie zoekt bij de callcentermanager, of niveau 2-agent. Dit ontwerp is gebaseerd op het feit dat sommige consumenten niet bereid zijn deze moeite te nemen. Wanneer dit gebeurt, het bedrijf is van de haak voor de extra uitbetaling.

Mogelijk speelt hier ook een verborgen laag van discriminatie. Studies en enquêtes hebben aangetoond dat sommige segmenten van consumenten, zoals vrouwen, Afrikaanse Amerikanen, en Latino's, kunnen hogere gedoekosten ervaren bij het omgaan met de klantenservice. We vinden dat als de doelmarkt van het bedrijf meer kans heeft op problemen, dan zullen zijn klanten minder snel claims escaleren. Als resultaat, een gelaagde structuur suggereert dat deze consumentengroepen lagere uitbetalingen en terugbetalingen zullen ontvangen, gemiddeld.

Dus hoe zit het met het idee dat het frustreren van klanten gevolgen heeft voor klantbehoud en reputatie op de lange termijn? Bijvoorbeeld, sommige experts adviseren bedrijven met ontevreden klanten om rechtstreeks contact met hen op te nemen om ze terug te winnen. Maar, sommige bedrijven hebben weinig respect voor hun reputatie, vooral degenen die een groot marktaandeel beheersen. Dit wordt weerspiegeld door het feit dat de respondenten van de Carey School of Business-enquête zeiden dat ze het meest gefrustreerd waren over luchtvaartmaatschappijen, internetten, kabel, en telefoonaanbieders. De meesten van ons, bijvoorbeeld, herinner je dat je de video zag van een gestoten passagier die gewelddadig werd verwijderd van een vlucht van United Airlines in het voorjaar van 2017. Terwijl de luchtvaartmaatschappij een paar uitbetalingen ontving voor de puinhoop die het veroorzaakte, het blijft zeer winstgevend zonder merkbaar verlies aan marktaandeel. Helaas, dit betekent dat bedrijven met weinig concurrenten de moeite waard kunnen zijn om boze klanten van zich te vervreemden om op verhaalskosten te besparen.

Natuurlijk, er kunnen nog andere voordelen zijn van een hiërarchische structuur. Voor een, het kan helpen bij het screenen van onwettige restitutieclaims. Door de klant te dwingen de laptop naar de winkelier te brengen om te bewijzen dat deze defect is, wordt een liegende klant in wezen verhinderd een onwettige terugbetaling te krijgen. Maar over het algemeen, ons onderzoek toont aan dat het voordeel van het terugdringen van verhaalskosten het wijdverbreide gebruik van hiërarchische callcenters op veel klantenserviceafdelingen kan verklaren. Dit kan ons helpen begrijpen waarom sommige van de meest gehate bedrijven in Amerika zo winstgevend zijn en waarom klantenservice, helaas, blijft zo frustrerend.