Het adagium "er is geen 'ik' in team" is een handig refrein dat wordt gebruikt om het belang van teamwerk in zowat elke omgeving te benadrukken, maar nieuw onderzoek van de Universiteit van Alberta toont aan dat 'ik' het beste alleen werkt als het gaat om klantenservice.

In een onderzoek naar hoe bedrijven met klanten moeten praten, Sara Moor, een marketingprofessor aan de Alberta School of Business, ontdekte dat wanneer vertegenwoordigers van klanten "ik" gebruiken in plaats van "wij" in consumenteninteracties, klanten zijn meer tevreden en hebben de neiging om meer te kopen.

"Bedrijven hebben een vrij sterke overtuiging dat hun agenten 'wij' moeten gebruiken om naar de agent en het bedrijf te verwijzen, in plaats van 'ik' te gebruiken om naar zichzelf te verwijzen als een individu, " zei Moore. "Maar we ontdekten dat het gebruik van 'ik' eigenlijk beter is."

Ze zei dat 'ik'-voornaamwoorden de perceptie van de empathie en keuzevrijheid van de agent vergroten. Beurtelings, dat verhoogt de tevredenheid, koopintenties en, volgens haar veldgegevens, werkelijke verkoop tot zes maanden later.

"Als de vaste agent zegt:'Ik, ' klanten geloven dat deze persoon meer empathie voor hen voelt en meer keuzevrijheid heeft, en ze gaan handelen namens de klant, "zei ze. "Ter vergelijking, wanneer stevige agenten 'wij, ' klanten stellen zich een anoniem bedrijf voor.'"

Moor, samen met co-auteurs Grant Packard van Wilfrid Laurier University en Brent McFerran van Simon Fraser University, gebruikte veldgegevens waaronder 3, 000 e-mailreeksen van de klantenservice die varieerden van "Ik ben mijn wachtwoord kwijt" tot "Waar is mijn zending?"

"We waren aan het kijken of er een bepaalde taal was om mee te beginnen die een effect leek te hebben op de verkoop, " legde Moore uit. "We begonnen dit patroon op te merken in het gebruik van voornaamwoorden en gedachten, 'Ik vraag me af wat dat doet?'"

Zelfs wanneer gecontroleerd wordt voor sentiment, specifiek positieve en negatieve emotiewoorden, Moore en haar collega's ontdekten dat voornaamwoorden meer voorspellend waren dan emotie en andere inhoudswoorden die de werkelijke aard van de interactie beschrijven, zoals een verloren pakket.

Hoewel de onderzoekers de oorsprong van de taalpatronen van bedrijfsagenten niet hebben onderzocht, Moore vermoedt dat het gebruik van 'wij' begon als een theorie over de organisatiecultuur dat het een goed idee zou zijn als iedereen in hetzelfde team zou zitten - en hoewel dit vanuit het perspectief van een werknemer waar kan zijn, het is mogelijk niet optimaal voor klanten.

"Apple is een opvallende uitzondering in de huidige praktijk. Hun agenten gebruiken 'ik'-voornaamwoorden en hun individuele namen."

De onderzoekers onderzochten ook een andere hardnekkige overtuiging bij bedrijven die het taalgebruik beïnvloedt:de klantgerichtheid. Hierin staat dat de klant altijd voorop staat, en suggereert dat bedrijfsagenten vaak het woord 'u' moeten gebruiken wanneer ze naar de klant verwijzen - en dit is inderdaad het patroon dat de onderzoekers in hun gegevens vonden.

Maar doet "jij" iets?

"We ontdekten dat klantenservicemedewerkers niet echt 'jij, ' maar ze doen omdat ze denken dat ze moeten, " zei Moor, het toevoegen van "jij" in dit geval is niet nodig omdat het in deze context zo voor de hand ligt. "De klant heeft al gemaild of gebeld, dus het gebruik van 'jij' heeft een nuleffect; het doet niets - het verhoogt de verkoop niet, het verandert niets aan de tevredenheid, je kunt het nemen of laten.

"Kortom, het maakt niet uit of de firma agent zegt, 'Hoe kan ik u helpen?' of, 'Hoe kan ik helpen?' Deze zinnen hebben dezelfde effecten op klanten."

Moore zei dat de studie komt op een moment dat voornaamwoorden lastig te navigeren zijn geworden en een verhoogd belang hebben.

"Dit is vooral interessant omdat er zowel in theorie als in de praktijk al deze dingen zijn over sentiment en proberen te meten welke goede of slechte dingen je klanten over je zeggen, "zei Moore. "Dat is natuurlijk belangrijk, maar we denken dat dit onderzoek aantoont dat het ook belangrijk is om naar voornaamwoorden te kijken, en kijk hoe ze over 'jij' praten en hoe je tegen ze praat."