Wetenschap
Consumenten die online goederen hebben gekocht, toestaan deze terug te brengen naar winkels kan een win-win situatie zijn
Veel consumenten die online winkelen, geven er de voorkeur aan om artikelen terug te sturen naar fysieke winkels in plaats van ze terug te sturen. In een nieuw onderzoek hebben onderzoekers een nieuwe praktijk beoordeeld, genaamd retourpartnerschap, waarbij online retailers samenwerken met retailers met fysieke winkels om offline retourzendingen aan te bieden. Ze concluderen dat deze regeling zowel online- als winkelretailers ten goede kan komen, hoewel bedrijven voorzichtig moeten zijn bij het kiezen van de juiste partners.
De studie, uitgevoerd door onderzoekers van Carnegie Mellon University en de University of Washington (UW), is gepubliceerd in Management Science .
"Retailers gebruiken steeds meer verschillende manieren om producten te retourneren om tegemoet te komen aan de voorkeuren van klanten", legt Soo-Haeng Cho uit, IBM Professor of Operations Management and Strategy aan de Tepper School of Business van Carnegie Mellon, die co-auteur was van het onderzoek. "Deze nieuwe aanpak kan een win-win situatie zijn voor online verkopers en winkels."
Om de problemen te verminderen voor consumenten die goederen willen retourneren zonder ze te hoeven verpakken en opsturen, zijn online retailers (bijvoorbeeld Amazon) begonnen samen te werken met bedrijven die een netwerk van fysieke winkels bezitten (bijvoorbeeld Kohl's), zodat klanten retourzendingen kunnen afgeven. hun online aankopen. De partnerschappen omvatten doorgaans geen directe geldelijke betaling aan de winkeliers.
De detailhandelaren in de winkels profiteren van aankopen die worden gedaan tijdens winkelbezoeken van klanten, en online detailhandelaren besparen op verzendkosten (de detailhandelaar haalt meerdere geretourneerde artikelen op en verzendt ze in een fysieke winkel, wat minder duur is dan individuele retourzendingen per post).
In dit onderzoek onderzochten onderzoekers de prikkels van online retailers en winkelretailers in dit unieke partnerschap. Cho en zijn team construeerden een model met een online retailer en een winkelretailer waarin klanten verschillende opties hadden om goederen te kopen en te retourneren. In het onderzoek werd de verwachte winst van de detailhandelaren vergeleken vóór en nadat een retourpartnerschap was gevormd en werd vastgesteld wanneer beide detailhandelaren van het partnerschap profiteerden.
Een van de bevindingen van het onderzoek:
- Online detailhandelaren profiteerden van het verschuiven van retourzendingen naar een kosteneffectief kanaal, en winkeliers profiteerden van het feit dat er meer mensen in hun winkels aanwezig waren.
- Retourpartnerschappen kunnen plaatsvinden zonder directe financiële transactie tussen de online- en winkelretailers; het partnerschap kan werken als de stimulans voor de twee retailers alleen gebaseerd is op de manier waarop dit het consumentengedrag beïnvloedt.
- Bij dergelijke partnerschappen kunnen winkelpartners betrokken zijn die weinig winkels exploiteren, maar producten aanbieden die vergelijkbaar zijn met die van online retailers, of die een groot winkelnetwerk hebben maar gedifferentieerde producten aanbieden.
- Online retailers die gemakkelijk online winkelen en milde retourzendingen aanbieden, kunnen het beste profiteren van retourpartnerschappen. Online retailers met een strikt retourbeleid (bijvoorbeeld hoge herbevoorradingskosten) moeten zorgvuldig de effecten van het aangaan van een partnerschap onderzoeken die het retourpercentage verhogen.
- Bedrijven moeten hun partners kiezen om ervoor te zorgen dat de offline retourservice hun algehele bedrijfsvoering ten goede komt. Een online detailhandelaar en een winkelretailer met vergelijkbare producten hebben bijvoorbeeld alleen prikkels om samen te werken als het aantal winkels niet te groot is, omdat consumenten ertoe kunnen worden overgehaald om terug te keren naar de winkel door de mogelijkheid om vervangingen te vinden voor welk product ze ook retourneren. Dit zou ertoe leiden dat meer consumenten ervoor kiezen hun online aankopen te retourneren, wat de winst van de online verkoper schaadt.
"Door de aankoop- en retourbeslissingen van consumenten en hun impact op de verkoop van retailers te modelleren, biedt ons werk inzicht in de soorten online retailers die partnerschappen zouden moeten aangaan", zegt Leela Nageswaran, universitair docent Operations Management aan de Foster School of Business van UW. co-auteur van het onderzoek.
"Pogingen om retourpartnerschappen aan te gaan met winkelretailers moeten de omzetstijging van terugkerende klanten benadrukken", zegt Elina Hwang, universitair hoofddocent informatiesystemen aan de Foster School of Business van UW, die co-auteur was van het onderzoek.