Onderzoekers van de George Mason University, Universiteit van Manitoba, Colorado Staatsuniversiteit, en Georgetown University publiceerden een nieuw artikel in de Tijdschrift voor Marketing die een onbedoeld klantgevolg van lobbyen onderzoekt, verminderde klanttevredenheid, en legt ook marketinggerichte inspanningen uit die dit kunnen helpen voorkomen.

De studie, aanstaande in de Tijdschrift voor Marketing , is getiteld "Shedding Light on the Dark Side of Firm Lobbying:A Customer Perspective" en is geschreven door Gautham Vadakkepatt, Sandeep Arora, Kelly Maarten, en Neeru Paharia.

lobbyen, of pogingen om overheidsfunctionarissen ertoe te bewegen beslissingen te nemen die gunstig zijn voor het lobbybedrijf, is een belangrijk middel voor bedrijven om hun regelgevingsomgeving te beheren. De uitgaven voor lobbywerk zijn sinds 1998 met meer dan 130% gestegen (Center for Responsive Politics) en veel grote bedrijven behouden hun eigen afdelingen voor overheidszaken, die tientallen lobbyisten vasthoudt.

Deze nieuwe studie onthult een duistere kant van lobbyen. De onderzoeksresultaten benadrukken voor managers dat het belangrijk is om rekening te houden met klanteffecten (bijv. mogelijk verlies van klantgerichtheid en vermindering van klanttevredenheid) van stevig lobbyen. Deze effecten zijn verrassend, aangezien eerder onderzoek heeft aangetoond dat lobbyen positieve resultaten oplevert voor boekhouding en financiële markten, met enig bewijs dat het rendement van lobbyen zelfs hoger kan zijn dan het rendement op investeringen in activiteiten zoals R&D. Beleggers beschouwen lobbyen als gunstig voor prognoses van de marktwaarde en het kan een signaal zijn van cruciale invloed van bedrijven wanneer er wordt gedebatteerd over beleid dat hen aangaat. Vadakkepatt legt uit, Hoewel, dat "deze beoordelingen van de voordelen van lobbyen zijn uitgevoerd zonder rekening te houden met de klanten van het bedrijf. Onze bevindingen tonen aan dat dit een belangrijke vergissing is."

In een onderzoek naar de lobbyeffecten op klantresultaten, het onderzoeksteam constateert dat meer lobby-uitgaven leiden tot verminderde klanttevredenheid, wat op zijn beurt het effect van lobbyen op de bedrijfswaarde vermindert. Nog, het is onduidelijk of klanten op de hoogte zijn van de specifieke lobbyinspanningen van een bedrijf. Daarom, zoals Arora zegt, "Ons team heeft nauwkeurig gekeken naar wat er binnen het bedrijf gebeurt dat leidt tot hogere lobbyuitgaven om de klanttevredenheid te verminderen. Ons onderzoek toont aan dat lobbyen leidt tot een verlies van klantgerichtheid. Dat verlies van klantfocus de klanttevredenheid kan verminderen. Dit is een belangrijke bevinding voor bedrijven omdat het een onbedoeld klantgevolg van lobbyen aan het licht brengt."

De longitudinale analyse van bedrijven van de studie toont aan dat wanneer rekening wordt gehouden met verlies aan klanttevredenheid, de voordelen die bedrijven anders van lobbyen krijgen, kunnen worden verminderd. Dus, wat, als iets, kunnen bedrijven doen om dergelijke verliezen te voorkomen of te minimaliseren? Verschillende op marketing gerichte moderators kunnen de volle aandacht weer op klanten richten en het verlies aan klanttevredenheid door lobbyen verminderen. Eerst, bedrijven met een marketing-CEO lijden minder verlies aan klanttevredenheid door lobbyen. Een CEO met een marketingachtergrond (in tegenstelling tot een CEO met enige andere functionele expertise) begrijpt de noodzaak om de verwachtingen van de klant te bewaken en klantwaarde te creëren en kan daardoor de lobbyactiviteiten van een bedrijf afstemmen op de prioriteiten van de klant. Stevige uitgaven voor marketinggerichte activiteiten zoals R&D en reclame helpen ook om het verlies aan klantgerichtheid te verminderen. En tenslotte, wanneer bedrijven specifiek lobbyen voor productmarktkwesties, ze ondervonden minder verlies aan klanttevredenheid. "Deze verzachtende krachten laten zien dat als bedrijven ervoor kiezen om te lobbyen, deze inspanningen moeten ofwel worden afgestemd op klantgerichte activiteiten of worden gecompenseerd door klantgerichte toewijzing van middelen, " zegt Martijn.

Deze resultaten hebben ook gevolgen voor het overheidsbeleid. Paharia zegt dat "het publieke sentiment wijst op een groeiende afkeer van lobbyen en nauwe banden tussen het bedrijfsleven en de overheid. Onze bevindingen suggereren dat op sommige gebieden grotere limieten nodig zijn om positieve klantresultaten te bevorderen. Hoewel dit contra-intuïtief is, grotere lobbylimieten kunnen gunstig zijn voor bedrijven door de focus te verleggen naar klanten en door de kwaliteit van de langetermijnresultaten voor klanten van het bedrijf te verbeteren."

Ongeacht of er grotere limieten worden gesteld aan lobbyen, de studie ondersteunt de noodzaak van voortdurende openbaarmakingsmandaten. Als gevolg van de Lobbying Disclosure Act, klanten, speciale belangengroepen, voorstanders, en onderzoekers kunnen de rol van lobbyen in de moderne bedrijfspraktijk beter begrijpen. Hoewel deze rapportage noodzakelijkerwijs een last vormt voor de naleving door bedrijven, het kan het onverwachte voordeel hebben om te laten zien wanneer bedrijven lobbyen voor problemen met de productmarkt s, die anders negatieve effecten op de klanttevredenheid kunnen verminderen.

Samengevat, lobbyen is een bron van bedrijfsuitgaven die een negatieve connotatie kunnen hebben, hoewel financiën en economie al lang de positieve effecten van lobbyen voor bedrijfsprestaties hebben aangetoond. Dit onderzoek werpt licht op een kritische duistere kant en onthult dat de focus van het bedrijf op klanten kan afnemen als het ook lobbyt. Vaste focus kan worden geheroriënteerd naar klanten, maar dit vereist een opzettelijke, marketinggerichte inspanningen.