Aleksej Smirnov, Assistent professor, HSE University Faculteit Economische Wetenschappen, en Egor Starkov, Assistent professor, Universiteit van Kopenhagen, hebben een wiskundig model geconstrueerd dat verklaart waarom het voordelig is voor verkopers om negatieve beoordelingen van hun producten niet te verwijderen. Een studie waarin deze conclusie gedetailleerd wordt, is geaccepteerd voor publicatie in The American Economic Journal:Micro-economie .

Empirische studies hebben aangetoond dat consumenten eerder een product kopen met een beoordeling die iets lager is dan perfect dan perfect. Met speltheorie, de onderzoekers analyseerden hoe negatieve recensies de verkoop beïnvloeden.

Het model van de onderzoekers, die ze presenteerden in hun paper "Bad News Turned Good:Reversal under Censorship, " omvat twee groepen deelnemers:verkopers, die de ware kwaliteit kennen van de producten die ze verkopen en er selectief beoordelingen over kunnen publiceren, en kopers, die de kwaliteit van een product niet kennen en kunnen worden gecategoriseerd als 'naïef' of 'rationeel'. Rationele kopers gebruiken alle beschikbare informatie om de kwaliteit van een product te bepalen, terwijl naïeve kopers de neiging hebben om productrecensies tegen de nominale waarde te nemen en geen verdere conclusies te trekken.

"Als er maar naïeve consumenten op de markt waren, verkopers zouden alleen perfecte recensies achterlaten, omdat de naïeve consumenten geloven wat ze lezen en er geen reden is om hen te ontgoochelen met negatieve recensies, " legt Aleksei Smirnov uit.

Echter, in werkelijkheid zijn er zowel naïeve als rationele consumenten op de markt, en de situatie is als volgt. Goede recensies worden door iedereen als positief ervaren. Slechte recensies zijn slecht voor de naïeve consument, maar voor de rationele consument vergroten deze beoordelingen juist hun vertrouwen in de kwaliteit van een product. Waarom? Omdat, de auteurs zeggen, elke slechte recensie verzwakt de verkoop bij naïeve consumenten. Daarom, alleen een verkoper van een product van hoge kwaliteit zal voldoende vertrouwen hebben om het te publiceren - ze kunnen er zeker van zijn dat hun product in de toekomst positieve feedback zal krijgen, en verkopen bij rationele consumenten zullen eventuele verliezen bij naïeve consumenten compenseren.

Dus, slechte recensies worden een positief signaal voor rationele consumenten, en, door meer rationele consumenten aan te trekken, verkopers stimuleren de verkoop.

Voorbeelden waarin een verkoper niet alleen niet verlegen is voor negatieve feedback, maar ook Integendeel, pronkt ermee, letterlijk op straat te vinden. Bijvoorbeeld, reclameborden langs de weg voor digitec, de grootste elektronicawinkel in Zwitserland, hebben slechte recensies van klanten over hun producten. De auteurs van de studie hebben geen gegevens over hoe deze reclamecampagne de winst van digitec heeft beïnvloed, maar aangezien de billboards er al jaren zijn, het kan worden aangenomen dat deze marketingbeweging behoorlijk succesvol is geweest.