Onderzoekers van de Universiteit van Portsmouth hebben een nieuwe methode bedacht om hotels nauwkeuriger te rangschikken.

De nieuwe methode zal hotelexploitanten helpen hun inkomsten te maximaliseren door meer informatie te verstrekken over de gebieden waar klanten om geven. Klanten profiteren ook van een nauwkeuriger en betrouwbaarder beoordeling van de prestaties van een hotel.

Online klantbeoordelingen zijn steeds belangrijker geworden voor mensen bij het boeken van hotelkamers. Online beoordelingsplatforms bieden doorgaans een algemene beoordeling door klantbeoordelingen van verschillende individuele criteria te combineren en vervolgens een gemiddelde van deze scores te berekenen.

De manier waarop ze individuele beoordelingen samenvoegen tot de algemene beoordeling is erg simplistisch, sommige platforms doen gewoon een rekenkundig gemiddelde van individuele beoordelingen. Het probleem is dat het een gelijke weging geeft aan elk afzonderlijk criterium en geen onderscheid maakt tussen belangrijke en niet-belangrijke hotelkenmerken. Ook kan een hotel een lage score op het ene aspect compenseren met een hoge score op het andere.

Het nieuwe model versoepelt een aantal van de veronderstellingen die door deze gemiddelde benadering zijn gemaakt en geeft het beslissingsproces van een klant nauwkeuriger weer door verschillende wegingen te geven aan kenmerken die belangrijker zijn voor klanten.

De resultaten vonden de rollen van personeel en locatie als de belangrijkste criteria voor hotels om hun inkomsten te maximaliseren. Hoe hoger op de ranglijst een hotel verschijnt, hoe meer boekingen ze krijgen en op hun beurt, hun inkomsten verhogen.

De bevindingen toonden ook aan dat, in tegenstelling tot eerder onderzoek, locatie is niet bijzonder belangrijk als het gaat om het rangschikken van de prestaties van een hotel. Dit kan zijn omdat klanten de locatie van een hotel al weten bij het boeken, dus hun beoordeling kan verwijzen naar meer ongrijpbare aspecten van de locatie, zoals straatlawaai, die moeilijker te beoordelen zijn voorafgaand aan de boeking.

Co-auteur van de studie Dr. Marta Nieto-García, Docent in de vakgroep Marketing en Sales aan de Universiteit van Portsmouth, zei:"Ons nieuwe model is een innovatieve benadering die prioriteit geeft aan attributen en het simplistische gebruik van een algemeen gemiddelde overwint.

“Vanuit bestuurlijk oogpunt deze aanpak helpt operators om de kenmerken die een leidende rol spelen in termen van inkomstenmaximalisatie beter te begrijpen. Het verbeteren van die aspecten die belangrijk zijn voor klanten zal gunstig zijn voor hotels zolang de verbeteringen kostenbesparend zijn. Bijvoorbeeld, faciliteiten verbeteren, die essentieel lijkt voor het verhogen van de inkomsten, misschien duurder zijn dan het verbeteren van de netheid. Na te hebben bekeken op welke dimensies klanten hoger scoren, elk hotel moet zorgvuldige kosten-batenevaluaties uitvoeren om te beslissen in welke attributen het middelen moet investeren en hoe die attributen het beste kunnen worden verbeterd.

"In het voordeel van de klant, het model is flexibel omdat het wordt bijgewerkt op basis van de evaluaties van nieuwe klanten en gegevens over hotelprestaties. Dit betekent dat ze hotels kunnen rangschikken op basis van een nauwkeurigere algemene beoordeling, wat resulteert in beter geïnformeerde beslissingen."

De onderzoekers combineerden twee onafhankelijke databronnen, online beoordelingen van Booking.com (algemene en individuele beoordelingen op basis van zes criteria:netheid, comfort, faciliteiten, plaats, personeel en waar voor uw geld) en RevPAR-gegevens (opbrengst per beschikbare kamer) van het wereldwijde databedrijf STR. De gegevens zijn afkomstig van 709 hotels in 14 Europese steden. Vervolgens gebruikten ze Preference Ranking Organization METHod for Enrichment of Evaluations (PROMETHEE), een multi-criteria beslissingsanalysesysteem dat de voor- en nadelen van verschillende criteria identificeert en een rangschikking ervan geeft.

Dit onthulde een significante correlatie tussen beoordelingen en RevPAR in netheid, comfort, faciliteiten, plaats, personeel, met faciliteiten de belangrijkste, gevolgd door personeel.

Dr. Nieto-García zei:"Individuele beoordelingen weerspiegelen de kenmerken die klanten relevant vinden voor hun hotelkeuze. Door het gebruik van ons nieuwe model is het mogelijk om een ​​nauwkeurigere algemene beoordeling te bieden die rekening houdt met het belang van de individuele kenmerken. Dit zou resulteren in een beter geïnformeerde beslissing voor klanten en een verbeterde RevPAR voor hotels."

De studie, co-auteur van Marta Nieto-Garcia, Giampaolo Viglia en Alessio Ishizaka van de Faculteit Bedrijfskunde en Recht aan de Universiteit van Portsmouth, wordt gepubliceerd in de International Journal of Hospitality Management . Het betrof ook Giuliano Resce van de Università degli Studi Roma in Italië en Nicoletta Occhiocupo van de IQS School of Management in Spanje.

Dr. Nieto-García zei:"Echter, we erkennen dat het onderzoek naar slechts één platform (Booking.com) keek en zou kunnen worden uitgebreid om de bevindingen op verschillende platforms (zoals Tripadvisor) te valideren. Ook, de resultaten zijn alleen afkomstig uit Europese steden en verzameld op een enkel moment in de tijd, zodat we kunnen kijken of dit relevant is voor andere continenten en de huidige bijdragen kunnen verrijken met longitudinale gegevens."