De meeste consumenten vertrouwen supermarkten meer dan online retailgiganten zoals ASOS, volgens nieuw onderzoek van Monash University dat vandaag is vrijgegeven.

De eerste jaarlijkse Australische consument van de Monash University Business School, Kleinhandel, en Services (ACRS) Consumer Retail Trust Index 2018 ontdekte dat consumenten online detailhandel en discountwinkels als de minst betrouwbare van de detailhandel beschouwen.

"Verrassend genoeg, ondanks de opkomst van e-commerce en online winkelen, de minst vertrouwde detailhandelssector waren online-only retailers die ver onder hun retailtegenhangers werden beoordeeld, " volgens Paolo De Leon, Onderzoeksadviseur bij de onderzoekseenheid ACRS bij de afdeling Marketing van Monash Business School.

"In tegenstelling tot de detailhandel in het algemeen, als het gaat om kledingwinkels, communicatie en producten zijn ook de sleutel tot vertrouwen. Dit is weer anders voor supermarkten, waar we vertrouwen in informatiebeveiliging als belangrijk naar voren zagen komen."

Met de huidige angsten rond computerhacking en datalekken, klanten willen er zeker van zijn dat de gegevens die ze verstrekken als onderdeel van hun beloningssysteem voor lokale supermarkten veilig zijn.

Maar dit vertaalde zich niet naar kleding, detailhandelaren in schoenen en persoonlijke accessoires waar communicatie en producten de belangrijkste vertrouwensfactoren zijn, in plaats van gegevensbeveiliging.

Meer dan 630 Australische consumenten namen deel aan de studie-enquête waarin hen werd gevraagd aan te geven dat ze vertrouwen hebben in verschillende detailhandelszaken om het goede te doen. Er werden ook beoordelingen van vertrouwen verzameld in de automobielsector, eten en drinken, media en amusement, en financiële dienstverlening voor vergelijkende doeleinden.

Uit het onderzoek blijkt dat Australiërs vijf belangrijke kenmerken van retailvertrouwen waardeerden:werknemers, winkel presentatie, productkwaliteit en innovativiteit, communicatie en informatiebeveiliging. Hoewel winkels en hun werknemers cruciaal zijn als het gaat om vertrouwen in de totale detailhandel, dit waren niet noodzakelijkerwijs factoren van vertrouwen in specifieke retailsectoren.

Dr. Eloise Zoppos, Senior Research Consultant bij de onderzoekseenheid ACRS, zei dat dit onderzoek de noodzaak benadrukt voor retailers om de factoren te begrijpen die het consumentenvertrouwen stimuleren, wat vervolgens kan helpen om hun bedrijfsactiviteiten te verfijnen, inclusief marketingcampagnes en communicatiestrategieën.

"Ons onderzoek heeft uitgewezen dat vertrouwen een sterke invloed heeft op loyaliteit en kans op aanbeveling, inclusief de Net Promoter Score – een instrument dat wordt gebruikt om de loyaliteit van de klantrelaties van een bedrijf te meten, " ze zei.

"Vertrouwen verschilt sterk per retailsector. Merken en retailers moeten hun vertrouwensdrijfveren kennen en weten welke vertrouwenshefbomen ze moeten gebruiken, want pas daarna kan een effectieve strategie voor het opbouwen van vertrouwen worden ontwikkeld."