Het waarborgen van langdurige en productieve klantrelaties is van groot belang voor de continuïteit van de bedrijfsvoering. Interessant is dat klantrelaties altijd tussen mensen worden gesmeed, zelfs in de context van zakendoen. Vooral bij het verkopen van relaties, waar het doel is om productieve en langdurige klantrelaties te onderhouden, is het uiterst belangrijk om te begrijpen hoe klantrelaties zich tussen mensen ontwikkelen. Tot nu toe hebben eerdere onderzoeken niet kunnen verklaren waarom en door welk mechanisme sommige klantrelaties verdiepen, terwijl andere dat niet doen.

Gepubliceerd in Europees Journal of Marketing , een studie uitgevoerd door onderzoekers van de Universiteit van Oost-Finland, onderzoekt langdurige business-to-business (B2B) klantrelaties, en hoe en met welk doel dergelijke relaties worden gesmeed in B2B-verkoop. Door de sociale penetratietheorie toe te passen, waren de onderzoekers vooral geïnteresseerd in hoe zelfonthulling, en het afwegen van de voor- en nadelen van de klantrelatie, de relatie verdiepte of niet. Voor het onderzoek interviewden de onderzoekers 47 professionals die werkzaam zijn in B2B-verkoop.

Van zakenpartners tot samenwerkende en persoonlijke partners

Uit het onderzoek bleek dat langdurige en productieve klantrelaties zich in drie fasen ontwikkelen:eerst werden zakenpartners samenwerkingspartners en uiteindelijk collaboratieve en persoonlijke partners. Verkoopprofessionals en klanten onthulden dingen over hun persoonlijke leven en over hun bedrijf. Beide domeinen van zelfonthulling verdiepten zich naarmate de klantrelatie dieper werd:de dingen die aanvankelijk werden onthuld waren nogal oppervlakkig, maar werden dieper naarmate de relatie verdiept, en omvatten onderwerpen als echtscheiding, faillissement, persoonlijke waarden en toekomstige bedrijfsplannen.

Sommige verkoopprofessionals hadden echter het gevoel dat ze niets over hun persoonlijke leven met de klant wilden delen. Dit kan te wijten zijn aan een gebrek aan vertrouwen, een verlangen om strikte persoonlijke grenzen te handhaven, of het feit dat de klant niet overkwam als het type persoon met wie ze buiten het werk om zouden willen gaan.

Diepste klantrelaties vergrootten het vertrouwen en de toewijding aan gemeenschappelijke doelen

De voordelen van een klantrelatie in het diepste niveau waren talrijk in vergelijking met de beginfase. Het vertrouwen groeide, communicatie werd moeiteloos, het was gemakkelijker om te beslissen en zich te committeren aan gemeenschappelijke doelen, en om conflicten te beheren. Verkoopprofessionals hadden het gevoel dat ze voordelen hadden behaald in de vorm van tijdwinst, kostenvoordelen, meer zelfvertrouwen en efficiënter werken. + Verder verkennen

Business-to-business klanten verwachten persoonlijke service in online chat