Een universitair hoofddocent marketing aan de Universiteit van Texas in Arlington zegt dat digitale avatars een verkoopteam en klantenservicemedewerkers kunnen vervangen tegen een fractie van de kosten.

In deze context, avatars zijn typisch door de computer gegenereerde representaties van mensen. UTA Associate Professor Fred Miao zegt dat ze de leegte in interactieve hulp kunnen opvullen die een meerderheid van de shoppers zegt te willen.

"Uit een Accenture-enquête onder online shoppers blijkt dat 62% zijn aankopen nooit heeft voltooid omdat er geen realtime klantenservice of ondersteuning was. Uit die Accenture-enquête blijkt ook dat 90% van die shoppers een soort van interactieve hulp wilde tijdens het winkelproces, " zei Miao, fellow van de John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales in UTA's College of Business. "Avatars, op de juiste manier gebruikt, kan deze leegte opvullen tegen een fractie van de kosten van het inhuren en opleiden van menselijke verkopers en servicemedewerkers."

Miao's papier, "Een opkomende theorie van Avatar Marketing, " verschijnt in de Tijdschrift voor Marketing , het belangrijkste onderzoekscentrum voor de American Marketing Association.

In zijn analyse Miao stelt dat bedrijven die avatar-vertegenwoordigers gebruiken op hun hoede moeten zijn voor een verkeerde afstemming tussen de vorm en het gedragsrealisme van hun avatars. Vormrealisme heeft betrekking op hoeveel een avatar op een echt mens lijkt. Gedragsrealisme heeft betrekking op de "intelligentie" van een avatar en of deze zich gedraagt ​​als een mens.

"Het is moeilijk om die twee delen van een avatar te matchen, Miao zei. "Als de fysieke en gedragsaspecten niet synchroon lopen, de effectiviteit van het gebruik van avatars kan inconsistent zijn en op zijn best afhankelijk van de context, zoals gepercipieerd financieel risico."

In complexe relationele uitwisselingen met klanten, zoals wanneer iemand een huidverzorgingsproduct kiest, avatars kunnen het meest effectief zijn als ze er zeer realistisch en intelligent uitzien. Wanneer interacties privacykwesties met zich meebrengen, zoals in gesprekken over geestelijke gezondheid, klanten zijn beter bediend met minder realistisch ogende avatars die nog steeds intelligent handelen.

Miao dringt er bij bedrijven op aan om bij het gebruik van avatars vijf onderling samenhangende gebieden in overweging te nemen:

• timing
• vorm realisme
• gedragsrealisme
• vorm-gedragsrealisme afstemming
• situationele factoren en context

"Het komt erop neer dat, aangezien de budgetten tussen bedrijven zo beperkt zijn, het gebruik van avatars voor marketing of klantenservice kan niet alleen een waardevolle managementtool zijn om te gebruiken, maar ook een middel om de verkoop te verhogen door middel van een consistente servicekwaliteit, ' zei Miao.

Elten Briggs, voorzitter en universitair hoofddocent bij de afdeling Marketing, zei Miao's werk brengt kritische inzichten over aan bedrijven.

"Avatars en andere vormen van kunstmatige intelligentie worden steeds vaker gebruikt om diensten aan klanten te leveren, "Zei Briggs. "Dr. Miao's paper biedt de broodnodige richtlijnen over hoe bedrijven avatars kunnen gebruiken om de service-ervaringen van klanten te verbeteren."