Steeds meer bedrijven gebruiken chatbots in de klantenservice. Door de vooruitgang in kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking, chatbots zijn vaak niet te onderscheiden van mensen als het om communicatie gaat. Maar moeten bedrijven hun klanten laten weten dat ze communiceren met machines en niet met mensen? Onderzoekers van de Universiteit van Göttingen deden onderzoek. Uit hun onderzoek bleek dat consumenten de neiging hebben om negatief te reageren wanneer ze horen dat de persoon met wie ze praten, in feite, een chatbot. Echter, als de chatbot fouten maakt en het probleem van een klant niet kan oplossen, de onthulling roept een positieve reactie op. De resultaten van het onderzoek zijn gepubliceerd in de Tijdschrift voor servicemanagement .

Eerdere studies hebben aangetoond dat consumenten een negatieve reactie hebben wanneer ze horen dat ze communiceren met chatbots - het lijkt erop dat consumenten inherent wars zijn van de technologie. In twee experimentele onderzoeken het team van de Universiteit van Göttingen onderzocht of dit altijd het geval is. Elke studie had 200 deelnemers, elk van hen werd in het scenario geplaatst waarin ze na een verhuizing contact moesten opnemen met hun energieleverancier via online chat om hun adres op hun elektriciteitscontract bij te werken. In de chat, ze kwamen een chatbot tegen, maar slechts de helft van hen kreeg te horen dat ze online aan het chatten waren met een niet-menselijke contactpersoon. De eerste studie onderzocht de impact van het maken van deze openbaarmaking, afhankelijk van hoe belangrijk de klant de oplossing van hun servicevraag vindt. In een tweede studie, het team onderzocht de impact van het doen van deze onthulling, afhankelijk van of de chatbot de vraag van de klant kon oplossen of niet. Om de effecten te onderzoeken, het team gebruikte statistische analyses zoals covariantie- en mediatieanalyse.

Het resultaat:opvallend, als serviceproblemen als bijzonder belangrijk of kritiek worden ervaren, er volgt een negatieve reactie als bekend wordt dat de gesprekspartner een chatbot is. Dit scenario verzwakt het vertrouwen van de klant. interessant, echter, de resultaten laten ook zien dat het onthullen dat het contact een chatbot was, leidt tot positieve reacties van klanten in gevallen waarin de chatbot het probleem van de klant niet kan oplossen. "Als hun probleem niet wordt opgelost, onthullen dat ze met een chatbot aan het praten waren, maakt het voor de consument gemakkelijker om de oorzaak van de fout te begrijpen, ", zegt eerste auteur Nika Mozafari van de Universiteit van Göttingen. "Een chatbot wordt eerder vergeven voor het maken van een fout dan een mens." klantloyaliteit kan zelfs verbeteren.