Onderzoekers van de Universiteit van Mannheim publiceerden een nieuw artikel in de Tijdschrift voor Marketing dat onderzoekt het effect van loonongelijkheid op klanttevredenheid en bedrijfsprestaties.

De studie, aanstaande in de Tijdschrift voor Marketing , is getiteld "Wage Inequality:Its Impact on Customer Satisfaction and Firm Performance" en is geschreven door Boas Bamberger, Christiaan Homburg, en Dominik M. Wielgos.

Ongeacht loonsverlagingen en ontslagen van werknemers, de lonen van topmanagers stegen tijdens de pandemie naar recordniveaus en de loonongelijkheid blijft wereldwijd groeien. Echter, volgens een OESO-rapport uit 2015, "Loonongelijkheid is schadelijk voor de economische groei op lange termijn en ondermijnt de maatschappelijke cohesie." Deze situatie roept de vraag op:hebben bedrijven een prikkel om de loonongelijkheid te vergroten?

Deze nieuwe studie beantwoordt deze vraag door de impact van loonongelijkheid op klanttevredenheid en bedrijfsprestaties te onderzoeken. De onderzoekers ondervroegen meer dan 100 top sales- en marketingmanagers in openbare bedrijven die verkopen aan bedrijven in drie landen. Ze analyseerden de reacties en financiële gegevens van het bedrijf om te begrijpen hoe loonongelijkheid de klanttevredenheid en de bedrijfsprestaties beïnvloedt.

De resultaten tonen aan dat ongelijke lonen tussen topmanagers en werknemers de winstgevendheid van een bedrijf op korte termijn kunnen verhogen. Zoals Bamberger uitlegt, "Op lange termijn, echter, dit voordeel vervaagt. Wat blijft, is dat loonongelijkheid werknemers motiveert om opportunistisch klanten te exploiteren en de klantgerichte cultuur van een bedrijf verzwakt, waardoor de klanttevredenheid wordt geschaad.

Hoe gebeurde dit? Stel dat een bedrijf een hoge loonongelijkheid heeft. Dus, de ultieme prijs in een toernooisetting, geleidelijk aan opklimmen tot het topmanagement, is een sterke stimulans voor medewerkers op alle niveaus. Maar in het proces, ze kunnen opportunistisch gedrag vertonen en ook minder samenwerken met collega's.

Bijvoorbeeld, om haar kansen op promotie te vergroten, een werknemer kan meer inspanning tonen door vaker met klanten om te gaan om hun behoeften beter te begrijpen en te vervullen om de verkoop te stimuleren. Daarentegen, ze kon ook feiten over producten verdraaien om deals sneller te sluiten.

Ook niet-klantgerichte werknemers kunnen worden getroffen. Nemen, bijvoorbeeld, een S&O-medewerker. Hij zou vaker met klanten kunnen communiceren om innovaties te leren en aan te passen aan hun behoeften om de verkoop te verhogen. Omgekeerd, hij zou ook producten kunnen ontwerpen die klanten niet dwingen een product steeds opnieuw te kopen.

"Door klantgerichte inspanning of opportunisme, werknemers kunnen hun kansen op promotie naar het naast hogere niveau vergroten. Onze resultaten laten zien dat loonongelijkheid leidt tot klantgerichte inspanningen en opportunisme, ', zegt Homburg.

Tegelijkertijd, loonongelijkheid kan ook de samenwerking tussen collega's verzwakken. Een werknemer die zich zorgen maakt over het doorgroeien naar het volgende hogere niveau, maakt zich minder zorgen over zijn collega's. Maar minder samenwerking schaadt de informatie- en kennisstromen over klanten in het hele bedrijf. Dit, beurtelings, kan leiden tot een slechtere coördinatie tussen afdelingen. uiteindelijk, het bedrijf reageert minder op de veranderende behoeften van klanten. Dus, loonongelijkheid verzwakt de klantgerichte cultuur van een bedrijf.

De negatieve impact van loonongelijkheid op opportunisme en klantgerichte cultuur strekt zich uit tot klanttevredenheid en vermindert de winstgevendheid op korte termijn van een bedrijf. Tegelijkertijd, loonongelijkheid verhoogt ook de kortetermijnwinsten van een bedrijf via een direct pad. Ondanks de schade via het klantenpad, de totale impact van loonongelijkheid op de winstgevendheid op korte termijn is licht positief.

Dit licht positieve effect op de winstgevendheid op korte termijn geldt in een andere steekproef met meer dan 500 waarnemingen van Amerikaanse bedrijven die aan consumenten verkopen. Wielgos legt uit:"Als we analyseren hoe loonongelijkheid op de lange termijn uitpakt, de situatie keert om. De schade die loonongelijkheid aan de klanttevredenheid toebrengt, leidt tot prestatievermindering op de lange termijn. In totaal, een bedrijf ziet op de lange termijn geen winststijging door loonongelijkheid."

Hebben bedrijven een prikkel om de loonongelijkheid te vergroten? Wat de impact betreft, het antwoord is:"Ja" op de korte termijn en "Nee" op de lange termijn. Echter, als we kijken naar de impact op de klant, het antwoord is "Nee" vanwege de negatieve impact van loonongelijkheid op de klanttevredenheid, wat de bedrijfswinsten verzwakt.

Wat kunnen managers leren? Als het doel winstgevendheid op korte termijn is, ga met grotere loonongelijkheid, maar houd de klanttevredenheid in de gaten. Als managers geïnteresseerd zijn in het langetermijnsucces van het bedrijf, overweeg de loonongelijkheid te verminderen om werknemers te helpen zich op klanten te oriënteren.

Wat kunnen aandeelhouders leren? Stel dat u de winstgevendheid van uw investering op de lange termijn belangrijk vindt. In dat geval, beloon topmanagers voor het behalen van duurzame winstgevendheid en goede klantrelaties.

Wat kunnen beleidsmakers leren? Loonongelijkheid is niet in het langetermijnbelang van een onderneming. Dit argument kan helpen om een ​​consensus te bereiken met managers om loonongelijkheid in te perken. Echter, managers die op de korte termijn zijn gericht, kunnen zich misschien weinig aantrekken van de schade die loonongelijkheid aan de samenleving toebrengt. Het kan dus nodig zijn om hen te ontmoedigen om de loonongelijkheid te vergroten.