Enkele van de meest gehate bedrijven in de VS zijn ook de meest winstgevende.

Veel van deze wrok bij de consument kan voortkomen uit een slechte klantenservice. In feite, de meeste Amerikanen hebben gevochten met telefoonmenu's, wanhopig op zoek naar een live service-agent om een ​​terugbetaling te vragen.

In 2013, Amerikanen besteedden gemiddeld 13 uur aan het betwisten van een aankoop of het oplossen van een probleem met de klantenservice.

Als professoren in de marketing, we hebben onderzocht waarom de klantenservice zo onbevredigend blijft, zelfs bij veel winstgevende bedrijven.

Is een goede klantenservice onbereikbaar?

Ons onderzoek richt zich op de structuur en prikkels van verschillende klantenservicecentra om uit te leggen waarom consumenten voortdurend problemen ervaren bij het aanvragen van restituties.

Wat we vonden is niet bemoedigend.

Veel klachtenprocedures zijn eigenlijk ontworpen om bedrijven te helpen winst te behouden door het aantal klanten te beperken dat hun klachten met succes kan oplossen.

Het proces omvat een gelaagde structuur waarin alle inkomende vragen beginnen bij "Niveau 1". Niveau 1 kan een callcentermedewerker zijn die naar een klacht luistert, maar erkent dat hij niets kan doen.

Alleen door erop aan te dringen om met een manager te praten of door te dreigen het bedrijf te verlaten, komen consumenten dichter bij het verkrijgen van een terugbetaling.

Klanten dwingen om met een computer te praten, door telefoonmenu's circuleren of in de wacht zitten "terwijl u andere klanten bedient" heeft dezelfde afschrikkende rol als die niveau 1 callcentermedewerker.

Geld besparen met slimme technologie

Met opzet, Agenten van niveau 1 zijn beperkt in hun bevoegdheid om klanten te compenseren.

Bijvoorbeeld, een Indiaas callcenter dat we bezochten verbood agenten van niveau 1 geld terug te geven.

Het is consumenten misschien opgevallen dat de callcenters van bedrijven steeds vaker geautomatiseerde chatbots gebruiken om als 'agenten' van niveau 1 te dienen. De beller kan pas met een menselijke agent praten - op niveau 2 of zelfs hoger - nadat de AI-technologie van de chatbot heeft herkend dat een klant voldoende ontevreden is over het proces.

Deze slimme technologieën bepalen het woedeniveau van de beller door op afstand de toon en het tempo van de stem te monitoren. Als het niveau van woede een kans weerspiegelt dat de klant het bedrijf verlaat, dan wordt het gesprek doorgeschakeld naar een meer ervaren telefoniste om de klacht af te handelen.

Hierdoor kunnen bedrijven gebruik maken van de individuele verschillen in leeftijd van klanten, ras en geslacht zodat alleen de "piependste wielen" worden gecompenseerd.

Wie worstelt er met slechte klantenservice?

Niet verrassend, onderzoeken tonen aan dat chatbots de klantenservice niet verbeteren. Dit geldt met name voor bepaalde segmenten van consumenten boven andere.

Consumenten ervaren overlast op verschillende manieren. Bijvoorbeeld, het navigeren door een online klachtenprocedure is over het algemeen moeilijker voor ouderen.

Aanvullend, Afro-Amerikaanse en Latino-klanten klagen minder dan hoogopgeleide blanken.

In aanvulling, vrouwen ergeren zich dan mannen aan slechte klantenservice.

Dit alles suggereert dat het getrapte proces kwetsbare groepen in onze samenleving harder kan treffen. Daarom, oudere klanten en sommige minderheidsgroepen zullen minder geneigd zijn om geld terug te krijgen.

Slechte klantenservice schaadt de winst niet

Het lijkt raadselachtig, daarom, om bedrijven herhaaldelijk te zien beloven dat ze zich inzetten voor geweldige klantenservice.

Bijvoorbeeld, Comcast stelt dat "onze klanten de beste ervaring verdienen elke keer dat ze met ons communiceren, " maar consumenten zijn in toenemende mate ontevreden over hun service.

Zelfs United Airlines, wiens slechte klantenservice een nummer en video inspireerde met bijna 20 miljoen views, beweert een "serviceniveau aan onze klanten te bieden dat [United] een leider in de luchtvaartindustrie maakt."

Maar ons onderzoek suggereert dat in markten zonder veel concurrentie, bedrijven zullen eerder een getrapt klachtenproces implementeren en profiteren van de lagere uitbetalingen aan klanten.

Dit verklaart waarom internetproviders, luchtvaartmaatschappijen en kabelmaatschappijen ontvangen consequent de woede van de respondenten van de enquête.

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.