Stel, u bent in een leuk restaurant uw jubileum aan het vieren. Wanneer een klant aan een tafel in de buurt klaagt dat het te lang duurt om zijn maaltijd te krijgen, jij en je partner horen de bruuske reactie van de server. Zou het gedrag van de server u ertoe aanzetten een kleinere fooi achter te laten voor uw eigen maaltijd?

Wanneer mensen getuige zijn van slechte klantenservice, studies geven aan dat ze wraak willen nemen op de werknemer, ook al werden ze niet direct getroffen.

Nieuw onderzoek van de Washington State University borduurt voort op eerdere studies, kijken naar wat er gebeurt als een manager zich verontschuldigt en hoe fooien worden beïnvloed.

De tussenkomst van een manager kan de vijandigheid van getuigen tegen het bedrijf of merk helpen verminderen, het vertrouwen in het bedrijf herstellen en het verlies van toekomstige zaken voorkomen, de WSU-studie gevonden. Echter, antagonisme naar de individuele werknemer bleef bestaan. Omstanders straften de werknemer alsnog door middel van lagere fooien, volgens het onderzoek.

Sociale media vergroten het potentiële publiek

De studie heeft belangrijke aandachtspunten, zei Ismail Karabas, een assistent-professor marketing aan de Murray State University, die aan het onderzoek voor zijn WSU-doctoraat werkte.

"Werknemers moeten zich ervan bewust zijn dat hun publiek veel groter is dan de klant op wie ze zijn gericht, "Zei Karabas. "Een negatieve reactie zal waarschijnlijk resulteren in lagere fooien, niet alleen van de ontevreden klant, maar van anderen die getuige waren van de uitwisseling."

In het tijdperk waarin een video van een mobiele telefoon viraal kan gaan op sociale media, het is van cruciaal belang voor werknemers om het potentiële publiek te begrijpen dat naar hun interacties met klanten kijkt, zei Karabas.

"Als ik dit onderzoek presenteer, Ik gebruik vaak het voorbeeld uit 2017 van de passagier die van de overboekte vlucht van United Airlines wordt gesleept, " zei hij. "De omstanders zijn niet alleen de mensen die fysiek aanwezig waren, maar alle mensen die de video online kunnen bekijken. Met de groei van sociale media, ons onderzoek wordt veel belangrijker voor bedrijven en eerstelijnsmedewerkers."

Eerlijkheid belangrijk voor de perceptie van klanten

Eerlijkheid is een belangrijk aspect van interacties tussen werknemers en klanten, zei Jeff Joireman, hoogleraar marketing aan het Carson College of Business van de WSU. De reactie van klanten op service hangt vaak af van of ze denken dat zij of anderen eerlijk zijn behandeld, hij zei.

Maar uit het WSU-onderzoek bleek ook dat klanten geen onderscheid maakten tussen een neutrale reactie op een klacht en een positieve reactie. In het scenario waarin de klant klaagde over trage service, onderzoekers testten verschillende reacties. Sommige servers verontschuldigden zich terwijl ze beloofden het probleem op te lossen, terwijl anderen net zeiden dat ze het zouden repareren. Klanten reageerden in beide gevallen goed.

"Je hoeft niet achterover te buigen om klanten te sussen - je hoeft alleen het probleem op te lossen, " volgens Joireman, die zei dat dat een belangrijke bevinding is om burn-out bij eerstelijnsmedewerkers te helpen voorkomen.