Hoewel u waarschijnlijk met zowel mannelijke als vrouwelijke callcentermedewerkers te maken hebt gehad, het feit is dat 71% van de werknemers in de wereldwijde callcenterindustrie vrouw is. Ook wel het "vrouwelijke getto" genoemd of, positiever, "vrouwvriendelijke werkplekken", vrouwen zijn aanzienlijk oververtegenwoordigd in callcenters.

De reden hiervoor houdt verband met een van de grootste raadsels op het gebied van gendergelijkheid:hoe kan het dat meisjes consequent beter presteren dan jongens op scholen en toch, tegen de tijd dat ze volwassen zijn en de professionele arena betreden, ze verdienen minder, minder leiderschapsrollen bekleden en over het algemeen een lagere status en minder invloed hebben?

Mijn onderzoek werpt licht op dit fenomeen. Na uitgebreide interviews met callcentermanagers en agenten, evenals een onderzoek naar de werkcultuur en -praktijken van de industrie in Schotland en Denemarken, het werd duidelijk dat callcenters zijn gebouwd op de seksistische attitudes die in de samenleving zijn ingebed.

Spelen volgens de regels

Callcenters zijn sterk gereguleerde en doelgerichte werkplekken. Agenten krijgen de opdracht om op bepaalde manieren met klanten te praten. De mate waarin zij deze instructies opvolgen, wordt gecontroleerd door managers, en hun salaris en loopbaanontwikkeling kunnen ervan afhangen.

Agenten kunnen worden verteld om de naam van de klant te gebruiken, maak een praatje en interrumpeer met voorgeschreven "luistergeluiden" zoals "aha", "OK" en "Ik begrijp het". Het doel is ervoor te zorgen dat agenten het gesprek op de rails houden en ook de indruk wekken van een persoonlijke service.

Toen ik de naleving van de taalvoorschriften door mannelijke en vrouwelijke callcentermedewerkers vergeleek, er kwam een ​​interessant patroon naar voren:het waren steevast de vrouwelijke agenten die meer gehoorzaamden. Dit was het geval voor zowel de Schotse als de Deense vrouwen.

Met andere woorden, de vrouwelijke callcentermedewerkers erkenden vaker dan hun mannelijke collega's het probleem van de klant, gebruikten hun naam, moedigde hen aan om terug te bellen indien nodig en eindigde met een persoonlijk tintje, zoals "een goed weekend gewenst" - precies zoals hun managers hun hadden opgedragen.

School versus werk

Waarom zouden vrouwelijke agenten de taalvoorschriften meer naleven dan hun mannelijke collega's?

Uit onderzoek naar de ontwikkeling van kinderen en onderwijs blijkt dat meisjes worden beloond voor het naleven van de regels en strenger worden gestraft dan jongens voor het overtreden van de regels, zoals rommelen of schreeuwen in de klas.

Het is denkbaar dat deze gesocialiseerde verschillen ook doorwerken op de werkvloer. Deze verschillen komen dan vooral duidelijk naar voren in sterk gereguleerde werkplekken, waarbij het volgen van instructies en het behalen van doelen is hoe uw prestaties worden gemeten.

Een grotere vrouwelijke heerschappij zou beide verschijnselen verklaren. Maar hoewel het naleven van regels op scholen wordt gewaardeerd en beloond, tegen de tijd dat jonge vrouwen de professionele arena betreden, kan het tegen hen gaan werken. Het houdt ze in zeer gereguleerde banen met een laag prestige en weinig invloed.

Ander onderzoek heeft soortgelijke dingen gevonden. Uit interviews met callcentermanagers en recruiters blijkt dat vrouwelijke werknemers de voorkeur hebben boven mannen omdat ze zich aan de regels houden. Managers (van beide geslachten) zeggen dingen als:"Je merkt wel dat mannen vaker dingen doen die ze niet zouden moeten doen, terwijl vrouwen vasthouden aan de procedure en de manier waarop het moet worden gedaan."

Natuurlijk, een grotere naleving van de regels door vrouwen is slechts een van de vele verklaringen waarom vrouwen onevenredig vertegenwoordigd zijn in callcenterfuncties. Sommige vrouwen kiezen er zelf voor om in callcenters te werken. Callcenterwerk is vaak vatbaar voor flexibel werken, wat het aantrekkelijk maakt voor vrouwen in de opvoedingsleeftijd. En, natuurlijk, er zijn diepgewortelde overtuigingen in de samenleving over de verschillende sterke punten van elk geslacht. Dienstverlenende banen vereisen emotionele arbeid, waar vrouwen bijzonder goed in zijn.

Een klap voor gendergelijkheid

Callcenters hebben nieuwe kansen gecreëerd voor vrouwen in het VK en over de hele wereld. Echter, op langere termijn, de overmatige aanwerving van vrouwen in de industrie zou schadelijk kunnen zijn voor de gendergelijkheid.

Callcenterbanen zijn wereldwijd berucht vanwege hun hoge omzet, verzuim, burn-out en emotionele uitputting van medewerkers. Agenten lopen een constant risico op woede-uitbarstingen van klanten, seksuele intimidatie en ronduit misbruik. Als vrouwen in deze laagbetaalde en stressvolle banen worden gedreven, waar ze weinig invloed hebben en een lage status hebben, talent gaat verloren. Het discrimineert mogelijk ook mannen die het werk zouden kunnen en willen doen.

Maar callcenterbanen zijn er om te blijven. In Europa, waar mijn onderzoek werd uitgevoerd, de industrie groeit elk jaar met 10%. En callcenters zijn nu een van de belangrijkste werkgevers in de geglobaliseerde diensteneconomie. Als we een diverser personeelsbestand willen hebben en ieders talent ten volle willen benutten, het is tijd om de wervingspraktijken van callcenters uit te dagen.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op The Conversation. Lees het originele artikel.