Als je je afvraagt ​​hoe 18e-eeuwse filosofen zouden kunnen dienen om 21e-eeuwse retailers te begeleiden, dit artikel plaatst hun tegengestelde perspectieven op ethiek in de context van hoe handelaren reageren op klanten die het bedrijfsbeleid of de normen van ethisch gedrag schenden.

In "Wanneer ethische overtredingen van klanten gunstige langetermijneffecten hebben in de detailhandel:een empirisch onderzoek, " Zhao Yang en René Algesheimer van de Universiteit van Zürich en Utpal Dholakia van de Rice University onderzoeken de gevolgen voor de retailer en voor ethisch gedragende klanten, om detailhandelaren te helpen beslissen hoe ze moeten omgaan met situaties waarin klanten de regels van de detailhandelaar in hun eigen voordeel misbruiken. Na een enquête onder klanten en retailmanagers en een nauwgezette analyse van longitudinale gegevens van een online retailer, ze concluderen dat, verrassend genoeg, onethisch gedrag kan zelfs leiden tot verschillende netto positieven, voor de handelaar, de misdadigers, en andere klanten - en dat handelaren ervoor kunnen kiezen hun beleid te wijzigen, afhankelijk van hun persoonlijke filosofie.

De auteurs verzamelden gegevens van een populaire Zwitserse online retailer die een verscheidenheid aan goederen en diensten verkocht, van elektronica tot kleding, spa-diensten, restaurantmaaltijden, en reizen. De gimmick van de winkelier was om zowel sociale gaming als prijspromoties te gebruiken om klanten te betrekken:rekeninghouders verzamelden en verhandelden virtuele kaarten die bij elk aangeboden item waren horen, met kortingen op basis van het aantal kaarten dat ze bezaten bij aankoop. De dataset besloeg 70 weken, meer dan twee miljoen transacties, en ongeveer 48, 000 rekeningen. In de eerste drie jaar van het bedrijf, de site had meer dan 100, 000 gebruikers, sommigen van hen hadden meerdere accounts aangemaakt met verschillende mobiele telefoonnummers en waren zo in staat om meer kaarten te verzamelen om gunstige transacties te doen met andere klanten van de site.

Uit de analyse bleek dat de onethische praktijk van het openen van meerdere rekeningen niet alleen de dader ten goede kwam, maar ook de aankoop door ethische klanten deed toenemen en dus de omzet van de detailhandelaar verhoogde. Wat betreft de ethische klanten, er bleken geen nadelige neveneffecten te zijn; inderdaad, de auteurs schrijven, "deze klanten logden vaker in en deden ook meer handelstransacties, zowel voorgestelde als succesvolle." Met deze informatie, detailhandelaren willen misschien een meer genuanceerde benadering van beleidsschenders, argumenteren de auteurs. In feite, Uit hun onderzoek onder Amerikaanse retailmanagers die een gelijkaardige feitenreeks kregen voorgelegd, bleek dat 80 procent de onethische klanten zou houden in plaats van ze van de site te schoppen. "In de huidige digitale informatierijk, privacybewust, en klantrelatiegerichte omgeving...wanneer een klant conservatieve, op traditie gebaseerd beleid, " concluderen de auteurs, "de gevolgen zijn misschien niet altijd negatief."