Klanten verwachten al lang service met een glimlach, wat een redelijk verzoek was voordat de pandemie de risico's en beloningen voor eerstelijnswerkers radicaal veranderde.

Nu moeten mensen met klantgerichte banen moeilijke keuzes maken over hoeveel gevaar ze willen aangaan om te worden gezien als ideale werknemers die zich aan hun taken wijden. Nieuw onderzoek van Wharton-managementprofessor Lindsey Cameron en co-auteurs onthult het arsenaal aan tactieken dat gig-werkers gebruiken om gezondheidsrisico's te verminderen en tegelijkertijd hun reputatie bij veeleisende klanten te beheren tijdens de pandemie.

"Als je tijdelijk werk hebt en niet de structuur van een arbeidsrelatie hebt, ben je veel onzekerder", zegt Cameron. "Er is een verhoogde druk op klantgerichte werknemers tijdens de pandemie, omdat je niet alleen toegewijd en altijd beschikbaar moet zijn, maar ook hoeveel risico je gaat nemen en hoeveel je zult glimlachen terwijl je doe het."

De studie is getiteld "Risky Business:Gig Workers and the Navigation of Ideal Worker Expectations during the COVID-19 Pandemic", en is gepubliceerd in het Journal of Applied Psychology .

De auteurs bestudeerden TaskRabbit, een on-demand platform waarmee klanten onafhankelijke werknemers kunnen inhuren om boodschappen te doen, artikelen te bezorgen en huishoudelijke taken uit te voeren, zoals het monteren van meubels. Ze analyseerden gegevens van directe interviews met werknemers, berichten van werknemersforums op sociale media, officiële bedrijfscommunicatie en artikelen van grote media.

Net als Uber en Lyft, beoordelen TaskRabbit-klanten werknemers op een schaal van 1 tot 5. Werknemers die een hogere beoordeling behouden, worden op de site vermeld, wat kan leiden tot meer boekingen. Maar in tegenstelling tot bedrijven voor het delen van ritten, die aan het begin van de pandemie een sterke daling van de vraag zagen, steeg de vraag van TaskRabbit toen consumenten banen met een hogere potentiële blootstelling aan het virus uitbesteedden, zoals boodschappen doen of in de rij staan. Toen miljoenen overgingen naar thuiswerken, namen ze ook mensen aan voor zaken als het kopen van nieuwe meubels of fitnessapparatuur.

"Deze arbeiders liepen altijd veel risico in hun werk, maar de pandemie plaatst fysieke risico's op de voorgrond", zei Cameron. "Gigwerkers zijn de kanarie in de kolenmijn."

Uit het onderzoek bleek dat werknemers zich bezighielden met vier soorten tactieken:

Passing - Werknemers presenteren zich als ideaal terwijl ze zichzelf beschermen op manieren die niet zichtbaar zijn op het platform voor de klant. Dit omvat het wijzigen van de services die ze aanbieden om fysiek contact te vermijden (bijvoorbeeld alleen op afstand computerondersteuning, geen boodschappen doen), of het alleen zichtbaar maken van hun profiel voor terugkerende klanten om een ​​kleinere contactbel te creëren.

Onthullend – Werknemers beschermen zichzelf openlijk op manieren die afwijken van de verwachtingen van de klant, en ze richten de aandacht van de klant niet weg van die afwijking. Ze komen bijvoorbeeld aan op het werk met maskers en handschoenen, schuwen handenschudden of ander fysiek contact, of vragen klanten om de kamer te verlaten terwijl ze de toegewezen taak voltooien.

Afdekken – Werknemers wijken af ​​van de verwachting van de klant om zichzelf te beschermen, maar ze richten de aandacht van de klant weg van de afwijking. Werknemers herformuleren bijvoorbeeld hun masker- en handschoendragen als zorg en zorg voor de klant, of ze benadrukken hun competentie en vaardigheid in plaats van het risicovolle gedrag.

Terugtrekken – Uit angst voor hun gezondheid accepteerden arbeiders geen enkele baan en verlieten ze het platform.

De eerste twee tactieken zijn in eerder onderzoek naar voren gekomen, maar de laatste twee, bedekken en terugtrekken, zijn nieuw en leveren een belangrijke bijdrage aan de literatuur. "Ik denk dat coveren de intellectuele parel van deze krant is, omdat mensen in dit soort werk de klant moeten sussen", zei Cameron. "Covering spreekt tot de vindingrijkheid van mensen in situaties met beperkte middelen. Ze zullen heel creatief zijn en dingen uitzoeken."

Cameron zei dat het belangrijk is op te merken dat veel werknemers een combinatie van tactieken gebruikten, wat suggereert dat ze een managementidentiteit verweven om de kloof tussen risico en klantverwachtingen te overbruggen. Vele anderen "omarmen" gewoon het gezondheidsrisico en erkennen dat ze er niet aan kunnen ontsnappen en geld willen verdienen door te doen wat anderen niet willen.

De beperkte opties waarmee werknemers met een lager en middelhoog loon worden geconfronteerd, maken deel uit van wat Cameron naar het onderzoek trok. Ze werd ook geïnspireerd door haar moeder, die tijdens de Grote Recessie haar baan als middenmanager in een callcenter verloor en de volgende acht jaar bezig was met klussen. Cameron zei dat er veel managementonderzoek is over professionele werknemers, maar niet genoeg over de meest kwetsbare werknemers.

"Dit is mijn stokpaardje. Managementonderzoek is zo gericht op professioneel werk. Maar dat zijn niet de mensen die ons dagelijks leven mogelijk maken. Er zijn zoveel mensen die om 4 uur 's ochtends de koffie, croissants en kranten bezorgen, zodat we niet we moeten ons ontbijt maken,' zei ze. Door de pandemie is de vraag van de consument naar veel soorten kluswerk toegenomen, en bij elke vorm van klantgericht werk is er druk omdat de klant als koning wordt gezien. Dit is vooral het geval wanneer een slechte beoordeling je kan schaden om toekomstig werk op het platform te krijgen."