Pakketbezorgers konden klanten niet tevreden houden tijdens lockdown, met een "opmerkelijke" daling in hun service rating, volgens nieuw onderzoek.

Dr. Luisa Huatuco van de York Management School, Universiteit van York, en Mingyang Huang, van de Universiteit van Leeds, een online-enquête uitgevoerd onder 121 mensen in Leeds, Londen, Liverpool en Manchester die pakketten hadden verzonden met de Royal Mail, Hermes, DPD en andere bedrijven voor en tijdens de eerste lockdown.

Hun resultaten toonden aan dat klanttevredenheid met 13 prestatiemetingen, zoals pakketten die binnen de beloofde tijd worden afgeleverd, is gevallen.

Aanzienlijke dalingen

De grootste daling in tevredenheid heeft te maken met de levering van pakketten binnen de beloofde tijd, de levertijd, pakketten worden afgeleverd in het afgesproken tijdslot, en het gemak van pakketophaling.

Er waren kleinere dalingen in andere aspecten van de dienstverlening, waaronder de tevredenheid met betrekking tot beschadigde of verloren pakketten, Klantenservice bereiken, en de kosteneffectiviteit van de dienstverlening.

Dr. Huatuco zei; "De tevredenheid van de respondenten over vijf factoren:tijd, kosten, betrouwbaarheid, reactievermogen en gemak van service, en de algehele service - tijdens de pandemie aanzienlijk gedaald, en de algehele klanttevredenheid bleek een opmerkelijke daling te hebben ondergaan."

Schok aan de vraagzijde

"Er is een duidelijke afname van de prestaties van de pakketbezorging als gevolg van de pandemie als gevolg van een aanzienlijke toename van de vraag naar bezorgdiensten voor pakketten met maskers, ontsmettingsmiddelen en andere benodigdheden.

"Verschillende pakketbezorgers deden hun best om de schok aan de vraagzijde op te vangen en tegelijkertijd rekening te houden met de veiligheid van werknemers en klanten.

"Aangezien beperkt onderzoek zich heeft gericht op pakketbezorgers bij verstoringen van de toeleveringsketen, deze studie vult de leemte op door de prestaties van pakketbezorging tijdens de COVID-19-pandemie te onderzoeken."

De onderzoekers deelden vandaag (donderdag 2 september, 2021) op de online jaarlijkse conferentie van de British Academy of Management.