Bedrijven over de hele wereld worden geconfronteerd met ongekende uitdagingen als gevolg van de COVID-19-pandemie, van het aanpassen van activiteiten tot het veilig en geïnformeerd houden van medewerkers. Maar niet alle bedrijven hebben de aanbevolen veiligheidsprotocollen gevolgd die zijn opgesteld door de Centers for Disease Control and Prevention. Deze gemengde berichtgeving kan een aanzienlijke impact hebben op het vertrouwen van werknemers, loyaliteit en algehele inzet, volgens een onderzoek onder leiding van de University of Houston Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management en de Hospitality Leadership Department van de Missouri State University.

Het onderzoek van 240 voedsel, drank- en huisvestingsmedewerkers onderzochten de rol die emoties spelen bij het ontwikkelen van vertrouwen in de organisatie tijdens een crisis. De resultaten laten zien dat managers wiens communicatie volgens de CDC-richtlijnen medewerkers dankbaar maakte, waar communicatie die de aanbevelingen van de CDC negeerde, angst en woede jegens de organisatie versterkte. De resultaten worden gepubliceerd in de International Journal of Hospitality Management .

"Als ik boos op je word, Ik ga je niet vertrouwen. En als ik je niet vertrouw, Ik ga me niet aan je binden. Misschien wil ik ergens anders werken, " zei co-auteur Juan Madera, uh professor. "Werknemers zijn dankbaarder wanneer hun werkgever hen vertelt het voor de hand liggende te doen, dat is wat wetenschappers hen vertellen te doen. Draag een masker, was je handen en sociale afstand. Sociale normen dicteren dat er veiligheid is in aantallen."

Toen de pandemie afgelopen voorjaar opdook en verergerde, sommige bedrijven kregen te maken met terugslag omdat ze de gezondheid van hun werknemers in gevaar brachten. Een rechtszaak tegen een voedselverwerkingsfabriek in Iowa beschuldigde het bedrijf ervan werknemers in gevaar te brengen door de zorgen over virussen te bagatelliseren en werknemers te bevelen - van wie velen uiteindelijk positief testten, met enkele sterfgevallen gemeld - om te komen werken. Een manager noemde het virus een "verheerlijkte griep" die "iedereen zal krijgen, "volgens de rechtszaak.

"Nadat ik zag dat sommige bedrijven de krantenkoppen haalden omdat ze de CDC en internationale gezondheidsveiligheidsrichtlijnen niet volgden, we begonnen te praten over de emotionele gevolgen voor werknemers en hoe dat op zijn beurt het bedrijf zou beïnvloeden. Daar vonden we inspiratie voor deze studie, " zei hoofdauteur Renata Guzzo, een voormalig UH Ph.D. student en docent en nu een assistent-professor aan de Missouri State University. Andere auteurs zijn Xingyu Wang, Hong Kong Polytechnische Universiteit, en JéAnna Abbott van UH.

E-commercegigant Amazon haalde de krantenkoppen toen magazijnmedewerkers spraken over arbeidsomstandigheden, het bedrijf ervan te beschuldigen niet voldoende voorzorgsmaatregelen te nemen om het risico op blootstelling aan het virus te verminderen. Sommige restaurants en bars, vooral in het begin van de uitbraak, de gezondheids- en veiligheidsrichtlijnen van de CDC negeerde, zoals het niet nodig hebben van maskers of sociale afstand.

Die en soortgelijke acties kunnen op lange termijn ingrijpende negatieve gevolgen hebben, niet alleen voor de medewerkers maar ook voor de organisatie zelf, volgens de onderzoekers.

"Er staat heel veel op het spel. Werknemers kunnen ziek worden of ernstige psychische problemen krijgen, terwijl de bedrijven te maken hebben met productieverlies door ziekteverlof en een slechte reputatie. Nauwkeurige en consistente berichtgeving kan sommige van die risico's verkleinen, "zei Madera. "Hoe werknemers vandaag de dag worden behandeld, zal van invloed zijn op hoe ze over de organisatie over jaren denken, lang nadat de pandemie voorbij is."

Hoewel dit onderzoek zich richtte op horecamedewerkers tijdens een pandemie, de onderzoekers zeggen dat de bevindingen implicaties hebben voor verschillende crises, zoals terroristische aanslagen of natuurrampen. Elk evenement kan de dienstverlening verstoren, bedrijven sluiten en de productie van diensten veranderen, het creëren van een crisis voor organisaties.

"Tijdens crisissen, en vooral tijdens een wereldwijde crisis zoals de COVID-19, het opbouwen en behouden van vertrouwen bij medewerkers in tijden van crisis is van cruciaal belang voor het voortbestaan ​​en het succes van horecaorganisaties, ’ schreven de onderzoekers.