Onderzoekers van Emory University, Universiteit van Maryland, Vanderbilt-universiteit, en Hong Kong University of Science and Technology publiceerden een nieuw artikel in de Tijdschrift voor Marketing dat het klassieke klantreismodel vanuit een sociaal perspectief opnieuw onderzoekt door de nadruk te leggen op de sociale invloeden die worden verwacht in elke fase van de reis en over de reisfasen heen.

De studie die in de the Tijdschrift voor Marketing is getiteld "Traveling with Companions:The Social Customer Journey" en is geschreven door Ryan Hamilton, Rosellina Ferraro, Kelly Haws, en Anirban Mukhopadhyay.

Customer journey-modellen gaan meer dan 100 jaar terug tot de vroegste dagen van marketing als discipline. Deze modellen splitsen het pad van de klant naar de aankoop en daarna op in afzonderlijke stappen of fasen en zijn opmerkelijk nuttig gebleken voor marketingwetenschappers en praktijkmensen. Deze reismodellen variëren sterk in hun specifieke kenmerken, maar wat bijna alle eerdere incarnaties van de klantreis gemeen hebben, is de weergave van een individuele reis. Hamilton legt uit, "Terwijl eerdere klantreismodellen de mogelijke invloed van sociale anderen op klanten hebben erkend, onze aanpak was uniek omdat het sociale invloeden volledig integreert. Deze sociale benadering is vooral relevant gezien de manier waarop technologie meer en verschillende sociale invloeden heeft gefaciliteerd tijdens het klanttraject."

De aard en het type van sociale invloeden zijn gevarieerd. Dit artikel worstelt met deze diversiteit door sociale invloeden op de klantreis te organiseren langs een continuüm van sociale afstand. De onderzoekers suggereren dat sociale afstand voornamelijk bestaat uit vijf dimensies:aantal sociale anderen, mate waarin de ander bekend is, tijdelijke en fysieke aanwezigheid, groepslidmaatschap, en sterkte van de banden. Ze suggereren ook dat deze dimensies samenkomen om een ​​globaal gevoel van sociale afstand te vormen, maar dat niet alle dimensies zich aan de uiterste uiteinden van het continuüm hoeven te bevinden om de sociale ander te kunnen interpreteren als in het algemeen meer proximaal of distaal. Liever, een overwicht van de factoren zal bepalen hoe dichtbij de sociale ander wordt gezien.

Distale sociale anderen kunnen grotere groepen zijn of de hele samenleving, waarvan de leden niet kunnen worden geïndividualiseerd, Cadeau, tijdelijk proximaal, of zelfs bekend bij de consument. Wanneer een distale ander een enkel individu is, het zal meestal iemand zijn die de consument niet persoonlijk kent, zoals een YouTube-tutor of een anonieme recensieschrijver. Bijvoorbeeld, een consument die een vakantie plant, kan worden beïnvloed door distale sociale anderen, waaronder de beoordelingen op een reiswebsite die veel vertegenwoordigen, relatief onbekend, niet fysiek aanwezige sociale anderen met slechts zwakke sociale banden en onwaarschijnlijk lidmaatschap van een gemakkelijk identificeerbare in-groep.

Proximale sociale anderen zijn typisch specifiek, geïndividualiseerde anderen die onderscheidende, discreet, gearticuleerde input voor de reis van de centrale klant. Ze hebben de neiging om dichtbij te zijn, in termen van tijdelijke en fysieke nabijheid, leden van de in-groep van de klant en hebben sterke banden met de belangrijkste consument. Bijvoorbeeld, dezelfde vakantieplanningsconsument die hierboven wordt genoemd, kan worden beïnvloed door input van een naaste sociale ander, zoals een enkele, goede vriend die er een vertegenwoordigt, bekend, fysiek aanwezig, groepslid met sterke sociale banden.

Misschien wel de meest fundamentele sociale reis is er een waarin twee of meer consumenten samen reizen. Met betrekking tot het continuüm van sociale afstand, wanneer een bepaalde drempel wordt overschreden, sociale anderen kunnen worden opgenomen in de beslissingseenheid (DMU) zelf, het creëren van een gezamenlijke reis die wordt gekenmerkt door onderlinge afhankelijkheid in de meeste of alle fasen van de klantreis. Dit resulteert in een meervoudig DMU, waar twee of meer mensen reizen op basis van een gezamenlijk besluit, gezamenlijke consumptie reis samen. De besluitvorming in dergelijke situaties is kwalitatief verschillend omdat de leden van de DMU onderling afhankelijke nutsvoorzieningen hebben en elk lid van de DMU kan, in elke fase van de reis, baseert zijn of haar eigen antwoorden op de antwoorden van de ander. Vanwege de relatiedynamiek die moet worden beheerd, gezamenlijke reizen zijn complex en onderscheiden van individuele reizen.

Belangrijke managementkwesties in het hele sociale klanttraject zijn hoe en wanneer betrokken te raken bij wat anders alleen-consument-interacties zouden zijn. Overwegingen kunnen zijn:wanneer en hoe bedrijven moeten reageren op negatieve recensies van klanten of oproepen via sociale media, wanneer moet je een influencer op sociale media benadrukken die zijn product impliciet of expliciet onderschrijft, hoe "gesponsorde" blogberichten te beheren, en wanneer "corrigerende" informatie moet worden verstrekt wanneer consumenten worden blootgesteld aan ongunstige productinformatie door hun collega's. Vooral interessant voor marketeers, sociale invloed kan worden gebruikt om consumenten van evaluatie naar beslissing te duwen. Technologie heeft het aantal meningen vergroot dat van invloed is op de reis van een klant en is zelfs begonnen zichzelf in te voegen als een beslissingsondersteunend systeem waarin de klant en een kunstmatige intelligentie (AI)-geactiveerde agent, zoals een chatbot, komen samen tot een definitief besluit. Bedrijven moeten hun gebruik van AI-technologieën zorgvuldig overwegen, specifiek aandacht voor de sociale implicaties.