De verleiding voor bedrijven om kunstmatige intelligentie en andere technologie te gebruiken om de prestaties te verbeteren, de arbeidskosten verlagen, en beter de bottom line is begrijpelijk. Maar voordat we automatisering nastreven die de banen van menselijke werknemers in gevaar kan brengen, het is belangrijk dat ondernemers hun bedrijfsvoering zorgvuldig inventariseren.

AI mag niet op dezelfde manier op elk bedrijf worden toegepast, volgens Chris Meyer, professor in de praktijk en directeur van undergraduate onderwijs aan de Lally School of Management van het Rensselaer Polytechnic Institute. Hij beschrijft zijn onderzoek naar het onderwerp in een nieuw conceptueel artikel dat vandaag is gepubliceerd in een speciale uitgave van het Tijdschrift voor servicemanagement over "AI en machine learning in servicebeheer".

"AI heeft het potentieel om onze ideeën over welke taken bij uitstek geschikt zijn voor mensen te veranderen, maar slecht geïmplementeerde of strategisch ongepaste serviceautomatisering kan klanten vervreemden, en dat zal bedrijven op de lange termijn schaden, ' zei Meijer.

Volgens de bevindingen van Meyer, de keuze om automatisering of AI te gebruiken moet een strategische beslissing zijn. Als een bedrijf concurreert door een aanzienlijke hoeveelheid menselijke interactie aan te bieden, of een reeks diensten heeft die van klant tot klant veranderen, het bedrijf zal een lager slagingspercentage hebben bij het vervangen van menselijke professionals door AI-technologieën. Meyer ontdekte ook dat het tegenovergestelde waar is:bedrijven die de keuze en interactie van klanten beperken, zullen meer succes boeken als ze ervoor kiezen om te automatiseren.

Bedrijfsleiders die een overstap naar automatisering overwegen, moeten hun strategieën voor het beheer van kennisbronnen zorgvuldig onderzoeken. Voordat bedrijven investeren in AI, ze moeten begrijpen of het vervangen van menselijk oordeel en interactie door digitale technologieën en algoritmen een strategisch goed idee is.

"De ideeën zijn nuttig voor managers, omdat ze suggereren waar en hoe automatiserings- of menselijke servicemedewerkers kunnen worden gebruikt op basis van ideeën die zowel degelijk als praktisch zijn, "Zei Meyer. "Managers hebben begeleiding nodig. Zoals elke vorm van kennis, AI en alle vormen van serviceautomatisering hebben hun plaats, maar managers hebben goede modellen nodig om te weten waar die plek is."

Verder, Meyer stelde vast dat in bedrijven waar vertrouwen en reputatie cruciale factoren zijn bij het opbouwen en onderhouden van een klantenbestand, mensen zullen eerder effectief zijn dan geautomatiseerde technologieën. Omgekeerd, in gebieden waar menselijke vooroordelen bijzonder schadelijk zijn voor de dienstverlening, AI zal een relatief beter hulpmiddel zijn voor bedrijven om in te zetten.

Meyer beweert ook dat veel bedrijven uiteindelijk een mix van menselijke vaardigheden en automatisering zullen gebruiken om effectief te concurreren. Zelfs AI, die zeer geavanceerde taken aankan, werkt het beste samen met mensen - en vice versa.

"Automatisering en menselijke werknemers kunnen en moeten samen worden gebruikt, "Zei Meyer. "Maar de mate van automatisering moet passen bij de strategische benadering van klanten van het bedrijf."