Met de populariteit van online winkelen, het is geen geheim dat fysieke winkels vechten om relevant te blijven. Entertainment in de wachtruimte is een van de manieren waarop ze opvallen, omdat niemand graag wacht. Nieuw onderzoek in het INFORMS-tijdschrift Beheer van productie- en serviceactiviteiten zegt dat het financieren van entertainment geen gemakkelijke taak is, maar een manier om de prijs te compenseren en de klantervaring en omzet te vergroten, is door te werken met, niet tegen concurrenten.

"Een serviceprovider kan zijn bedrijfsresultaten verbeteren door samen te werken met andere winkels of bedrijven om de kosten van het aanbieden van entertainmentopties te verdelen. Zo kan iedereen klanten binnen laten blijven, dan kunnen ze concurreren op andere servicedimensies zoals prijzen, " zei Tinglong Dai van de Johns Hopkins University.

Beslissingen van shoppers worden steeds meer bepaald door hun ervaring en het verlangen naar betere service. Niemand houdt van wachten. Door klanten te entertainen, met wifi, televisie, en andere voorzieningen, hun ervaring is beter en ze hebben de neiging om terug te komen.

Een voorbeeld van bedrijven die ruimte delen en kunnen profiteren van dit plan zijn promenades, winkelcentra of autoverhuur op de luchthaven, om er een paar te noemen. Disney-parken, Ervaringen en producten stonden bekend als pionier in de praktijk van het bieden van omleidingen voor klanten die op een rit wachten. Nu wordt het op grote schaal nagebootst in verschillende andere industrieën.

Bezet wachten voelt korter dan onbezet wachten, echter, entertainment in de wachtruimte kan een aanzienlijk deel van de operationele kosten van bedrijven vertegenwoordigen.

Deze studie, "Samenwerking in Service Clusters met Wachtruimte Entertainment, " uitgevoerd door Dai en mede-co-auteurs Yuan Xuchuan van de Singapore University of Social Sciences, Lucy Gonttao Chen van de National University of Singapore en Srinagesh Gavirneni van Cornell University, kijkt naar casestudies in Singapore, Taiwan en hier in de Verenigde Staten. De auteurs ontdekten dat als bedrijven samenwerken om een ​​entertainmentruimte te creëren, ze kunnen geld besparen en waarschijnlijk de omzet verhogen als meer klanten hun winkels overspoelen.

"We hebben gekeken naar het geval van twee bedrijven in hetzelfde servicecluster die concurreerden om klanten en onafhankelijk prijs maakten, capaciteits- en entertainmentbeslissingen. We zagen dat met hevige concurrentie, dienstverleners moesten zware investeringen doen in entertainmentopties en dat tastte de winsten aan, " zei Dai, een professor aan de Carey Business School in Hopkins.

"Vervolgens hebben we gekeken naar twee serviceproviders die streden om klanten, maar samenwerkten om entertainmentopties te bieden. We zagen dat samenwerking hielp om hogere winsten te behalen dan onder een monopolie."

Een belangrijk inzicht voor coöpetitie:het is belangrijk om eerlijk te zijn in de financiering van gedeelde middelen, maar een beperkte focus op eerlijkheid kan averechts werken en het voordeel van het delen van middelen volledig teniet doen.