Nieuw onderzoek suggereert dat we bereid zijn hotelbeoordelingen blindelings te vertrouwen als ze in overeenstemming zijn met onze vooropgezette ideeën.

De studie, geleid door de Universiteit van York, ontdekten dat we onbewust minder snel twijfelen aan de geloofwaardigheid van een recensie die past bij onze verwachtingen – bijvoorbeeld een slechte recensie voor een budgethotel of een goede recensie voor een luxehotel.

Valse beoordelingen

Pas wanneer een recensie niet overeenkomt met onze verwachtingen, zoals een slechte recensie voor een luxe hotel, worden we extra waakzaam en gaan we sceptischer kijken of we betrouwbare informatie krijgen.

Met tot 30 procent van alle online beoordelingen die als nep worden beschouwd, de onderzoekers waarschuwen mensen dat ze niet op hun hoede moeten zijn als het gaat om de recensies die ze naleven en kopen.

Dr. Snehasish Banerjee van de University of York Management School, zei:"Het menselijk brein is biologisch bedraad om zich comfortabel te voelen wanneer onze verwachtingen worden bevestigd. Bevestigingsbias treedt op en we hebben de neiging om beslissingen te nemen zonder noodzakelijkerwijs voldoende aandacht te besteden aan onze percepties.

"Anderzijds, wanneer we informatie zien die in tegenspraak is met onze verwachtingen, kunnen we niet gemakkelijk deze cognitieve snelkoppeling gebruiken en de recensie nauwkeuriger en sceptischer gaan bekijken."

Aantrekkelijke titels

De onderzoekers ontdekten ook dat reviews met een aantrekkelijke titel een grotere kans hebben om te worden vertrouwd bij het nemen van beslissingen.

Recensies met goed gearticuleerde en beknopte titels kunnen beter worden opgevat omdat deelnemers minder moeite hoefden te doen om de informatie die ze verstrekken te verwerken - iets waarvan de onderzoekers zeggen dat potentiële "beïnvloeders" op sociale media rekening moeten houden.

Voor de studie, de onderzoekers maakten mock-up reviewwebsites met fictieve namen. Ze rekruteerden 100 deelnemers die allemaal regelmatige gebruikers van beoordelingswebsites waren en in het afgelopen jaar de beslissing hadden genomen om in een hotel te verblijven na het lezen van beoordelingen.

De deelnemers keken naar positieve en negatieve beoordelingen voor luxe- en budgethotels en vulden vervolgens een vragenlijst in om hun vertrouwen in de verschillende beoordelingen te testen.

Sociale media

De resultaten impliceren dat budget- en luxehotels mogelijk verschillende niveaus van investering in tijd en middelen in social media marketing moeten doen.

Dr. Banerjee voegde toe:"onze studie suggereert dat budgethotels kwetsbaarder zijn voor slechte recensies, omdat negatieve opmerkingen eerder als betrouwbaar worden beoordeeld. Luxehotels daarentegen genieten een zekere mate van immuniteit als het gaat om kritiek op sociale media."

Bij het lezen van recensies, de onderzoekers adviseren te kijken naar de beoordelingen die een hotel in het algemeen heeft ontvangen, in plaats van te veel belang te hechten aan individuele beoordelingen. Geverifieerde reviewwebsites die klanten na hun verblijf een unieke URL sturen, verkleinen ook de kans op nepreviews.

"Als het gaat om valse beoordelingen, hoteleigenaren hebben te maken met een 'gevangenendilemma' - ze weten niet of hun concurrenten zich met deze gewetenloze praktijken bezighouden, dus ze dekken hun weddenschappen af ​​om niet het risico te lopen zaken mis te lopen, "zei Dr. Banerjee.