Emoties zijn besmettelijk. Ze worden ervaren door en beïnvloeden de acties van beide partijen bij uitwisselingen tussen kopers en verkopers. Als resultaat, één emotie in het bijzonder, dankbaarheid, wekt percepties op van een onverdiend of onverdiend positief persoonlijk resultaat als te wijten aan de acties van iemand anders, de tweede meest voorkomende positieve emotie die individuen ervaren. Dankbaarheid heeft een enorme waarde voor bedrijven, omdat dankbaarheid van klanten gekoppeld is aan een toename van het aandeel in de portemonnee, omzet, omzetgroei en klantbetrokkenheid. Aanvullend, uitingen van dankbaarheid kunnen gunstig zijn voor zowel kopers als verkopers, omdat het de interpersoonlijke verbinding een boost geeft.

Eerder onderzoek is relatief stil over de rol van verkopersdankbaarheid in koper-verkoperrelaties, focussen, in plaats daarvan, voornamelijk op de voordelen van dankbaarheid van de klant. Wat vooral onbekend is, is of dankbaarheid van verkopers gedrag motiveert dat gunstig is voor bedrijven. Daarom, om deze hiaten in de verkoopliteratuur op te vullen, we construeren en testen een conceptueel model gericht op dankbaarheid van verkopers en bestuderen het effect ervan in de context van koper-verkoperrelaties, met name de effecten ervan op kopers (die in dit document ook wel klanten worden genoemd). We willen begrijpen hoe dankbaarheid van verkopers bijdraagt ​​aan klantbetrokkenheid en klantdankbaarheid. Om dit te doen, we richten ons op twee soorten klantgericht prosociaal gedrag:extra-rolgedrag van verkopers en het delen van informatie.

Voor ons onderzoek, we definiëren extra-rolgedrag van verkopers als acties die als gunstig worden beschouwd voor klanten en buiten de rolvereisten van de verkoper vallen. Bijvoorbeeld, verkopers kunnen aanbevelingen voor lokale restaurants of verwijzingen naar andere dienstverleners delen buiten de reikwijdte van hun rol als verkoper om klanten van extra middelen te voorzien. We karakteriseren het delen van informatie over verkopers als een werknemer die kennis met betrekking tot zijn of haar bedrijf en positie aan de klant openbaart. In overeenstemming met de theorie van morele affecten, de baanbrekende theorie in de psychologie van dankbaarheid, Verkopersdankbaarheid wordt gekarakteriseerd als het gevoel van dankbaarheid van een verkoper jegens zijn of haar klant. evenzo, klantdankbaarheid is het gevoel van dankbaarheid van een klant jegens zijn of haar verkoper.

Onze resultaten tonen aan dat de dankbaarheid van verkopers de dankbaarheid van de klant en de betrokkenheid van de klant beïnvloedt door het prosociale gedrag - het delen van informatie en extra-rolgedrag - dat zich manifesteert als gevolg van de dankbaarheid van de verkoper jegens de klant. We vinden ook een significante interactie tussen de lengte van de koper-verkoperrelatie en het extra-rolgedrag van de verkoper met betrekking tot klantdankbaarheid. Dit geeft aan dat het extra-rolgedrag van verkopers een katalysator is voor het voortstuwen van klantrelaties en dat het delen van informatie van verkopers een hulpmiddel is om de relatie in de loop van de tijd te behouden.

Op basis van deze bevindingen, we raden verkopers aan zich meer bewust te worden van en bedreven te worden in het uiten van dankbaarheid door gebruik te maken van kansen om relaties met kopers te onderhouden die worden versterkt door uitingen van dankbaarheid. Aanvullend, iets eenvoudigs als het onthouden van gezichtsuitdrukkingen die kunnen wijzen op frustratie of negativiteit, kan zeer effectief zijn bij het beheersen van de besmettelijke effecten van emoties. als laatste, zich bezighouden met extra-rolgedrag met kopers om tijd en middelen te besparen door het opbouwen van relaties te versnellen.

We voerden een dyadisch onderzoek uit door de verkopers en klanten van een groot B2B-transportlogistiekbedrijf te onderzoeken. We hebben een e-mailenquête aangeboden aan de actieve klanten van het bedrijf en hebben 258 volledige reacties ontvangen. Naar aanleiding van klantonderzoeken, verkopers werden ondervraagd over hun respectievelijke reagerende klant. We ontvingen 117 reacties van verkopers. We matchten verkoper- en klantgegevens, wat 117 koper-verkoper dyades opleverde. Het verkopersonderzoek meet de dankbaarheid van verkopers, het delen van informatie over verkopers, afhankelijkheid van de verkoper, interactie frequentie, en ervaring. Klantonderzoeken maten percepties van extra-rolgedrag van verkopers en het delen van informatie van verkopers, dankbaarheid van de klant, klantbinding aan de verkoper, en relatielengte.

Analyse van de directe effecten laat zien dat dankbaarheid van verkopers een positief effect heeft op extra-rolgedrag van verkopers en het delen van informatie van verkopers. Hoewel beide prosociale gedragingen van verkopers een positieve invloed hadden op de dankbaarheid van de klant, resultaten laten zien dat extra-rolgedrag van verkopers een sterkere drijfveer is. We zien ook dat de dankbaarheid van de klant, beurtelings, heeft een positieve invloed op de klantbetrokkenheid.

Further analysis offers strong evidence that customer commitment is impacted by salesperson gratitude through salesperson behavior, including information sharing and extra-role behaviors that elicits customer gratitude. Echter, we find that the effect of salesperson extra-role behaviors on customer gratitude decreases as relationships age. Dat is, salesperson extra-role behaviors show the largest positive impact early in the buyer-seller relationship. Daarom, salesperson extra-role behaviors are beneficial to both developing and established customers but these behaviors are particularly beneficial to developing relationships as these relationships lack the benefits of established longevity. The effect of salesperson information sharing on customer gratitude, echter, did not vary across different relationship lengths, suggesting that information sharing is continually key to maintaining good customer relations. Collectively, the results support the conclusion that salesperson gratitude encourages salesperson prosocial behaviors, which cultivate the development of customer gratitude and commitment.

Customers who are committed to a salesperson and feel gratitude toward that salesperson engage in the relationship long term and engage in repeat purchase behaviors and referrals. This research highlights the impact of salesperson gratitude on customer gratitude and customer commitment, en, in light of this, sales professionals should thus raise their awareness of the importance of expressing gratitude. One method to do so is gratitude interventions. Gratitude interventions, whereby participants create diaries detailing what they were grateful for over a certain period, have been demonstrated to not only elicit feelings of gratitude but to also elicit other positive emotions important to sales professionals, such as feeling attentive, determined, energetic, and joyful. Gratitude interventions have also been shown to reduce employee stress and depressive symptoms. Aanvullend, as a sales professional, you should foster relationships with your customers, relationships for which you can develop gratitude over time. Samengevat, simply providing opportunities to document, discuss, and develop gratitude in your workplace may play a critical role in realizing the benefits of salesperson gratitude as revealed by our research.

Ten tweede, an understanding of how your emotions impact your interactions with buyers will aid you in training and coaching others. Due to the contagious nature of emotions, the inability of salespeople to manage their emotions negatively impacts the buyer-seller relationship. It is thus important for salespeople to manage the mood and tone of their interactions with customers. Als resultaat, you should recognize the value in training yourself and other salespeople not only in emotional intelligence related to recognizing their customer's emotions and behaving accordingly, but also in managing personal emotions. One simple but effective strategy to achieve this is to control facial expressions that may indicate frustration or negativity when dealing with any customer. Although sometimes challenging, this is a simple yet effective way to control the contagious effects of emotions.

Aanvullend, as more millennials enter the workplace, your ability to manage emotions will prove to be even more important. Substantial evidence shows that millennials are emotional buyers with emotions driving much of their purchase behavior. Sales professionals that are able to control the emotional tone of their buyer-seller relationships are better at managing emotional contagion with their customers and have a clear upper hand in working with this new class of buyers. Daarom, make sure to identify millennial buyers and determine strategies to aid in managing relationships with them.

Lastly, since our research provides evidence that salesperson extra-role behaviors can bridge the gap between developing and established relationships in generating customer gratitude, sales professionals who are new or have less established portfolios, should utilize salesperson extra-role behaviors early in their interpersonal relationships with buyers to generate customer gratitude and its benefits without having to wait for the relationship to mature over time. Accelerating the interpersonal relationship-building period will save time and resources while increasing both customer gratitude and customer commitment.

Conclusie

Significant research and practitioner anecdotes suggest that committed customers lead to higher sales performance. Our research shows how sales professionals can improve their relational outcomes with customers by fostering more committed and grateful customers through their own expressions of gratitude. If a salesperson's goal is to turn first time clients into repeat clients and to increase the likelihood of buyers referring you to others, gratitude and extra-role behaviors are the answer. Take control of the emotional interaction between you and your clients, take the time to express your gratitude for your clients, and take the initiative to go above and beyond for clients, especially new ones. These recommendations may seem simple, but they are powerful in taking advantage of the role gratitude plays in buyer-seller relationships.