Klantenservice is een cruciaal onderdeel van elk succesvol bedrijf. Het kan de reputatie en het bedrijfsresultaat van een bedrijf maken of breken. Desondanks bieden veel bedrijven nog steeds een slechte klantenservice. Daar zijn een aantal redenen voor, en helaas is het onwaarschijnlijk dat dit op korte termijn zal verbeteren.

1. Gebrek aan training

Een van de grootste redenen voor slechte klantenservice is een gebrek aan training. Veel bedrijven investeren eenvoudigweg niet genoeg tijd en middelen in het trainen van hun werknemers in de juiste interactie met klanten. Dit kan ertoe leiden dat werknemers onbeleefd, onbehulpzaam en zelfs ronduit vijandig tegenover klanten zijn.

2. Lage lonen

Een andere reden voor slechte klantenservice zijn lage lonen. Veel banen in de klantenservice betalen zeer lage lonen, wat het voor bedrijven moeilijk maakt om gekwalificeerde werknemers aan te trekken en te behouden. Dit kan leiden tot een hoge omloopsnelheid, wat verder kan bijdragen aan een slechte klantenservice.

3. Gebrek aan verantwoordelijkheid

Veel bedrijven hebben ook geen verantwoordelijkheid als het gaat om klantenservice. Dit betekent dat medewerkers niet verantwoordelijk worden gehouden voor hun daden, wat kan leiden tot een gebrek aan motivatie en een afname van de kwaliteit van de klantenservice.

4. Focus op winst

Veel bedrijven zijn meer gericht op winst dan op het bieden van goede klantenservice. Dit kan leiden tot een aantal praktijken die schadelijk zijn voor de klantenservice, zoals bezuinigingen, personeelsinkrimping en het uitbesteden van de klantenservice aan goedkopere aanbieders.

5. Gebrek aan concurrentie

In sommige bedrijfstakken is er een gebrek aan concurrentie, wat ertoe kan leiden dat bedrijven zelfgenoegzaam worden en geen behoefte voelen om goede klantenservice te bieden. Dit is vaak het geval bij monopolies of oligopolies.

6. Klantgedrag

Helaas kunnen sommige klanten ook bijdragen aan een slechte klantenservice. Klanten die onbeleefd, veeleisend of onredelijk zijn, kunnen het voor medewerkers van de klantenservice moeilijk maken om hun werk effectief te doen. Dit kan leiden tot frustratie en wrok bij de klantenservicemedewerkers, wat verder kan bijdragen aan een slechte klantenservice.

7. Technologie

Technologie kan ook een tweesnijdend zwaard zijn als het gaat om klantenservice. Aan de ene kant kan technologie het voor klanten gemakkelijker maken om contact op te nemen met bedrijven en de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Aan de andere kant kan technologie het voor bedrijven ook gemakkelijker maken om rechtstreeks contact met klanten te vermijden. Dit kan leiden tot een afname van de kwaliteit van de klantenservice.

8. De gig-economie

De opkomst van de kluseconomie heeft ook een negatief effect gehad op de klantenservice. Gig-werknemers zijn vaak niet zo geïnvesteerd in het bedrijf waarvoor ze werken als traditionele werknemers, wat kan leiden tot een gebrek aan motivatie en een afname van de kwaliteit van de klantenservice.

9. Sociale media

Sociale media hebben het voor klanten ook gemakkelijker gemaakt om te klagen over slechte klantenservice. Dit kan bedrijven onder druk zetten om hun klantenservice te verbeteren, maar het kan ook leiden tot een daling van het moreel onder de klantenservicemedewerkers.

10. De pandemie

De COVID-19-pandemie heeft ook een aanzienlijke impact gehad op de klantenservice. Veel bedrijven zijn gedwongen hun klantenservicepersoneel in te krimpen en/of de klantenservice uit te besteden aan goedkopere aanbieders. Dit heeft geleid tot een afname van de kwaliteit van de klantenservice.

Kortom, er zijn een aantal redenen waarom een ​​slechte klantenservice niet snel zal verbeteren. Deze omvatten een gebrek aan opleiding, lage lonen, gebrek aan verantwoordelijkheid, focus op winst, gebrek aan concurrentie, klantgedrag, technologie, de kluseconomie, sociale media en de pandemie.