Wetenschap
Uit onderzoek blijkt dat er voordelen zijn voor lokale overheden die chatbots willen inzetten
Onderzoekers van de Queensland University of Technology hebben zich verdiept in AI-aangedreven chatbots in de lokale overheidssector om te kijken naar de voordelen en risico's ervan, waar ze voor worden gebruikt en waarom, en hoe gebruikers ze bekijken.
De studie uitgevoerd door een internationaal onderzoeksteam, waaronder QUT Ph.D. student Sajani Senadheera, professor Tan Yigitcanlar van de QUT School of Architecture and Built Environment en professor Kevin Desouza van de QUT School of Management geven een uitgebreid overzicht van de impact van chatbots in de lokale overheid.
QUT Ph.D. student Sajani Senadheera zei dat het onderzoek verscheen in het Journal of Urban Technology , benadrukte dat chatbots de communicatie tussen burgers en overheden aanzienlijk kunnen transformeren en verbeteren, wat lange tijd problematisch was voor lokale overheden.
"Momenteel dienen chatbots bij lokale overheden voor doeleinden als het verstrekken van informatie, het faciliteren van consultaties, het afhandelen van transacties en het behandelen van klachten, waardoor een grotere kans ontstaat om het bereik en de betrokkenheid bij haar burgers te vergroten", aldus Senadheera.
"De belangrijkste voordelen van het gebruik van chatbots bij lokale overheden zijn onder meer een verminderde werkdruk, het delegeren van vaak gevraagde taken, waardoor menselijk personeel zich kan concentreren op meer gecompliceerde taken, geoptimaliseerde dagelijkse routines, tijdbesparing en verbeterde kostenefficiëntie bij overheidsuitgaven."
In het onderzoek verwezen de onderzoekers naar een toepassing uit de echte wereld:de Microsoft Azure-chatbot genaamd 'CHIP', ingezet door de lokale overheid in Los Angeles en waarvan de CEO van cFocus Software, Jasson Walker Jr., zei:'opmerkelijke resultaten had laten zien, met een vermindering van 50% in e-mails ontvangen."
"Ondanks de voordelen van een voorbeeldige chatbot als deze, vormen zorgen met betrekking tot nauwkeurigheid, verantwoordelijkheid, uitsluitende aannames en ethische overwegingen uitdagingen voor de wijdverbreide adoptie van AI-aangedreven chatbots in lokale overheidsomgevingen", aldus Senadheera.
Senadheera gaf het voorbeeld van een chatbot 'Ask Jamie', die werd ingezet door het Singaporese Ministerie van Volksgezondheid tijdens de COVID-19-pandemie en werd stopgezet na verschillende klachten over ongepaste en aanstootgevende antwoorden op vragen van bewoners.
"Dit soort incidenten onderstreept dat een nauwgezette evaluatie van de bereidheid van de overheid een cruciale factor is voor het succes van adoptie", aldus Senadheera.
"Hoewel het aanvankelijke vertrouwen van het publiek in opkomende technologieën als chatbots onvoorspelbaar is, kan de acceptatie ervan onder gebruikers worden beïnvloed door de waargenomen menselijkheid van een chatbot."
Professor Yigitcanlar zei dat interacties en de adoptie van chatbots door overheden een relatief onderbelicht onderzoeksgebied zijn en de studie benadrukte hun potentieel om de communicatie te verbeteren, interacties tussen burgers en overheden te transformeren en zich aan te passen aan de veranderende verwachtingen van gebruikers in een digitale samenleving.
"Chatbots zijn computerprogramma's die vragen van klanten kunnen begrijpen en automatisch kunnen reageren, gebruik gemaakt van een reeks technologieën, waaronder Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), Dialog Management, Application Programming Interface (API) en Natural Language Generation ( NLG),' zei professor Yigitcanlar.
"Zodra een vraag is geplaatst, zorgt NLP ervoor dat een chatbot de zinsstructuur en de intentie van de gebruiker kan begrijpen door deze op te splitsen in afzonderlijke zinsdelen en woorden.
"Vervolgens zorgen ML-algoritmen ervoor dat chatbots kunnen leren zonder expliciete programmering om reacties te genereren, en wordt de discussiestroom tussen de chatbot en de gebruiker gecontroleerd door dialoogbeheer."
Professor Yigitcanlar zei dat chatbots via API's kunnen communiceren met andere softwareprogramma's en -diensten, terwijl NLG chatbots in staat stelt plausibele, menselijk klinkende reacties te creëren.
"De gezamenlijke inspanningen van deze technologieën stellen chatbots in staat mensachtige gesprekken te imiteren, te leren van eerdere interacties en aangepaste ondersteuning te bieden aan de gebruikers", zei hij.
Senadheera zei dat het opnemen van gebruikerssuggesties en institutionele implicaties in het ontwerpdenkenproces de servicekwaliteit van chatbots bij lokale overheden zou kunnen verbeteren.
"Naarmate de verwachtingen van gebruikers ten aanzien van mogelijkheden evolueren naar meer gepersonaliseerde interacties en snellere reactietijden, zal de trend naar zelfbediening en on-demand diensten de adoptie van chatbots bij lokale overheden verder bevorderen", aldus Senadheera.
Professor Yigitcanlar zei dat de evolutie van het veranderende publieke gedrag en de verschuiving naar een digitale samenleving de adoptie van chatbots in de toekomst door lokale overheden aanzienlijk zullen verwelkomen.
"Onze studie biedt een nieuw conceptueel raamwerk voor de adoptie van chatbots voor lokale overheden, en onze prospectieve studies met lokale overheden uit Australië en het buitenland zullen de toepassing van het geconsolideerde raamwerk in de echte wereld omvatten", aldus professor Yigitcanlar.
Professor Yigitcanlar benadrukte de evolutie van het onderzoek naar chatbots voor lokale overheden, waarbij hij een verschuiving opmerkte ten opzichte van traditionele chatbots die bekend staan om hun eenvoud en betrouwbaarheid bij het bieden van geplande antwoorden op de opkomende focus op ChatGPT voor lokale overheden.
"Deze nieuwe generatie chatbots kan mensachtige gesprekken voeren, natuurlijke taalinvoer begrijpen en vormt het middelpunt van onze toekomstige onderzoeken."