We zijn emotionele wezens en dit is van groot belang in ons persoonlijke leven, maar ook in ons werkende leven, misschien nergens meer dan in de face-to-face service-industrieën. Nieuw onderzoek in het International Journal of Quality and Innovation, heeft gekeken naar het effect van de COVID-19-pandemie op wat gewoonlijk wordt aangeduid als "emotionele arbeidsprestaties, " de werkplekbeheersing van emoties die een integraal onderdeel zijn van de prestaties van een werknemer.

Niamh Lafferty en Sarah MacCurtain van de Kemmy Business School aan de Universiteit van Limerick in Castletroy, Limerick, Ierland, en Patricia Mannix McNamara van de School of Education daar, uitleggen dat de opkomst van een wereldwijde pandemie veroorzaakt door een virus in de lucht betekende dat zowel het publiek als de werknemers al vele maanden verplicht zijn om een ​​gezichtsbedekking te dragen, een beschermend masker, om het risico op verspreiding van de ziekte en tot op zekere hoogte te verkleinen.

"Door de aard van emotionele arbeid, werknemers vertrouwen op zowel het vermogen om de emoties van de gebruikers van de dienst te lezen als het vermogen om gepaste emotionele uitingen te uiten als reactie, ' schrijft het team. 'In eenvoudiger tijden, werknemers konden non-verbale uitingen van emoties beoordelen door middel van gezichtsherkenning en reageren met gezichtsherkenbare emoties die blijken uit uitdrukkingen zoals een glimlach of een bezorgdheid, " voegen ze eraan toe.

Een gezichtsbedekking sluit duidelijk de normale waardering van visuele signalen uit, zoals glimlachen en fronsen die we verwachten van onze interacties met andere mensen. Dit "nieuwe normaal" heeft geleid tot aanzienlijke wijzigingen in de interacties tussen gebruikers van diensten en de mensen die een dienst verlenen.

Het nieuwe normaal staat voor onzekerheid en strijd voor zoveel mensen. Er zijn grote uitdagingen ontstaan ​​in de tijd sinds we voor het eerst de pandemische aard van het virus dat formeel bekend staat als SARS-CoV-2 en de ziekte die het veroorzaakt, hebben erkend, COVID-19. Echter, vanuit het perspectief van degenen die emotionele arbeid onderzoeken, het wijdverbreide dragen van gezichtsbedekkingen biedt in feite een nieuwe onderzoeksmogelijkheid om de interacties tussen aanbieder en gebruiker beter te begrijpen op manieren die niet mogelijk zijn wanneer gezichtsuitdrukkingen volledig zichtbaar zijn voor elke partij in een dergelijke interactie.

"Deze tijd voor het dragen van een masker biedt een uitzonderlijke kans om [de] relevantie te testen, betekenis, en impact [van emotionele arbeid] op een manier die voorheen nooit kon worden bereikt, ’, schrijft het team.