In Lily Tomlin's klassieke SNL-komedieschets, haar telefoniste "Ernestine" levert beroemd de clou, 'Het maakt ons niet uit. Dat hoeft ook niet. Wij zijn de telefoonmaatschappij.' Maar uit nieuw onderzoek blijkt dat tevreden klanten hogere winsten betekenen, zelfs voor openbare nutsbedrijven die geen concurrentie ondervinden.

Over het effect van klanttevredenheid bij nutsbedrijven is weinig bekend. Als resultaat, nutsbedrijven weten vaak niet hoeveel ze in klantenservice moeten investeren, of helemaal niet. De kwestie is ook van belang voor regelgevers die verantwoordelijk zijn voor de bescherming van consumenten.

De studie, in de Tijdschrift voor marktonderzoek, heeft belangrijke implicaties voor zowel managers als toezichthouders. Klanttevredenheid voorspelt winst bij nutsbedrijven, ondanks het feit dat klanten geen optie hebben om over te stappen als ze niet tevreden zijn. Het laat zien hoe het tevreden houden van klanten de bedrijfskosten verlaagt en uiteindelijk nutsbedrijven geld bespaart.

“Net als bij andere bedrijven, het bieden van een goede klantenservice heeft efficiëntieverhogende voordelen voor nutsbedrijven, zoals lagere directe en werknemersbetrokkenheidskosten voor het omgaan met ontevreden klanten en het genereert meer klantvertrouwen en samenwerking van klanten, " zei Neil Morgan, HUISDIERENMART, Inc. Distinguished Professor of Marketing bij Kelley. "Onze resultaten geven aan dat - tenminste zoals momenteel gereguleerd - een grotere tevredenheid van nutsklanten niet alleen het welzijn van de consument garandeert door de efficiëntie van de nutsleverancier te verbeteren, maar ook de toekomstige winstgevendheid van het nutsbedrijf verhoogt."

Met behulp van gegevens van Amerikaanse openbare nutsbedrijven van 2001 tot 2017, onderzoekers ontdekten dat nutsbedrijven - zoals momenteel gereguleerd - een op kosten gebaseerde prikkel hebben om de tevredenheid van hun klanten te leveren en te verbeteren.

Hun bevindingen druisen in tegen de heersende veronderstellingen dat het leveren van een hogere servicekwaliteit de kosten van nutsvoorzieningen verhoogt. Ze vonden "robuust bewijs" dat klanttevredenheid geen invloed had op de tarieven (prijzen per eenheid) of de vraag (verkoopvolume per eenheid). Maar ze vonden wel ondubbelzinnig bewijs dat het alleen tot winst leidt door de bedrijfskosten van nutsbedrijven te verlagen.

"Onze studie geeft duidelijk aan dat als ze dat nog niet doen, nutsbedrijven moeten de tevredenheid van hun klanten bijhouden, " zei Lopo Rego, universitair hoofddocent marketing en een Fettig/Whirlpool Fellow bij Kelley. "Ze moeten doelen stellen voor verbetering van de klanttevredenheid en investeren in strategieën die zijn ontworpen om dit doel te bereiken."

Voor het gemiddelde nut in hun steekproef, een verbetering van één eenheid (op de ACSI-index van 1 tot 100 punten) in klanttevredenheid verlaagt de bedrijfskosten in totaal met $ 29 miljoen, door de klantenservice te verlagen, verdeling, en verkoop- en algemene administratiekosten tot verlaagde kosten van $ 3, $8, en respectievelijk $13 miljoen per jaar.

Efficiëntiewinst door verbeterde klanttevredenheid, vertrouwen en goodwill kunnen leiden tot een grotere acceptatie van dure, nieuwe technologie-initiatieven die nutsbedrijven willen introduceren, aldus onderzoekers.

"Als een grotere klanttevredenheid zowel de bereidheid van de consument om nutsbedrijven toe te staan ​​dergelijke technologieën te introduceren als het daaropvolgende gebruik van deze innovaties door de consument vergroot, dan moeten programma's voor verbetering van de tevredenheid van nutsbedrijven worden beheerd en afgestemd op hun technologie-initiatieven en hun efficiëntieprogramma's, " ze zeiden.

"Voor beleidsmakers onze bevindingen dat klanttevredenheid niet leidt tot hogere winsten via hogere tarieven of een grotere vraag, suggereert dat de huidige regelgevende controles effectief zijn. "Onze bevindingen suggereren dat regelgevers investeringen in klanttevredenheid als terugvorderbare kosten moeten beschouwen."