Klanten ervaren een betere kwaliteit van de dienstverlening, zich minder angstig voelen en meer vertrouwen hebben in bedrijven wanneer obers en andere servicemedewerkers een masker dragen, volgens een nieuwe studie die we zojuist hebben ingediend voor peer review. En we ontdekten dat dit vooral het geval was wanneer het masker zwart was.

We hebben er ongeveer 4 ondervraagd, 500 Amerikanen via Amazon's Mechanical Turk, elk van hen een willekeurige foto van een servicemedewerker te laten zien, met of zonder masker, in een supermarkt, bank, kapper, hotel of restaurant. We hebben foto's toegevoegd van mannen en vrouwen die ofwel zwart waren, wit of Aziatisch. Verder, de maskers waren in een van de vijf kleurenschema's:wit, zwart, blauw, veelkleurig of transparant.

Vervolgens vroegen we de deelnemers om hun indrukken van de servicemedewerkers en de daaropvolgende percepties vast te leggen, emoties en gedrag.

We ontdekten dat klanten consequent een hogere servicekwaliteit verwachtten van werknemers die maskers droegen in vergelijking met werknemers die geen gezichtsbedekking droegen. We ontdekten ook dat deelnemers minder angstig werden als ze een servicemedewerker met een masker zagen.

interessant, we ontdekten dat de kleur van het gedragen masker een verschil maakte. Mensen die zwarte maskers droegen kregen de hoogste beoordelingen, gevolgd door wit, veelkleurig en blauw. Het doorzichtige masker, hoewel het klanten in staat stelt om gezichtsuitdrukkingen te zien, werd door de respondenten het laagst beoordeeld.

Hoewel we de deelnemers niet vroegen naar hun politieke voorkeuren, we leerden waar ze wonen. En we ontdekten dat degenen in het Westen de meest positieve reactie hadden op het dragen van maskers, gevolgd, in volgorde, door mensen in het zuidwesten, Noordoosten, Zuidoost en Midwest.

We vonden geen significante verschillen in termen van leeftijd van de respondenten, ras of opleidingsniveau.

Waarom het uitmaakt

De eerste daden van president Joe Biden als president waren onder meer het dragen van maskers op alle federale eigendommen en in vliegtuigen en treinen, en de meeste bedrijven verwachten al dat hun werknemers gezichtsbedekking dragen tijdens het werk. Hoewel de belangrijkste reden hiervoor is om de verspreiding van het coronavirus te beperken en werknemers te beschermen, er is weinig bekend over hoe het dragen van maskers de perceptie van de klant over de kwaliteit van de dienstverlening kan beïnvloeden.

Het dragen van een masker in Aziatische culturen is al jaren een maatschappelijk geaccepteerde praktijk. In de Verenigde Staten, echter, het dragen van een masker werd pas vorig jaar gebruikelijk toen de pandemie in het voorjaar verergerde. De praktijk blijft controversieel onder sommige mensen die beweren dat het hun burgerlijke vrijheden schendt of niet echt effectief is, hoewel gezondheidsfunctionarissen het gebruik ervan consequent hebben onderschreven.

Hoewel er veel meldingen zijn geweest van onenigheid toen werknemers een klant vroegen om een ​​masker te dragen, uit ons onderzoek blijkt dat de meeste mensen het waarderen als obers en kappers hun eigen gezicht bedekken.

We zijn van plan om ook andere effecten van het dragen van maskers te bestuderen. Bijvoorbeeld, worden de percepties van servicemedewerkers beïnvloed wanneer klanten en collega's een masker dragen of niet? Wat is de impact op een klant als een masker een logo van een bedrijf of merkboodschap draagt? Ontvangen servers die maskers dragen hogere fooien?

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.