Wat maakt mensen goed in het voeren van gesprekken? In een recente krant, Cornell-onderzoekers verkenden gesprekken over een crisis-sms-service om erachter te komen hoe die vraag te beantwoorden.

"Het probleem dat we altijd bedachten, was dat we nooit wisten of de dingen die we observeerden correlaties waren, of ze daadwerkelijk nuttige informatie zouden kunnen verstrekken om te informeren hoe het platform counselors toewijst, " zei Justine Zhang, promovendus in de informatiewetenschappen en eerste auteur van "Quantifying the Causal Effects of Conversational Tendencies."

De paper werd gepresenteerd op de Association for Computing Machinery Conference on Computer-Supported Cooperative Work and Social Computing, gehouden vrijwel 17-21 oktober.

Bijvoorbeeld, merkten de onderzoekers op dat positieve taal vaker voorkomt in betere gesprekken, maar betekende dit dat de positieve woorden de gesprekken verbeterden of was het gewoon makkelijker om positieve woorden te gebruiken met mensen die minder radeloos zijn?

Met behulp van geanonimiseerde gegevens van Crisis Text Line, een meldpunt voor crisiscounseling waar mensen met psychische problemen teksten kunnen uitwisselen met hulpverleners, de onderzoekers ontdekten dat het effect van het gebruik van positieve taal verdween wanneer ze andere factoren in overweging namen, zoals het tijdstip van de dag waarop het gesprek plaatsvond.

Als u begrijpt welke taalkenmerken gekoppeld zijn aan betere gesprekken, zou Crisis Text Line en soortgelijke diensten een datagestuurde manier kunnen zijn om counselors beter toe te wijzen aan bellers. Het begrijpen van effectief taalgebruik kan ook helpen op andere gebieden, zoals klantenservice, bijles geven en interviewen.

"We willen uitzoeken hoe we deze gesprekken beter kunnen maken, en we willen dat deze aanbevelingen gegevensgestuurd zijn, " zei Zhang, die wordt geadviseerd door Cristian Danescu-Niculescu-Mizil, universitair hoofddocent informatica en de co-auteur van het artikel. "Het is moeilijk. We hebben precies vastgesteld waarom het moeilijk is. En toen we eenmaal een aantal van deze specifieke uitdagingen hadden geïdentificeerd, we bieden aanbevelingen voor wat u kunt doen om deze uitdagingen te omzeilen."

Bijvoorbeeld, het tijdstip van de dag kan van invloed zijn op het soort problemen waar mensen over bellen, of de ernst van hun situatie. Onderzoekers zouden dit kunnen controleren door de taal te onderzoeken die wordt gebruikt door counselors tijdens dezelfde dienst, wanneer counselors die tegelijkertijd werken willekeurig worden toegewezen.

Een ander probleem is het ontwarren hoe de interactie met de beller de taal van de hulpverlener vormt. Bijvoorbeeld, een eenvoudige analyse zou kunnen aantonen dat counselors die vaak zeggen "graag gedaan", betere gespreksresultaten hebben. Maar tegen counselors zeggen dat ze vaker "graag gedaan" zullen leiden, zal waarschijnlijk niet tot betere gesprekken leiden. omdat ze waarschijnlijk reageren op bellers die "dank u" zeggen - een indicatie dat de oproep al gelukt is.

"Het is eigenlijk een signaal dat het gesprek al redelijk goed is verlopen, in plaats van iets dat ze echt kunnen doen, ' zei Zhang.

Een oplossing voor dat probleem is alleen het begin van gesprekken te beschouwen, voordat het gedrag van de bellers de taal van de counselors begint te beïnvloeden, maar dit zou alleen helpen om het allereerste begin van een gesprek te begrijpen. Voortbouwend op de uitdagingen die ze identificeerden, de onderzoekers ontwikkelden nieuwe oplossingen om deze problemen aan te pakken, in ieder geval in situaties zoals de hulplijn voor counseling.

Hoewel onderzoekers geen invloed van positieve taal op het succes van gesprekken vonden, ze ontdekten dat het veelbelovender kan zijn om sms'ers toe te wijzen aan counselors die de neiging hebben om langere berichten te schrijven of de taal van de sms'ers beter na te bootsen. Gesprekken werden als succesvol beschouwd als deelnemers ze hoog beoordeelden in een enquête.

Het artikel is een van de eersten op het gebied van machine learning en computationele sociale wetenschappen die het verschil tussen correlatie en oorzakelijk verband in de context van gesprekken onderzoekt. zei Zhang.

"Hopelijk, door alle uitdagingen te beschrijven waarmee u te maken kunt krijgen en de manieren waarop u deze uitdagingen kunt omzeilen, kan een startpunt zijn voor meer mensen om deze vragen te stellen in toekomstig onderzoek, " ze zei.