Voor een lange tijd, bedrijven hebben gebruik gemaakt van kosteneffectieve chatdiensten in hun business-to-customer (B2C) verkoop. Bedrijven die zich bezighouden met business-to-business (B2B)-verkoop, verplaatsen hun activiteiten ook steeds vaker online, maar hun online chatdiensten en klantinteractie zijn nog niet veel bestudeerd. Een nieuwe studie van de Universiteit van Oost-Finland toont aan dat de aard van de sociale aanwezigheid in online B2B-chatdialogen varieert afhankelijk van de fase van de klantrelatie.

Gepubliceerd in Europees tijdschrift voor marketing , de studie onderzocht sociale aanwezigheid in een B2B online chatservice. In technologie-gemedieerde communicatie, sociale aanwezigheid verwijst naar een gevoel van interactie met een echte, authentiek persoon. De gegevens zijn verzameld bij een case-bedrijf dat gespecialiseerd is in SaaS-services, en het omvatte 157 chatdialogen tussen kopers en verkopers.

"Een gebrek aan sociale aanwezigheid kan een reden zijn waarom de online verkoop van een bedrijf niet groeit. Veel bedrijven willen investeren in elementen die sociale aanwezigheid uitstralen, sinds anoniem, asynchrone en op tekst gebaseerde technologie-gemedieerde communicatie kan het ontstaan ​​van vertrouwen tussen de partijen verminderen, " Universitair docent Jonna Koponen van de Universiteit van Oost-Finland merkt op.

Nieuwe klanten zijn op zoek naar oplossingen voor hun zakelijke problemen, bestaande klanten behouden hun klantrelatie

Uit het onderzoek bleek dat het gedrag en de doelen van klanten in online chatdialogen varieerden afhankelijk van het stadium van de klantrelatie. Nieuwe klanten en potentiële kopers waren op zoek naar oplossingen voor hun zakelijke problemen, vroeg om meer informatie over SaaS-diensten of gaf feedback aan het bedrijf. In het beste geval, ze hadden besloten de dienst aan te schaffen of wilden hun dialoog met de vertegenwoordiger van de oplossing van het bedrijf voortzetten via een ander communicatiekanaal.

De vaste klanten van het bedrijf, anderzijds, de chatdienst gebruikt voor het verkrijgen van informatie, problemen oplossen, het geven van feedback en het boeken van afspraken met de verkoopvertegenwoordiger van de oplossing van het bedrijf. Ook gebruikten ze de chatdienst om de klantrelatie te onderhouden. Soms haalden ze zelfs nieuwe klanten binnen door het bedrijf bij anderen aan te bevelen.

"Sociale aanwezigheid speelt een sleutelrol in e-commerce. Eerdere studies hebben aangetoond dat sociale aanwezigheid het vertrouwen van de klant in de website en in de verkoper vergroot, en het biedt ook ondersteuning bij de aankoopbeslissing van de klant, ', zegt Koponen.

Het onderzoek laat voor het eerst zien hoe een online chatservice kan helpen bij het opbouwen van klantrelaties in B2B e-commerce. De chatdienst was ook een van de kanalen die B2B-klanten gebruikten om klachten in te dienen. De bevindingen van het onderzoek kunnen worden gebruikt bij de ontwikkeling van chatbots, in verkoop- en marketingtrainingen, evenals bij de ontwikkeling van de e-commerce van bedrijven.