Of ze nu te maken hebben met ongeduldige gasten in een restaurant, het afhandelen van retouren in een kledingwinkel of het sussen van boze consumenten in een callcenter, iedereen die in de dienstverlenende sector werkt, zal je vertellen:het is een zware klus.

In feite, studies hebben aangetoond dat het omgaan met problematische klanten kan leiden tot emotionele uitputting, negatieve stemmingen, slechtere lichamelijke gezondheid, verminderde prestaties en minder werkplezier.

Maar leidt het ook tot een hoger personeelsverloop?

Volgens een nieuwe studie onder leiding van de UBC Sauder School of Business in samenwerking met de UBC-Okanagan Faculty of Management, de Universiteit van Illinois, en de Universiteit van Queensland in Australië, klantconflicten spelen een grote rol als het gaat om werknemers die zeggen "ik stop" - en hoe supervisors met dat conflict omgaan, bepaalt of werknemers blijven of gaan.

De studie, getiteld "De relatie tussen (on)rechtvaardigheid van de klant en de resultaten van het personeelsverloop uitpakken:kan een eerlijke behandeling van de leidinggevende de emotionele onrust van werknemers verminderen?", 420 winkelmedewerkers en 363 restaurantmedewerkers in de Filipijnen, evenals 940 callcentermedewerkers in Canada. De onderzoekers maten de ervaring van de werknemers met mishandeling van klanten en de emotionele effecten ervan, evenals hun stoppercentages.

Zelfs wanneer wordt gecontroleerd voor andere factoren die ertoe zouden kunnen leiden dat een werknemer de handdoek in de ring gooit – factoren zoals lage lonen, lange werkdagen en slechte werkomstandigheden - de onderzoekers vonden een significant verband tussen mishandeling van klanten en het aantal werknemers dat stopt met werken.

"We waren in staat om te voorspellen wie zou stoppen op basis van hun ervaring met mishandeling van klanten en emotionele uitputting. Je kunt het zien aankomen, " zegt UBC Sauder School of Business professor Danielle van Jaarsveld, hoofdauteur van de studie.

"Het begint zich op te stapelen, en uiteindelijk stoot je tegen de muur en zeg je:'Ik moet een andere baan zoeken.' Want als je geen manier vindt om die emotionele bronnen aan te vullen, ze raken uitgeput en je hebt niets meer over, ", zegt co-auteur van de studie en professor Daniel Skarlicki van de UBC Sauder School of Business.

Maar het blijkt dat de manier waarop supervisors reageren op het personeel van de eerstelijns klantenservice een groot verschil kan maken als het gaat om het behoud van werknemers. Toen de ondervraagde werknemers vonden dat hun leidinggevenden hen met waardigheid en respect behandelden, geluisterd naar hun zorgen, en ondersteunde hen bij het omgaan met veeleisende klanten, ze waren veel meer geneigd om rond te blijven hangen.

"Of je stopt, gaat niet alleen over de klant; het is wat een interactie-effect wordt genoemd - dat wil zeggen, de mishandeling van de klant wordt gebufferd als de manager je eerlijk behandelt, " legt Skarlicki uit. "Dus als je wordt uitgescholden door een klant en je baas zegt 'dat is respectloos, Ik ga je steunen, ' het vermindert het effect van die mishandeling van de klant."

Deze studie is een van de eerste die het effect onderzoekt dat onrecht van klanten heeft op de beslissingen van werknemers om al dan niet aan het werk te blijven. en draagt ​​bij aan het uitgebreide bestaande onderzoek naar hoe de interacties van werknemers met hun collega's en supervisors het verlooppercentages beïnvloeden.

De bevindingen zijn belangrijk omdat vooral in het tijdperk van sociale media, online reviews en flinterdunne marges, de kwaliteit van de klantenservice kan een bedrijf maken of breken - en in de dienstverlenende sector, omzetpercentages kunnen variëren van 26 tot 200 procent.

Ze kunnen ook gepaard gaan met hoge financiële kosten. Volgens Skarlicki, in één bedrijf, omzet toegeschreven aan slecht management kan een bedrijf meer dan $ 300 kosten, 000 in één jaar - en dat is geen rekening houdend met de ontevredenheid van de klant die altijd gepaard gaat met een constant wisselend personeelsbestand, en het effect van de ontevredenheid van de klant op de reputatie van het bedrijf.

"Hoewel bedrijven weten dat deze moeilijke ontmoetingen gebeuren, het effect van mishandeling van klanten op de omzet is enorm - en dit zijn echt significante effecten, " zegt hij. "Mensen denken dat werknemers voornamelijk stoppen vanwege factoren als salaris en werkdruk, maar het gaat ook om hoe ze worden behandeld door klanten en toezichthouders."

Skarlicki zegt dat bedrijven die afhankelijk zijn van klantenservice, het verloop kunnen verminderen door ervoor te zorgen dat leidinggevenden de werknemers met waardigheid en respect behandelen. regelmatig met hun medewerkers praten, en het trainen van medewerkers over hoe om te gaan met misbruikende klanten.

"We weten dat werknemers bedrijven niet verlaten; ze verlaten managers. Onze bevindingen ondersteunen deze mantra, " benadrukt Skarlicki, die zegt dat te veel klantenservicemanagers zich uitsluitend richten op de productiviteit van medewerkers. "Bedrijven moeten ervoor zorgen dat managers van werknemer naar werknemer gaan om te zien hoe ze omgaan met de potentiële stress die kan komen van moeilijke klanten. Hoewel dit misschien logisch lijkt, gezond verstand is niet gelijk aan de gangbare praktijk."