Op abonnementen gebaseerde dienstverleners, waaronder kranten, kabel- en internetproviders en nutsbedrijven geven vaak op prijzen gebaseerde prikkels, waaronder kortingen, als reactie op klachten over servicestoringen. Het is aangetoond dat het boze klanten tevreden stelt - in ieder geval tijdelijk.

Maar nieuw onderzoek van de Universiteit van Notre Dame toont aan dat de tactiek mogelijk niet succesvol is om klanten op de lange termijn te behouden.

"Het onbedoelde gevolg van op prijs gebaseerde serviceherstel-incentives, " aanstaande in de Tijdschrift voor Marketing van hoofdauteur Vamsi Kanuri, assistent-professor marketing aan het Mendoza College of Business van de Notre Dame, en Michelle Andrews van Emory University, laat zien dat in op abonnementen gebaseerde service-instellingen, kortingen om servicestoringen te compenseren, kunnen averechts werken door de kans op abonnementsverlengingen te verkleinen.

"De economische theorie van referentieprijzen (het bedrag dat een koper gepast acht om voor een goed of dienst te betalen) doet ons geloven dat kortingen om servicestoringen te compenseren, een nieuw prijspunt zullen opleveren voor klanten om zich op te verankeren, " zei Kanuri. "Op zijn beurt, dit zal ertoe leiden dat ze de prijs van de servicevernieuwing vergelijken met hun verlaagde serviceprijs na de servicestoring. Een hogere korting leidt ertoe dat consumenten een lagere referentieprijs vormen, wat op zijn beurt het verschil tussen de volledige verlengingsprijs en de referentieprijs vergroot. Dit verschil vertaalt zich vervolgens in een waargenomen verlies, wat uiteindelijk resulteert in lagere verlengingskansen."

Met andere woorden, consumenten kunnen zich uiteindelijk bedrogen voelen in plaats van beloond te worden door de korting - precies het tegenovergestelde van wat de provider hoopte te bereiken.

De onderzoekers gebruikten econometrische technieken om 6, 919 verlengingsbeslissingen van abonnees die dreigden hun abonnement op te zeggen na storingen in de levering van diensten bij een groot Amerikaans krantenbedrijf. De gegevens hadden betrekking op 10 leveringsfouten die vaak door klanten werden ervaren, inclusief late levering, verkeerde krant bezorgd, gemiste levering, krant op de verkeerde plaats bezorgd en materiële schade tijdens de bezorging.

"Bedrijven begrijpen de paradox van servicefalen niet, "Zei Kanuri. "Het is aangetoond dat als een bedrijf in staat is om een ​​klant te verrassen op het moment dat de service uitvalt, de klant zal waarschijnlijk meer tevreden zijn dan onder normale omstandigheden wanneer er geen servicestoring is en zal waarschijnlijk langer klant blijven. Iedereen weet dat bedrijven onvolmaakt zijn, net als mensen, en dat er op een gegeven moment een serviceuitval zal zijn. Hoe het bedrijf ervoor kiest om zijn klanten te verrassen, kan het verschil maken."

Het onderzoek biedt ook manieren om het negatieve effect van herstelkortingen te verminderen en kan elke op abonnementen gebaseerde serviceprovider helpen die momenteel kortingen als hersteltactiek gebruikt.

"Ten slotte, kortingen kunnen nodig zijn om de ontevredenheid van de klant onmiddellijk na een servicestoring weg te nemen en bedrijven hebben mogelijk geen andere optie, " zei Kanuri. "In dergelijke omstandigheden, we tonen aan dat bedrijven de negatieve gevolgen op lange termijn kunnen verlichten door de verlengingsprijs aan het einde van het contract te verlagen, de tijd tussen herstel en contractverlenging verlengen (extra gebruikstijd van de service bieden) en contactpunten met klanten gebruiken, zoals e-mails, factuurherinneringen en vervolgtelefoontjes om klanten te herinneren aan de initiële abonnementsprijs."