Klanten die bang zijn na een datalek, geven meer om de omvang en reikwijdte van de inbreuk dan boze klanten, volgens onderzoek van de Binghamton University, Staatsuniversiteit van New York.

De bevindingen strekken zich ook uit tot de aandelenmarkt, waar de aandelenkoers van een bedrijf kan worden beïnvloed door de omvang van de inbreuk wanneer de berichtgeving de nadruk legt op angst, in plaats van woede.

"De emoties van angst en woede zullen verschillende reacties uitlokken, " zei Subimal Chatterjee, onderscheiden professor in marketing aan de Binghamton University's School of Management. "In de nasleep van een datalek, we wilden die verschillende reacties onderzoeken en zien of mensen handelden om zichzelf te beschermen of gevoelens richtten op de verantwoordelijken."

Chatterjee werkte samen met docenten in meerdere disciplines binnen de School of Management. Werken met Sumantra Sarkar, universitair docent managementinformatiesystemen, Cihan Uzmanoglu, assistent-professor financiën, en Xiang Gao, een Binghamton University Ph.D. alumnus nu aan de Paseka School of Business aan de Minnesota State University, de groep voerde drie onderzoeken uit om tot hun bevindingen te komen.

"Er wordt nu zoveel zaken online gedaan, en hoewel dat veel gemakken biedt, het opent nieuwe bedreigingen. Datalekken zijn constant in het nieuws, en de omvang van sommige van deze inbreuken is enorm, Sarkar zei. "Als je hoort dat miljoenen mensen getroffen kunnen worden, hoe reageer je?"

Twee van de onderzoeken onderzochten hoe consumenten reageerden op de omvang van een datalek. Ze ontdekten dat alleen de klanten die angst voelden na een inbreuk gevoelig waren voor de omvang en reikwijdte van de inbreuk, terwijl reikwijdte er niet toe deed voor boze consumenten.

"Angstige consumenten waren gevoelig voor het weten, bijvoorbeeld, als de inbreuk slechts 100 klanten of 10 miljoen klanten trof, en we ontdekten dat hoe groter de reikwijdte, hoe groter de reactie, "zei Chatterjee. "Ondertussen, boze consumenten maakte het niet uit of het 10 of 10 miljoen klanten waren. Hun focus lag niet op de reikwijdte. Ze richtten hun aandacht en woede op de dader."

De bevindingen suggereren dat bij consumenten die bang zijn, hoe groter de inbreuk, hoe groter de kans dat ze denken dat ze gevaar lopen. En de dreiging wordt voor hen levendiger naarmate de omvang van de inbreuk groter wordt.

"Consumenten kunnen zich vaak het worstcasescenario voorstellen wanneer deze grootschalige datalekken plaatsvinden. Zijn mijn gegevens veilig? Worden mijn creditcardgegevens gebruikt door de hackers? Deze afbeeldingen helpen bepalen of ze ooit een aankoop zullen doen weer van dat bedrijf, ' zei Chatterjee.

Een derde studie onderzocht 12, 000 nieuwsberichten over datalekken. Testen op trefwoorden die een angstige of boze reactie in de berichtgeving suggereerden, de onderzoekers vergeleken de bevindingen vervolgens met aandelenkoersen voor getroffen bedrijven op het moment van de dekking.

Ze ontdekten dat de aandelenmarkt op dezelfde manier reageert als consumenten:angst maakt de aandelenmarkt gevoelig voor de omvang van een datalek, terwijl woede de aandelenmarkt ongevoelig maakt voor de omvang van een datalek.

"De intuïtie is dat veranderingen in aandelenkoersen de onderliggende reacties van consumenten op nieuws over datalekken zouden moeten onthullen, ", zei Uzmanoglu. "Met deze aanpak, we laten zien dat datalekken die meer klanten treffen, geassocieerd zijn met meer negatieve aandelenrendementen, en dat dit effect voornamelijk afkomstig is van datalekken die eerder emoties van angst dan woede oproepen."

Het wegnemen van angsten in de nasleep van een datalek moet een prioriteit zijn, aldus de onderzoekers.

"Vanaf dag een, u moet uw klanten laten weten dat u er bovenop zit en actie ondernemen om de angsten die ze hebben weg te nemen. Je wilt niet dat ze zich dat worstcasescenario voorstellen, ' zei Chatterjee.

Onderzoekers zeggen dat dit kan betekenen dat de rampenherstelplannen van uw bedrijf moeten worden verduidelijkt, klanten trainen in de basisprincipes van gegevensbeveiliging, of het aanbieden van gratis diensten zoals kredietbewaking of fraudebeschermingsdiensten.

De onderzoekers raden ook aan extra voorzichtig te zijn met hoe je de omvang van het datalek communiceert, omdat angstige klanten erg gevoelig zullen zijn voor de omvang van inbreuken.

"Als je 500 miljoen klanten hebt die getroffen zijn door een inbreuk, maar het vertegenwoordigt slechts ongeveer 16 procent van uw klantenbestand, misschien wilt u zich concentreren op dat kleinere aantal in uw communicatie om de bedreiging voor angstige klanten te minimaliseren, ' zei Chatterjee.

De krant, "Reageren op de omvang van een datalek:de verschillende rol van angst en woede, " werd gepubliceerd in de Tijdschrift voor bedrijfsonderzoek .