Het behouden van klanten is een centraal punt van zorg in veel industrieën, inclusief IT-markten, waar de opzeggingspercentages - de snelheid waarmee abonnees van een dienst hun abonnement beëindigen - hoog zijn. Bijvoorbeeld, gsm-bedrijven rapporteren churn-percentages van maar liefst 2% per maand, die de waarde en winstgevendheid van bedrijven beïnvloedt. Een nieuwe studie testte een strategie om een ​​telecommunicatiebedrijf te helpen het verloop te beheren. Door niet alleen contact op te nemen met klanten, maar ook met hun vrienden, werd de neiging van klanten om hun banden met het bedrijf te verbreken, verminderd.

De studie, door onderzoekers van de Carnegie Mellon University, Católica Lissabon School of Business and Economics, en Erasmus Universiteit, is gepubliceerd in Marketingwetenschap .

"Onze bevindingen suggereren dat bedrijven het klantverloop kunnen verminderen door contact op te nemen met de vrienden van klanten, zelfs als het niet waarschijnlijk is dat de vrienden zullen klantverloop. " legt Pedro Ferreira uit, universitair hoofddocent informatiesystemen aan het Heinz College of Information Systems and Public Policy van de Carnegie Mellon University, die co-auteur was van de studie. "Contact opnemen met vrienden van klanten, een strategie die we social based proactief churn management noemen, kan bedrijven helpen het klantverloop te verminderen, zelfs in markten zonder expliciete netwerkexternaliteiten. Dergelijke externaliteiten ontstaan, bijvoorbeeld, wanneer de prijzen afhankelijk zijn van het bedrijf waarop vrienden geabonneerd zijn."

De onderzoekers werkten samen met een grote telecommunicatieprovider om een ​​aanpak te ontwerpen die testte of contact opnemen met vrienden van klanten hielp om het klantverloop te verminderen. Eerst, de onderzoekers gebruikten gegevens uit gedetailleerde gespreksrecords om een ​​model te maken dat voorspelde welke klanten het meest waarschijnlijk hun abonnement bij het bedrijf zouden opzeggen. Vervolgens, maandelijks gedurende acht maanden, ze selecteerden een willekeurige groep van die klanten die moesten worden gebeld door getrainde medewerkers in het callcenter van het bedrijf, en ook willekeurig geselecteerd of de vrienden van de klanten ook zouden worden gebeld. Het doel van de oproepen was om mogelijke churners te identificeren en hen deals aan te bieden om ze te behouden.

Uit het onderzoek bleek dat klanten die waarschijnlijk hun abonnement opzegden die wel werden gebeld, maar van wie de vrienden niet werden gebeld, hun kans op karnen met 1,9% verminderden ten opzichte van een baseline van 17,2%. Maar klanten die waarschijnlijk hun abonnement opzegden die werden gebeld en wiens vrienden ook werden gebeld, verminderden hun kans op karnen met nog eens 1,3%.

"Onze resultaten laten zien dat churners een signaal van hun vrienden ontvingen dat hun neiging tot churn verminderde, ", aldus Ferreira. "Het lijkt erop dat consumenten beslissingen namen op basis van hun gesprekken met vrienden over hun contracten, in het bijzonder, over hoeveel ze betalen en over de beste deals die op de markt beschikbaar zijn."

"Als een bedrijf weet welke klant van plan is te vertrekken en wie de vrienden van die klant zijn, het kan via deze vrienden werken om de kans te verkleinen dat de klant weggaat, "voegt hij eraan toe. "Uiteindelijk, dit verhoogt de winst voor het bedrijf."