Bedrijven investeren elk jaar miljarden in dure klantenserviceprogramma's, verkoop krachten, en geavanceerde kortingsprogramma's zoals Groupon om klanten te lokken en te behouden, maar ontdekken dat klantverloop een van hun grootste en duurste uitdagingen blijft. Volgens een nieuwe studie, klanten hebben de neiging om duidelijke signalen af ​​te geven voordat ze "breken" met een bedrijf, maar je moet weten wat je moet controleren, en de sleutel tot elke relatie blijft effectieve communicatie.

De studie "Sommige klanten zouden liever weggaan zonder afscheid te nemen, " die zal worden gepubliceerd in het INFORMS-tijdschrift Marketingwetenschap , is co-auteur van Eva Ascarza en Oded Netzer van Columbia Business School, en Bruce GS Hardie van de London Business School.

De studie is uniek omdat het een van de eerste is die "hybride" instellingen analyseert, waar de klant de service kan verlaten door zijn account te annuleren/uit te schrijven of door te stoppen om met de service te communiceren. Als resultaat, bedrijven die in deze instellingen actief zijn, geconfronteerd met twee verschillende soorten churners:"openlijke churners, " die het bedrijf informeren over hun terugtrekking uit een bedrijf; en "stille churners" die de neiging hebben stiller te verdwijnen door simpelweg geen herhalingsaankopen te doen.

De auteurs analyseerden het klantgedrag in twee verschillende (hybride) contexten:een website met dagelijkse deals en een podiumkunstenorganisatie. Ze scheidden openlijke churners van stille churners om beide soorten churn te begrijpen en te voorspellen en vervolgens mogelijke hefbomen te onderzoeken om het klantenbestand beter te beheren.

"We hebben consequent geconstateerd dat openlijke churners meer interactie hebben, in plaats van minder met een bedrijf voorafgaand aan het terugtreden met dat bedrijf, "zei de auteurs. "Dit betekent dat ze e-mails openen die ze ontvangen en berichten van een bedrijf lezen, maar het kan een vergissing zijn om aan te nemen dat, simpelweg omdat een klant betrokken is, hij of zij is tevreden en gaat niet weg." het onderzoek wees uit dat, hoewel openlijke churners met het bedrijf in contact kunnen komen door e-mails te openen en te lezen, ze klikken zelden op links in de e-mails, wat suggereert dat de inhoud voor hen niet als waardevol wordt ervaren.

"We hebben ontdekt dat zodra een klant overgaat naar de staat "stil weg", het is zeer onwaarschijnlijk dat het bedrijf de klant opnieuw zal benaderen met behulp van eerder gebruikte communicatiemethoden, " zeiden de auteurs. "Echter, een meer proactieve en op maat gemaakte communicatie verkleint de kans dat bepaalde klanten stilletjes vertrekken".