Goed nieuws voor beginnende verkopers die zich zorgen maken over succes:het uiten van uw dankbaarheid aan klanten door verder te gaan dan uw functieomschrijving kan net zo effectief zijn als het ontwikkelen van langdurige relaties met hen. wijst op een eerste-van-zijn-soort studie.

Het wetenschappelijk onderzoek naar dankbaarheid van zowel klanten als verkopers, onder leiding van de bedrijfskundige Stephanie Mangus van de Michigan State University, is met name relevant nu millennials het personeelsbestand betreden en grote consumenten worden. Aanzienlijk bewijs toont aan dat millennials, of degenen geboren tussen ongeveer 1980 en 2000, zijn emotioneel gedreven kopers.

Verkopers die de emotionele toon van hun koper-verkoperrelatie beheersen, hebben meestal de overhand, zei Mangus. En een manier om die emotionele toon te beheersen, is dat verkopers hun dankbaarheid aan de klant op positieve manieren uiten, wat op zijn beurt de dankbaarheid en loyaliteit van de klant kan bevorderen.

"We zeggen niet dat je naar buiten moet om je klant te knuffelen, " zei Mangos, een assistent-professor marketing en een expert in zakelijke relaties. "Het enige wat we zeggen is dat je op een positieve manier actie moet ondernemen op die emotie, om die emotie in de praktijk te brengen. Misschien is dat een extra telefoontje om een ​​stukje informatie met uw klant te delen, of misschien is dat een extra telefoontje naar de serviceafdeling om ervoor te zorgen dat de klant niet aan het einde van de lijst komt te staan."

Mangus en collega's bestudeerden enquêtes onder verkopers en klanten in een business-to-business setting van een groot transportlogistiek bedrijf. Uit het onderzoek bleek dat wanneer verkopers niet verder gingen, de klanttevredenheid was over het algemeen laag - en zelfs lager in nieuwe relaties tussen verkoper en klant (vergeleken met langetermijnrelaties).

Maar toen de verkoper zijn best deed door zijn dankbaarheid te uiten door middel van actie, die de onderzoekers 'extra-rolgedrag' noemen, "De dankbaarheid van de klant schoot naar hetzelfde hoge niveau voor zowel nieuwe als langdurige relaties.

"Er is een algemene aanvaarding dat hoe langer je een zakelijke relatie hebt, hoe loyaler die klant aan je is en hoe meer ze van je gaan kopen, "Zei Mangus. "Maar wat we ontdekten, is dat extra-rolgedrag daar soms de plaats van inneemt. Dus als je verder gaat, het maakt misschien niet uit dat het een nieuwere of zich ontwikkelende relatie is."

En dat is geweldig nieuws voor nieuwe en ambitieuze verkopers.

"Een van de grote angsten van onze verkoopstudenten is dat, 'Oh man, verkoopbanen zijn eng omdat ik naar buiten ga en geen klanten heb en geen geld kan verdienen, " zei Mangus. "Maar wat nieuwe verkopers hebben, is opwinding, energie en passie om zichzelf te bewijzen. Dus als ze dankbaar zijn voor iemand die ze gewoon binnen wil laten komen, en ze houden zich bezig met dit extra-rolgedrag, ze kunnen mogelijk over het feit heen komen dat ze al 20 jaar geen verkoper zijn en dat ze geen doorlopende relatie hebben met deze klant."

De studie is gepubliceerd in de Tijdschrift voor persoonlijke verkoop en verkoopbeheer . Co-auteurs zijn Dora Bock van Auburn University, Eli Jones van Texas A&M en Judith Anne Garretson Folse van Louisiana State University.