De komiek Bill Burr heeft gezegd dat hij weigert de geautomatiseerde klantenservice te bellen uit angst dat, jaren later op zijn sterfbed, het enige waar hij aan kan denken zijn de momenten die hij verspilde aan het omgaan met chatbots.

Inderdaad, de frustrerende ervaring van het proberen om zelfs de meest eenvoudige taak via een geautomatiseerde klantenservice te voltooien, is genoeg om iemand te laten twijfelen aan het doel van het leven.

Nu probeert de startup Posh gesprekken met chatbots natuurlijker en minder gekmakend te maken. Het bereikt dit met een door kunstmatige intelligentie aangedreven systeem dat "conversationeel geheugen" gebruikt om gebruikers te helpen taken uit te voeren.

"We hebben gemerkt dat bots over het algemeen nemen wat de gebruiker zegt, zonder de punten te verbinden van wat eerder in het gesprek is gezegd, " zegt mede-oprichter en CEO Karan Kashyap '17 van Posh, SM'17. "Als je nadenkt over je gesprekken met mensen, vooral in plaatsen zoals banken met geldautomaten of bij de klantenservice, wat je in het verleden zei is erg belangrijk, dus hebben we ons gericht op het menselijker maken van bots door ze de mogelijkheid te geven historische informatie in een gesprek te onthouden."

De chatbots van Posh worden momenteel gebruikt door meer dan een dozijn kredietverenigingen via spraak- en tekstkanalen. Dankzij het goed gedefinieerde klantenbestand heeft het bedrijf zijn systeem kunnen trainen op alleen de meest relevante gegevens, Prestaties verbeteren.

De oprichters zijn van plan om geleidelijk samen te werken met bedrijven in andere sectoren om branchespecifieke gegevens te verzamelen en het gebruik van hun systeem uit te breiden zonder concessies te doen aan de prestaties. Langs de lijn, Kashyap en Posh mede-oprichter en CTO Matt McEachern '17, SM '18 is van plan om hun chatbots te bieden als een platform waarop ontwikkelaars kunnen voortbouwen.

De uitbreidingsplannen zouden bedrijven in verschillende sectoren moeten aantrekken:Kashyap zegt dat sommige kredietverenigingen met succes meer dan 90 procent van de telefoontjes van klanten hebben opgelost met het platform van Posh. De uitbreiding van het bedrijf kan ook helpen de geestdodende ervaring van het bellen naar traditionele klantenservicelijnen te verlichten.

"Als we ons telefoonproduct inzetten, er is geen idee van 'Druk op één of druk op twee, '" legt Kashyap uit. "Er is geen kiestoonmenu. Wij zeggen gewoon, 'Welkom bij welke kredietunie dan ook, Hoe kan ik je vandaag helpen?' In een paar woorden, je laat het ons weten. We vragen gebruikers om hun problemen te beschrijven via natuurlijke spraak in plaats van te wachten tot menu-opties worden voorgelezen."

Betere bots opstarten

Kashyap en McEachern raakten bevriend tijdens hun studie aan de afdeling Elektrotechniek en Computerwetenschappen van het MIT. Ze werkten ook samen in hetzelfde onderzoekslab van het Computer Science and Artificial Intelligence Laboratory (CSAIL).

Maar hun relatie groeide snel buiten MIT. in 2016, de studenten begonnen met softwareconsulting, voor een deel het ontwerpen van chatbots voor bedrijven om vragen van klanten over medische apparaten te behandelen, vluchtboeking, persoonlijke fitness, en meer. Kashyap zegt dat ze hun tijd als adviseur hebben gebruikt om zakelijke risico's te leren kennen en te nemen.

"Dat was een geweldige leerervaring, omdat we praktijkervaring hebben opgedaan bij het ontwerpen van deze bots met behulp van de beschikbare tools, " zegt Kashyap. "We zagen de marktbehoefte aan een botplatform en aan betere botervaringen."

Vanaf het begin, de oprichters voerden een slanke bedrijfsstrategie uit die duidelijk maakte dat de technische studenten op lange termijn dachten. Na het afstuderen, de oprichters gebruikten hun spaargeld van consulting om de vroege operaties van Posh te financieren, zichzelf salarissen geven en zelfs enkele contacten van MIT inhuren.

Het hielp ook dat ze werden toegelaten tot de delta v-versneller, gerund door het Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, wat hen een zomer van begeleiding en gratis huur gaf. Na delta v, Posh werd toegelaten tot het DCU Fintech Innovation Center, het verbinden met een van de grootste kredietverenigingen in het land en het bedrijf nog eens 12 maanden gratis huur opleveren.

Met DCU als pilootklant, de oprichters kregen een "spoedcursus" in de kredietunie-industrie, zegt Kasjaap. Van daaruit begonnen ze een berekende uitbreiding om ervoor te zorgen dat ze niet sneller groeiden dan de inkomsten van Posh toestonden, waardoor ze geen risicokapitaal hoeven aan te trekken.

De gedisciplineerde groeistrategie dwong Posh soms creatief te worden. Vorig jaar, omdat de oprichters nieuwe functies wilden ontwikkelen en hun team wilden laten groeien, ze kregen ongeveer $ 1,5 miljoen aan vooruitbetalingen van acht kredietverenigingen in ruil voor kortingen op hun service, samen met een peer-gedreven winstdelingsincentive. In totaal, het bedrijf heeft met die strategie $ 2,5 miljoen opgehaald.

Nu op een veiligere financiële basis, de oprichters staan ​​klaar om de groei van Posh te versnellen.

Grenzen verleggen

Zelfs het verwijzen naar de huidige geautomatiseerde berichtenplatforms als chatbots lijkt genereus. De meeste die tegenwoordig op de markt zijn, zijn alleen ontworpen om te begrijpen waar een gebruiker om vraagt, iets dat bekend staat als intentieherkenning.

Het resultaat is dat veel van de virtuele agenten in ons leven, van de robot-telecomoperator tot Amazon's Alexa tot de afstandsbediening, aanwijzingen volgen, maar moeite hebben om een ​​gesprek te voeren. Posh's chatbots gaan verder dan intentieherkenning, gebruiken wat Kashyap contextbegrip noemt om erachter te komen wat gebruikers zeggen op basis van de geschiedenis van het gesprek. De oprichters hebben een patent aangevraagd voor de aanpak.

"[Contextbegrip] stelt ons in staat om gebruikersinvoer intelligenter te begrijpen en zaken als wijzigingen in onderwerpen aan te pakken zonder dat de bots kapot gaan, " zegt Kashyap. "Een van onze grootste ergernissen was, om een ​​succesvolle interactie met een bot te hebben, je als gebruiker moet soms heel onnatuurlijk zijn om over te brengen wat je wilt overbrengen, anders begrijpt de bot je niet."

Kashyap zegt dat het begrijpen van context veel gemakkelijker te bereiken is bij het ontwerpen van bots voor specifieke industrieën. Daarom hebben de oprichters van Posh besloten zich te richten op kredietverenigingen.

"De platforms die tegenwoordig op de markt zijn, spreiden zichzelf bijna te dun uit om een ​​diepe impact te maken in een bepaalde verticaal, " zegt Kashyap. "Als je banken en telco's en zorginstellingen hebt die allemaal dezelfde [chatbot]-service gebruiken, het is alsof ze allemaal dezelfde klantenservicemedewerker delen. Het is moeilijk om één persoon zinvol te laten trainen in al deze domeinen."

Aan boord van een nieuwe kredietunie, Posh gebruikt de gespreksgegevens van de klant om zijn deep learning-model te trainen.

"De bots blijven trainen, zelfs nadat ze live zijn gegaan en echte gesprekken hebben gehad, " zegt Kashyap. "We verbeteren het altijd; Ik denk niet dat we ooit een bot zullen inzetten en zeggen dat het klaar is."

Klanten kunnen de bots van Posh gebruiken voor online chats, spraakoproepen, sms-berichten, en via kanalen van derden zoals Slack, WhatsAppen, en Amazon Echo. Posh biedt ook een analyseplatform om klanten te helpen analyseren waar gebruikers over bellen.

Voor nu, Kashyap zegt dat hij zich richt op het verviervoudigen van het aantal kredietverenigingen die Posh gebruiken in het komende jaar. Nogmaals, de oprichters hebben hun grotere visie voor het bedrijf nooit laten vertroebelen met bedrijfsdoelstellingen op de korte termijn.

"Ons perspectief is altijd geweest dat [de robotassistent] Jarvis uit 'Iron Man' en de AI uit de film 'Her' binnenkort werkelijkheid zullen worden, " zegt Kashyap. "Iemand moet pionieren met het vermogen voor bots om contextueel bewustzijn en geheugenpersistentie te hebben. Ik denk dat er in het algemeen nog veel meer in bots moet gebeuren, maar we voelden door de grenzen een beetje te verleggen, we zouden slagen waar andere bots zouden falen, en uiteindelijk willen mensen onze bots meer gebruiken dan anderen."

Dit verhaal is opnieuw gepubliceerd met dank aan MIT News (web.mit.edu/newsoffice/), een populaire site met nieuws over MIT-onderzoek, innovatie en onderwijs.