1. Reageer snel en erken:

- Reageer snel op de post of het bericht van de boze klant.

Erken hun frustraties en laat hen weten dat u hun zorgen serieus neemt.

2. Wees respectvol:

- Behandel de boze klant met respect, ook al doet hij of zij moeilijk. Wees niet defensief of confronterend.

3. Luister actief:

- Geef de boze klant uw volledige aandacht. Lees hun boodschap aandachtig en probeer hun standpunt te begrijpen zonder te onderbreken.

4. Parafraseer en vat samen:

- Parafraseer of vat de zorgen van de klant in uw antwoord samen. Zo laat je zien dat je oprecht luistert en hun standpunt begrijpt.

5. Toon empathie:

- Toon empathie door uitdrukkingen te gebruiken als:'Ik kan me voorstellen hoe frustrerend dit voor je moet zijn', of 'Het spijt me dat je dit ongemak hebt moeten doorstaan.'

6. Vermijd het maken van excuses:

- Hoewel u hun zorgen wilt erkennen, vermijd het verzinnen van excuses voor het bedrijf of de situatie. Neem de verantwoordelijkheid voor het probleem en concentreer u op het vinden van een oplossing.

7. Oplossingen aanbieden:

- Bied potentiële oplossingen aan om het probleem of de zorgen van de klant aan te pakken. Wees proactief bij het vinden van een oplossing, zelfs als dit niet de uiteindelijke oplossing is.

8. Excuses oprecht:

- Zelfs als het probleem niet direct uw schuld was, bied dan uw oprechte excuses aan voor de negatieve ervaring van de klant. Een oprechte verontschuldiging kan vaak woede verspreiden.

9. Gebruik beleefde en hoffelijke taal:

- Gebruik beleefde taal en vermijd sarcasme of passief-agressieve reacties. Blijf professioneel in uw communicatie.

10. Bied opties aan en wees transparant:

- Als er meerdere manieren zijn om het probleem op te lossen, presenteer dan de opties aan de klant en laat hem degene kiezen die het beste voor hem werkt. Wees transparant over het proces en de mogelijke resultaten.

11. Stel verwachtingen:

- Als het probleem tijd nodig heeft om op te lossen of als er meerdere afdelingen bij betrokken zijn, stel dan realistische verwachtingen voor de klant over wanneer hij een oplossing kan verwachten.

12. Follow-up:

- Zodra het probleem is opgelost, neemt u contact op met de klant om hun tevredenheid te garanderen. Dit toont aan dat u zich inzet voor het oplossen van hun zorgen.

13. Leer van feedback:

- Gebruik negatieve feedback als een kans om uw product-, service- of klantenserviceprocessen te verbeteren.

Bedenk dat boze klanten niet altijd moeilijk willen zijn. Ze zijn vaak gewoon gefrustreerd en willen dat hun zorgen worden gehoord en aangepakt. Door actief te luisteren en empathie toe te passen, kun je de situatie vaak de-escaleren en een negatieve ervaring omzetten in een positieve.