De term 'emotionele arbeid' wordt toegepast op een scala aan thuisactiviteiten - van het bijhouden van mentale takenlijsten tot eraan denken om je schoonouders te bellen op hun verjaardagen. Sommigen pleiten voor de noodzaak om jongens emotionele arbeid te leren, of identificeren het als de onbetaalde banen die mannen nog steeds niet begrijpen.

Maar dat is niet wat emotionele arbeid is, volgens de socioloog die de term in 1983 bedacht in haar boek "The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling."

Voor Arlie Russell Hochschild is emotionele arbeid emotiewerk (het beheersen van menselijk gevoel) dat wordt uitgevoerd in ruil voor loon en als arbeidsvoorwaarde.

Wat regelmatig emotionele arbeid wordt genoemd - het (onbetaalde) emotionele beheer dat we in ons privéleven doen, zoals ouderschap en persoonlijke relaties - is eigenlijk emotiewerk, maar moet niet worden gedefinieerd als emotionele arbeid.

Wat is emotionele arbeid?

Emotionele arbeid wordt door Hochschild precies gedefinieerd als "het beheersen van gevoel om een ​​publiek waarneembare gezichts- en lichamelijke vertoning te creëren [dat] wordt verkocht voor een loon." In 1983 schatte ze dat bijna een derde van alle banen in de Verenigde Staten elementen van emotionele arbeid bevatte, wat een onevenredige impact had op vrouwen die in de dienstensector werken.

De analyse van Hochschild was gebaseerd op participerende observatie, interviews en informele discussies met een reeks medewerkers in de luchtvaartindustrie. Emotionele arbeid, zegt ze, is alleen van toepassing op banen waarbij een werknemer gevoelens moet uiten en emoties moet creëren bij anderen terwijl hij aan het werk is.

Ze legt uit dat emotionele arbeid meestal gaat over proberen het juiste gevoel voor de baan te voelen. Voorbeelden hiervan zijn een stewardess die een rustige sfeer creëert, een secretaresse die een vrolijk kantoor faciliteert, een ober die een aangename eetervaring bevordert, of een begrafenisondernemer die de nabestaanden het gevoel geeft dat ze begrepen worden.

De gevoelsregels en verwachtingen die emotionele arbeid omvatten, zijn gedocumenteerd in 'The Managed Heart'. Het volgende voorbeeld geeft een geval weer waarin de afwezigheid van emotionele arbeid de culturele verwachting en vraag onthult:

"Een jonge zakenman zei tegen een stewardess:"Waarom lach je niet?" Ze zette haar dienblad terug op de voedselkar, keek hem in de ogen en zei:"Ik zal je wat vertellen. Jij lacht eerst, dan lach ik." De zakenman glimlachte naar haar. "Goed," antwoordde ze. "Bevries nu en houd dat vijftien uur vast." Toen liep ze weg. In één klap beweerde de heldin niet alleen een persoonlijk recht op haar gezichtsuitdrukkingen, maar draaide ook de rollen in het bedrijfsscript om door het masker op een lid van het publiek te plaatsen."

Emotionele arbeid vereist dat werknemers niet alleen hun eigen emoties beheren, maar systemen gebruiken om de stroom van emoties en uitwisseling tussen werknemers en klanten te beheren. Zoals Hochschild stelt, moet de stewardess aardiger zijn dan als natuurlijk wordt beschouwd.

Omgekeerd wordt verwacht dat de incassant harder zal zijn, om angst bij hun klanten te wekken. In beide gevallen wordt van de werknemer verwacht dat hij een gevoel bij de consument produceert om aan de eisen van het bedrijf te voldoen.

Banen die emotionele arbeid vereisen, hebben drie dimensies:

• ze hebben face-to-face of voice-to-voice contact met het publiek nodig
• ze vereisen dat de werknemer een emotionele toestand bij een andere persoon veroorzaakt
• ze geven werkgevers via training en supervisie een zekere mate van controle over de emotionele activiteiten van werknemers.

Het is deze poging om het emotionele systeem in het openbare leven te beheersen - en in het bijzonder in commerciële contexten - die emotionele arbeid vormt.

Het concept symboliseert een verschuiving van het gebruik van emotie in de privésfeer naar de toepassing ervan in commerciële contexten; wat Hochschild een 'transmutatie' noemt die wordt bereikt door het emotiewerk, gevoelsregels en sociale uitwisseling die de basis vormen van het emotionele leven.

Emotiewerk en gevoelsregels vinden hun oorsprong in het privé-domein. Maar emotionele arbeid brengt hen in een commerciële context, waar hun prestaties en management worden omgezet in een product.

Zoals Hochschild in een recent interview aangaf, dreigt het nu gangbare gebruik van de term die ze heeft bedacht de betekenis ervan zo losjes te verbreden dat het zinloos wordt:

"Het wordt gebruikt om van toepassing te zijn op een breder en breder scala aan ervaringen en handelingen. Het wordt bijvoorbeeld gebruikt om te verwijzen naar het opstellen van takenlijsten in het dagelijks leven - de was ophalen, aardappelen kopen, dat soort van ding. Wat ik denk dat een over-extensie is. Het wordt ook toegepast op perfectionisme:je moet absoluut de perfecte kerstvakantie doen. En dat kan een verwarring en een over-extensie zijn. "

'Het beheerde hart'

Bijna 40 jaar sinds de oorspronkelijke publicatie in 1983, is het passend om "The Managed Heart" opnieuw te bezoeken, dat aantoonbaar een van de belangrijkste hedendaagse sociologische teksten is.

'The Managed Heart', waarmee Hochschild tot een openbare socioloog werd benoemd, is misschien wel haar meest blijvende bijdrage. Het onderzoekt de kosten van arbeidsvoorwaarden in hedendaagse kapitalistische, postindustriële samenlevingen die worden gekenmerkt door de uitbreiding van de dienstensector.

Zoals Hochschild in de opening van het boek uitlegt, was het haar zoektocht om - in navolging van Marx' interesse in de arbeidsvoorwaarden - de menselijke kosten te overwegen om een ​​arbeidsmiddel te worden.

Ze wendde zich tot de luchtvaartindustrie en specifiek de ervaring van stewardessen in het omgaan met hun emoties op het werk. Ze maakte ook gebruik van rekeningenverzamelaars als een andere illustratieve case study.

De kosten van emotionele arbeid

Hochschild ontdekte dat wanneer commerciële belangen aanspraak maken op het emotionele leven van een werknemer, die werknemer kwetsbaar wordt voor vervreemding van aspecten van zichzelf en hun werk.

De stewardessen die door Hochschild werden geïnterviewd, zeiden vaak dat hun glimlach op hen lag maar niet van hen en vonden het moeilijk om na het werk naar beneden te komen van hun kunstmatige opgetogenheid, geboren uit de behoefte om de status van de klant voortdurend te verbeteren door te doen alsof de hut het huis van de klant is.

Werknemers beheren deze vraag ook door zich af te zonderen van het werk. Werknemers die zich duidelijk afscheiden van hun baan, lopen minder kans op een burn-out, maar lopen het risico van zichzelf te vervreemden. Ze kunnen cynisch worden over de eis om te handelen en te presteren.

Deze vorm van arbeid belast de werknemer, maar maakt een versie van het openbare leven mogelijk waar veel mensen - wij als klanten - dagelijks vertrouwde en plezierige transacties met volslagen vreemden ervaren.

Maar de kosten van het uitvoeren van emotionele arbeid laten zien hoe belangrijk het is om het concept correct te gebruiken. Door het concept te overdrijven, lopen we het risico het te devalueren, of erger nog, het soort arbeid dat het beschrijft minder zichtbaar te maken.

En dit ondermijnt een belangrijke bijdrage die het boek van Hochschild levert:het zichtbaar maken van de strijd die deze arbeid de arbeider oplegt. Strijd die tot dan toe grotendeels onzichtbaar of zelden herkend werd.