Chatbots worden een integraal onderdeel van de dienstverlening over de hele wereld. Chatbots zijn computerprogramma's die zijn ontworpen om een ​​gesprek - zowel spraak als tekst - met menselijke gebruikers te simuleren, vooral via internet. Ze worden beschreven als een nooit-slapende, kostenefficiënte en krachtige manier om consumenten basisondersteuning te bieden. Chatbots kunnen sneller reageren op klanten en zelfs consumentenervaringen personaliseren omdat ze zijn geprogrammeerd om de patronen van interacties te begrijpen.

Financiële diensten zijn een gebied waar chatbots worden gezien als groeiende vooruitzichten. Ze kunnen de meeste elementaire banktaken verwerken, zoals vragen over saldi, rekeninggegevens en leningen. Nigeriaanse banken zijn begonnen met het gebruik van chatbots ondanks de inherente uitdagingen van een lage acceptatie van digitale technologie, slechte internettoegang, beperkt aantal smartphonegebruikers en zelfs veiligheidsproblemen.

In ons onderzoek, we probeerden de huidige staat van chatbots in de industrie te begrijpen, onderzoeken hoe Nigeriaanse banken deze tool gebruiken en enkele aanbevelingen doen.

Zoeken naar chatbots

Nigeria heeft 22 commerciële banken. We gingen door hun websites, nam contact met hen op via sociale media en vroeg hen naar hun chatbots. Slechts 13 van de banken hadden een chatbot. Enkele van de grote, zoals Zenith Bank, had er geen. Oudere banken zoals Wema Bank beweerden dat hun chatbot op WhatsApp op dat moment niet beschikbaar was. Globusbank, een van de nieuwere banken, die zichzelf op de markt brengt als een digitale bank, had geen chatbot - hij beweerde dat het een work-in-progress was.

We hebben toegang gekregen tot alle chatbots van de 13 banken om te begrijpen hoe ze financiële inclusie en klantbetrokkenheid stimuleren. Onze analyse omvatte hun beschikbaarheid en prestaties op mobiele apparaten en computers, en het platform waarop ze werken (Facebook, Telegram of WhatsApp). We hebben gecontroleerd of de chatbot is aangepast en een identiteit of naam heeft gekregen. Bijvoorbeeld, De chatbot van UBA heet Leo. We hebben ook het geslacht van de chatbot genoteerd. De meeste worden geïdentificeerd als mannelijk of vrouwelijk vanwege hun naam en visuele representatie (bijvoorbeeld Ivy van Fidelity Bank werd gepresenteerd als een vrouw en stripfiguur). Om veiligheidsproblemen te evalueren, we hebben de verificatiestatus onderzocht - de bevestiging door WhatsApp en Facebook dat het account de authentieke representatie van het merk is met een blauw vinkje.

Vervolgens hebben we de chatbots getest om te begrijpen hoe ze werkten. We hebben gecontroleerd hoe snel ze vragen beantwoordden, de aanwezigheid van algemene voorwaarden, de talen die ze gebruikten en welke functies ze aankonden. Bijvoorbeeld, toen we om een ​​pinautomaat vroegen, de chatbot moest naar ons adres vragen en vervolgens de dichtstbijzijnde geldautomaat aanbieden. Alleen Ivy van Fidelity Bank was daartoe in staat.

Resultaat

Sommige banken hadden meer dan één chatbot op verschillende platforms, dus we hebben in totaal 16 chatbots gevonden en geanalyseerd. Toegangsbank, Fidelity en Keystone hadden er elk twee. Access Bank had zijn chatbots op zijn website en WhatsApp. Fidelity gebruikte Facebook Messenger en WhatsApp, terwijl Keystone Facebook Messenger en Telegram gebruikte. Exclusief de website van Access Bank, de overige 15 chatbots waren op mobiele berichtentoepassingen. Acht waren op WhatsApp, vijf waren op Facebook en twee waren op Telegram.

Elf van de chatbots waren op maat gemaakt en hadden een unieke identiteit. Zeven kregen een geslacht toegewezen - op één na werden deze allemaal als vrouwelijk gepresenteerd. Slechts een derde van de chatbots is geverifieerd op WhatsApp. Er was geen verificatieteken op Facebook Messenger en Telegram. Dit verminderde de betrouwbaarheid van de chatbots en zou kunnen leiden tot twijfels over de authenticiteit van chatbots die de banken vertegenwoordigen.

Slechts vier van de chatbots moesten gebruikers de algemene voorwaarden (T&C) accepteren voordat ze verder konden gaan. Het verstrekken van T&C vormt een overeenkomst die tot stand komt door en tussen de banken en de klant op grond van de keuze om met de chatbot in contact te komen. Het beschermt de banken op voorwaarde van wat ze hebben beloofd te leveren via de chatbot en stelt de klanten gerust over wat ze kunnen verwachten van hun interactie en hoe hun gegevens zullen worden behandeld.

Niemand gebruikte een van de lokale talen van Nigeria. Elf gebruikten alleen Engels in het gesprek. Twee aangeboden Engels en andere vreemde talen (zoals Frans en Spaans).

We stuurden berichten (beginnend met 'hallo' of 'hoi') naar de chatbots om hun reactievermogen te testen. De helft van de 16 reageerde direct, vijf hadden een vertraagde reactie en drie reageerden helemaal niet. Deze slechte respons kan de acceptatie van chatbots door klanten belemmeren.

Voor chatbots met een vertraagde reactie, we zagen dat ze door mensen werden beheerd en misschien niet als een echte chatbot werden beschouwd, maar eerder als een WhatsApp-nummer voor berichten. Ook, we hebben een geautomatiseerd bericht ontvangen waarin de vertraging werd toegeschreven aan de COVID-19-pandemie. Het kan zijn dat de chatbot in deze periode niet is geprogrammeerd om op vragen te reageren.

Vooruit gaan

Chatbots zijn een groeiende trend in de digitale transformatie van financiële dienstverlening. Banken zouden de mogelijkheid moeten onderzoeken om ze in hun bedrijfsvoering te integreren. Merken moeten zich concentreren op één mobiele applicatie, omdat ze hun middelen kunnen stroomlijnen en verwarring bij hun klanten kunnen voorkomen. Naarmate meer mensen bekend zijn met WhatsApp en het gebruiken voor sms'en en chatten, het zou het platform van keuze moeten zijn.

Banken zouden verificatie van hun chatbot op socialemediaplatforms moeten zoeken om consumenten gerust te stellen over hun veiligheid. Ze moeten ook algemene voorwaarden op de chatbots opnemen. Banken moeten innoveren om de responsiviteit van hun chatbot te verbeteren, want consumenten willen direct antwoord.

Omdat er identiteiten zijn gemaakt voor chatbots, er zijn mogelijkheden voor merkfuncties en boeiende inhoud rond deze personages. UBA's Leo was een uitstekend voorbeeld:het is een eigen leven gaan leiden en is gebruikt op sociale-mediaplatforms om verschillende berichten te delen. Het is ook essentieel voor banken om het bewustzijn over deze digitale transformatietool te vergroten.

Op de lange termijn, Nigeriaanse banken hebben lokale afgestudeerden nodig met de vaardigheden die nodig zijn voor digitale transformatie. Universiteiten zouden cursussen moeten aanbieden zoals kunstmatige intelligentie, machine learning en interface-ontwerp.

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.