Werknemers in de dienstverlenende sector worden vaak door hun werkgevers onder druk gezet om vriendelijke 'service met een glimlach' te bieden. Nieuw onderzoek suggereert dat wanneer die werknemers ook afhankelijk zijn van tips om de kost te verdienen, het creëert een machtsdynamiek tussen de werknemer en de klant die de kans op seksuele intimidatie op het werk kan vergroten.

Alicia Grande, hoogleraar psychologie aan de Penn State, zei dat de bevindingen inzicht kunnen geven in hoe bedrijven seksuele intimidatie van klanten kunnen helpen verminderen, inclusief het verhogen van het uurloon van de werknemers.

"Het is misschien niet nodig om tips van klanten volledig te elimineren, maar eerder de afhankelijkheid van fooien verminderen door een leefbaar loon aan te bieden, " zei Grandey. "Op basis van onze resultaten, als medewerkers minder afhankelijk zouden zijn van klantentips, intimidatie zou minder snel voorkomen omdat klanten minder macht over de werknemer zouden hebben."

Volgens de onderzoekers is uit eerder onderzoek is gebleken dat de meerderheid van de servicemedewerkers heeft gemeld dat ze seksuele intimidatie van klanten hebben ervaren, wat meestal gepaard gaat met ongepaste gebaren, opmerkingen over uiterlijk, en herhaalde ongewenste verzoeken om telefoonnummers. Aanvullend, andere studies hebben aangetoond dat seksuele intimidatie van klanten een slechtere gezondheid van werknemers en een slechtere houding ten opzichte van hun werk voorspelde, evenals een grotere kans op personeelsverloop.

Timothy Kundro, een assistent-professor management en organisatie aan de Universiteit van Notre Dame die zijn bachelordiploma behaalde aan Penn State als Schreyer Honours Scholar, zei dat hoewel onderzoek de gevolgen van seksuele intimidatie heeft aangetoond, het was minder duidelijk waarom en hoe het in de eerste plaats gebeurt.

"Eerder onderzoek heeft gesuggereerd dat servicemedewerkers de meeste kans lopen om te maken te krijgen met seksuele intimidatie, en vooral van klanten, " zei Kundro. "We waren geïnteresseerd om te begrijpen waarom seksuele intimidatie in deze context zo alomtegenwoordig is, en benieuwd of een van deze inzichten bruikbare inzichten voor organisaties kan opleveren."

In hun krant onlangs gepubliceerd in de Tijdschrift voor Toegepaste Psychologie , de onderzoekers beschrijven eerst hun eerste bewijs dat aantoonde dat vrouwelijke werknemers in dienstverlenende banen waar ze tips krijgen, ook meer seksuele intimidatie rapporteerden. Vervolgens voerden ze twee onderzoeken uit:een vanuit het perspectief van de medewerkers en een vanuit het perspectief van de klant.

Voor de eerste studie de onderzoekers rekruteerden 92 deelnemers die minimaal 35 uur per week werkten bij een baan waar ze regelmatig tips van klanten kregen. De deelnemers beantwoordden vragen over in hoeverre ze financieel afhankelijk waren van fooien, hoeveel ze nodig hadden om een ​​positieve houding ten opzichte van klanten uit te stralen (d.w.z. "service met een glimlach"), hoeveel ze voelden dat klanten macht over hen hadden, en hoe vaak ze in de afgelopen zes maanden seksuele intimidatie van klanten hadden ervaren.

Vervolgens, voor de tweede studie de onderzoekers rekruteerden 229 mannen om deel te nemen aan een online experiment. De deelnemers werden willekeurig toegewezen aan een van de vier studieomstandigheden waarin een bezoek aan een restaurant werd gesimuleerd. Voorwaarden waren er een waarin de serveerster vriendelijk en afhankelijk van fooien leek, vriendelijk en niet afhankelijk van fooien, neutraal en afhankelijk van fooien, of neutraal en niet afhankelijk van fooien. De deelnemers beantwoordden vervolgens vragen over de service-interactie.

Na analyse van de gegevens van het eerste onderzoek, de onderzoekers ontdekten dat wanneer werknemers meer financiële afhankelijkheid van fooien van klanten rapporteerden, ze ook meer seksuele intimidatie rapporteerden, maar alleen als medewerkers ook altijd vriendelijk moesten zijn. Dit werd verklaard door de perceptie dat klanten macht hadden over werknemers.

De resultaten van het tweede onderzoek, ook al vond het plaats vanuit het oogpunt van de klanten, kwamen overeen met deze bevindingen.

"Klanten denken misschien niet na over hoe de werknemer afhankelijk is van hun fooien voor inkomen, totdat ze die glimlach zien als een uiting van eerbied, wat erop wijst dat de kans klein is dat ze zich zullen verzetten tegen ongewenste avances of deze zullen melden, ' zei Grandey.

Kundro zei dat het onderzoek suggereert dat er relatief eenvoudige manieren zijn voor organisaties om seksuele intimidatie van klanten te verminderen, hetzij door de afhankelijkheid van fooien van klanten te verminderen of door de emotionele verwachtingen te verminderen om naar klanten te glimlachen, zelfs wanneer hun gedrag ongepast wordt.

"We denken dat dit onderzoek past bij de recente interesse in de overgang naar een eerlijk loonmodel in dienstverlenende organisaties, "Zei Kundro. "We zijn de laatste jaren begonnen met het zien van fooivrije restaurants, maar onze bevindingen wijzen op een echt problematische - en voorheen onontgonnen - kost van fooinormen binnen dienstverlenende organisaties."

Grandey zei dat in de toekomst, hun onderzoek zal het snijvlak van seksuele intimidatie van klanten en ras onderzoeken.

"Recente rapporten van de Equal Employment Opportunity Commission tonen aan dat het niveau van seksuele intimidatie afneemt, maar alleen voor blanke vrouwen, " zei Grandey. "In ons toekomstige werk, we zullen onderzoeken wanneer en waarom vrouwen uit minderheden het doelwit zijn van dit machtsmisbruik door klanten en hoe het werk kan worden ontworpen om dit probleem aan te pakken."