Een bekende mantra, "de klant heeft altijd gelijk, " werd ooit door retailers gezien als goede klantrelaties, maar nu zijn velen bang dat dit heeft geleid tot een cultuur waarin consumenten ongestraft winkelpersoneel kunnen onderwerpen aan verbaal en fysiek geweld.

In februari van dit jaar zei Boris Johnson in het parlement:"We mogen geen geweldsmisdrijven tegen winkelarbeiders tolereren, " nadat uit een onderzoek van het British Retail Consortium (BRC) bleek dat er in 2019 dagelijks gemiddeld 424 incidenten van geweld of misbruik door het personeel werden gemeld.

De COVID-19-crisis biedt een kans voor regeringen, vakbonden en werkgevers om dit gedragspatroon te veranderen. Voor de allereerste keer, het probleem is onder de aandacht gekomen. Het misbruik van winkelpersoneel is verdubbeld sinds het uitbreken van de pandemie. Paradoxaal genoeg, deze winkeliers, ooit onzichtbaar voor de samenleving, worden beschouwd als de sleutel om ons allemaal gevoed en bevoorraad te houden in tijden van crisis, en worden nu met veel waardering beschouwd.

Het is tijd om dit misbruik aan te pakken en werknemers de juiste bescherming en het respect te bieden dat ze verdienen, zeker gezien de huidige omstandigheden.

Alarmerende statistieken

De Unie van Winkel, Distributieve en geallieerde arbeiders (USDAW), een vakbond waarvan de leden voornamelijk (food) detailhandelaars zijn, lanceerde in 2003 de Freedom from Fear-campagne als reactie op de bezorgdheid van leden over de toenemende mate van geweld en misbruik. Als onderdeel van deze lopende campagne, USDAW voert jaarlijks een onderzoek uit dat, alarmerend, laat zien dat dit soort klantgedrag in opkomst is. Nog zorgwekkender, recent onderzoek suggereert dat het de norm dreigt te worden.

De resultaten van het USDAW-onderzoek zijn door de jaren heen consistent geweest, waaruit blijkt dat doorgaans in een periode van 12 maanden, 50%-60% van de werknemers meldt minstens één incident van verbaal geweld en 30%-35% rapporteert minstens één dreiging met fysiek geweld. De resultaten van 2019 laten zien dat dergelijke incidenten aanhouden, terwijl de Retail Crime Survey 2020 van het BRC een voortdurende toename van het aantal gewelddadige of beledigende incidenten laat zien.

Het BRC richt zich op winkelcriminaliteit, zoals diefstallen, als de belangrijkste redenen voor geweld en misbruik door klanten. Maar hiermee wordt het bestaan ​​niet erkend van een servicecultuur die misbruik tolereert. Academisch onderzoek toont duidelijk aan dat klantenmisbruik sterk verband houdt met het bevorderen van een servicecultuur waarin "de klant altijd gelijk heeft".

Dit stimuleert de perceptie dat klanten superieur zijn aan personeel, die velen beschouwen als mindere burgers die misbruik als onderdeel van het werk zouden moeten accepteren. Hierdoor kunnen klanten zich ook beledigend gedragen tegenover winkelpersoneel zonder angst voor boetes. Dit is een fundamentele en ongemakkelijke waarheid in de detailhandel die onder ogen moet worden gezien.

De COVID-19 kans

Academici en vakbonden hebben deze waarheid aangevochten, de ernst van de situatie te benadrukken en aan te dringen op maatregelen om dit onaanvaardbare gedrag aan te pakken. In Schotland leidde dit tot de 2018 Protection of Workers Bill, die voorstelde dat aanvallen, dreigend, het misbruiken en/of hinderen van een winkelmedewerker zou worden aangemerkt als een strafbaar feit. In Engeland zijn soortgelijke wetsvoorstellen ingediend, erkennende de noodzaak om winkelpersoneel in het VK te beschermen.

USDAW heeft onlangs, opnieuw, drong er bij zowel de Britse als de Schotse regering op aan om werknemers in de detailhandel te beschermen, en riep MSP's en parlementsleden op om de respectieve rekeningen te steunen, vooral tijdens de huidige pandemie, waar eerstelijns winkelmedewerkers te maken hebben met gezondheidsbedreigende omstandigheden.

Uit het laatste onderzoek van USDAW naar de impact van het coronavirus op het personeel blijkt dat klanten tijdens deze crisis winkelmedewerkers blijven misbruiken. De social distancing maatregelen die in de winkels zijn ingevoerd, zoals limieten voor het aantal klanten in een winkel, en beperkingen op sommige producten om paniekaankopen te verminderen, hebben bijgedragen aan enkele van de brandhaarden voor misbruik.

Sinds de uitbraak, een op de zes werknemers wordt momenteel tijdens elke dienst mishandeld. Nog zorgwekkender is het feit dat 196 van de 5, 000 deelnemers zijn fysiek mishandeld. USDAW meldt ook dat veel klanten hebben geweigerd de richtlijnen van de overheid te volgen - of enige veiligheidsmaatregelen - en werknemers hebben aangeklaagd voor het uitvoeren van hun taken die nodig zijn om het publiek te houden, en zichzelf, veilig. Dat is schokkend, maar niet verwonderlijk in een cultuur die weinig consequenties heeft voor agressief gedrag.

Dit is het moment om opnieuw te evalueren hoe het personeel in onze winkels en restaurants het werk ervaart, en voor regeringen en werkgevers om de nodige maatregelen te nemen om hen te beschermen tegen elke vorm van geweld of misbruik. En voor ons allemaal, als klanten, om ons gedrag jegens hen te heroverwegen, vooral onder ongewoon hoge druk voor iedereen.

Het klappen op donderdagavond voor sleutelwerkers is misschien voorbij, maar er moet een erfenis zijn voor winkelarbeiders. Deze waardering en respect moeten worden omgezet in een kans voor radicale verandering in de consumptiecultuur. Dit kan worden ondersteund met wetgeving die werknemers beschermt tegen elke vorm van misbruik in hun werk. De voorgestelde rekeningen zijn cruciaal om ervoor te zorgen dat klanten altijd verantwoordelijk worden gehouden voor hun gedrag, en om het winkelpersoneel te verzekeren dat veiligheid en waardigheid op het werk hun recht is.

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.