Tijden van crisis en onzekerheid blijken een uitdaging te zijn voor publieke en private organisaties waarvan het leiderschap voortdurend in contact staat met het publiek, vooral in een situatie die zo ongekend is als een wereldwijde pandemie.

Leidinggevenden en functionarissen kunnen zich zorgen maken over de exacte berichten die ze met hun publiek moeten delen, wanneer en hoe dit effectief te doen.

Aileen Izquierdo, interim-voorzitter van de afdeling Communicatie van de FIU, biedt in het begin enig inzicht voor de interne en externe communicatie van organisaties, midden in en na een crisis.

Beginstadia van een crisis

Merken moeten tijd besteden aan het beoordelen van de kwetsbaarheden die op hen van invloed kunnen zijn, gevolgd door het ontwikkelen van actie- en communicatieplannen.

Er zijn crises die je nooit kunt voorzien, maar met algemene plannen voor het weer, gezondheids- en economische gevolgen voor uw instelling zullen u in staat stellen wendbaarder en voorbereid te zijn in periodes van onzekerheid.

Live, de pandemie van het coronavirus heeft talloze bedrijven ertoe aangezet hun crisisplannen uit te voeren. Degenen die het meest succesvol zijn geweest, zo ver, zijn degenen die "proactief zijn geweest in hun communicatie naar alle kiezers die op hun diensten/producten vertrouwen, ", legt Izquierdo uit. "Authenticiteit in de berichtgeving is de sleutel."

Als de plannen nog niet definitief zijn, het is acceptabel om te stellen dat uw organisatie werkt aan een strategie of dat het een vloeistof is en meer informatie zal worden gedeeld zodra deze beschikbaar is.

Echter, er moet een soort van openbaarmaking zijn "zodra een organisatie zich ervan bewust is dat er een probleem is dat gevolgen kan hebben voor de achterban of het bedrijf." Wanneer gebeurtenissen zich snel ontvouwen, een woordvoerder van het bedrijf heeft mogelijk niet alle details, verduidelijkt Izquierdo, maar ze moeten erkennen dat er aanhoudende omstandigheden zijn en dat details onmiddellijk zullen worden verstrekt.

Directe informatie, zoals een schuilplaats op zijn plaats of een locatie om te vermijden, moet worden gedeeld zodra de mogelijkheid van een gevaarlijke situatie zich voordoet.

De extra tijd die wordt toegewezen aan de eerste verspreiding van het bericht, stelt een team in staat zich te hergroeperen om een ​​definitieve beslissing te nemen over de volgende stappen. Dit is een verstandiger optie dan het haastig verspreiden van een bericht dat in de loop van de situatie onnauwkeurig kan blijken te zijn.

In de kern van een crisis

Wat betreft de hoeveelheid informatie die consumenten nodig hebben van een organisatie, het is belangrijk op te merken dat het publiek informatie eist en verdient die nodig is om veilig te blijven, of het nu gaat om het niet kopen van een bepaald product of het afstand houden van anderhalve meter afstand tot andere individuen, zegt Izquierdo.

"Maar, we moeten onthouden dat we informatie zo rustig mogelijk moeten delen, " voegt ze eraan toe. "We moeten het publiek ook zoveel mogelijk details geven over wat er wordt gedaan om de situatie te verhelpen.

"Zoals we zien met het coronavirus, we moeten delen waarom bepaalde maatregelen worden genomen (leren en werken op afstand), maar we moeten ook delen wat er in de tussentijd wordt gedaan, zoals verbeterde schoonmaak, vaccintests (op federaal niveau), enzovoort."

Volgens Izquierdo, de grootste valkuil die een merk kan ontwijken op het gebied van communicatie in tijden van crisis, is het vermijden van een vertraagde reactie bij stakeholders. Als het publiek van een bedrijf zich in het ongewisse voelt, hun merkentrouw zal afnemen.

"Bedrijven moeten klaar en in staat zijn om naar beste kunnen te reageren. Door hun actuele kennis te delen, kunnen belanghebbenden beslissingen nemen die in hun eigen belang zijn en een positieve relatie met de organisatie mogelijk maken. "

De medewerkers van een organisatie tijdens een crisis kunnen de beste ambassadeurs zijn voor een organisatie of de slechtste voorstanders, Izquierdo waarschuwt.

"Als een medewerker het gevoel heeft geen deel uit te maken van een gesprek, ze kunnen negatief spreken over de instelling, geruchten verspreiden of werken tegen wat de organisatie probeert te doen."

Medewerkers eerst bereiken en hen op de hoogte houden terwijl de crisis zich ontwikkelt, is essentieel om op een positievere manier door een situatie te manoeuvreren en de verspreiding van verkeerde informatie tot een minimum te beperken.

Het Llght aan het einde van de tunnel

Als een bedrijf uit een crisis begint te komen, Izquierdo zegt dat het essentieel is dat het leiderschap beoordeelt wat er goed ging en wat er moet worden verbeterd om zich voor te bereiden op toekomstige gebeurtenissen.

"Alleen door eerlijke reflectie en analyse kunnen de leiders van een organisatie verbeteren hoe ze omgaan met moeilijke situaties."

Vooruit gaan, het is moeilijk te voorspellen wat er kan worden geleerd over de COVID-19-pandemie, vooral, aangezien we nog steeds in de greep van de crisis zitten, erkent Izquierdo.

"Terwijl we door deze situatie komen, er zullen kansen zijn om de organisaties te evalueren die proactieve benaderingen hebben gevolgd om een ​​veiligere omgeving te bieden aan haar belanghebbenden en om uit te leggen waarom (anderen moeten deelnemen) aan betere acties."